亞特蘭大一場停電，達美航空部分重要系統和網路設備未切換到備用系統，
衝擊達美電腦系統及全球各地營運，以致於約千個航班取消，近三千個航班
延誤，使達美航空蒙受鉅額損失。此事凸顯該公司電腦系統的脆弱，也重創
公司聲譽。
日前，台灣也有航空公司罷工導致多班航班取消，許多旅遊團及旅客受影響
無法出境或滯留國外，對旅遊業及航空公司影響甚巨。
上述事件，從國家及企業風險管理角度來看，應認真思考是否做好「營運持
續管理」(Business Continuity Management，簡稱BCM)及危機處理。
營運持續管理（BCM）是當組織萬一發生事故或災害時，急難狀況下仍能確
保持續運作；藉由實施營運持續管理作業及營運持續計畫，將事故或災害或
管理缺失發生時所帶來的衝擊和中斷時間降至最低。
企業可能面臨營運中斷的風險相當複雜且多樣，常見的不良後果包括：市場
占有率喪失、營運成本增加、喪失營運及環境控制能力，更嚴重者可能涉及
違反法律、法規或標準等，甚至於違反道德責任、信譽，讓形象嚴重受創 。
國外科技大廠早已要求台灣代工廠商應建置BCM，因此，BCM已成為台灣科技
產業向客戶證明其風險管理能力，以及維繫客戶關係的最基本要求，進而透
過完善的建置增加競爭優勢。
另外，許多在高風險環境下營運的企業，如金融服務業、電信、交通及公共
事業，其服務中斷會影響大多數民眾的權益，對於BCM應更加重視。面對全球
競爭壓力，企業勢必也需以通過BCM國際認證來證明其營運持續能力。
惟大多數的組織，包括政府單位及上市櫃的公司多半未能完整建置BCM，只是
零星的由資訊部門負責系統備援及回復計畫，環安衛單位負責災害應變計畫，
通常未能全公司整體考量。而所準備的緊急應變計畫，也多僅針對災害發生時
，為確保人員生命及公司財產安全的處理措施，很少針對各項業務中斷後，應
執行復原業務流程工作項目進行詳細規畫，或者整體計畫未臻健全；就算有計
畫往往也未完整演習應變計畫。
事實上，依照BCM的國際標準，除了人員安全及資訊科技的支援外，尚包括服務
水準規畫、危機溝通、供應商及廠商管理等等，而供應商管理是最常被忽略的。
董事會除應與企業經營高層充分討論重大突發事件對公司的影響及因應之道外，
另應指派專責單位確保企業在遭遇所有可預期的風險事件時，都已做好萬全準備
，並建立所有員工的風險處置能力，建置明確的應變規範及計畫，並持續透過演
練加以落實。如此建立組織應變力，使其得以有效應對中斷事件，進而保護公
司、股東、客戶、商譽及品牌。
無論電腦當機或罷工，雖然發生機率低，但影響層面大，且多半為意料之外爆發
致反應時間有限。危機處理是以最迅速確實的方式處理危機，讓組織化險為夷。
重點工作包括於危機發生前加以偵測、預防，並展開相關準備、監控、因應及危
機處理評估作業，進行危機情境模擬演練等，都是董事會應監督經營團隊強化的
危機處理項目，才能確保組織永續經營。
(本文已刊登於2016.9.16 經濟日報A16經營管理版)
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