一、店名：Blenda
二、地點：台北市大安區師大路105巷20號
http://ppt.cc/Ve5B (地圖)
三、時間：2014年6月28日
四、此店「非好店」的原因：商品瑕疵與店長處理問題的方式
五、事實經過：
為還原真相, 本文有長,大意是新衣未穿下水自染,
苦主我與店家溝通的故事,也許能提供遇類似情境的朋友參考.
上上週六（2014/6/28）與男友逛師大夜市,
臨時起意走進一家初見的店: Blenda
當時店裡另有兩三組客人,店員正在招呼他們,
而我們也沒有立刻抓店員服務的習慣,就隨意看看,
約三分鐘後一個短髮中性的店員過來招呼,
很親切的跟我形容手上的衣服穿起來的樣子,問我要不要試穿,
我想那就穿穿看吧,不穿也不知道適不適合,
穿完男友覺得穿起來沒很好看,我就對店員說 謝謝,我再看看其他的.
她們家的衣服標價大部分都在1,500～3,200不便宜,
但款式很是我的菜,因此我很投入的在逛,
想說可買件上班衣或是出遊衣都好.
店員先去招呼其他客人,
等到沒人時短髮店員又跑來招呼我,親切地再問要不要試穿,
當時她真的很親切,試衣間很小
我進去後她都會幫我喬布簾,並不斷介紹衣服的特色,
第二件穿後,我跟男友都覺得沒有很好看,又說謝謝,便去看其他的,
此時店員主動拿了幾件衣服說她覺得適合我,問我要不要試試看....
於是就這樣我前後總共試了5~6件衣服(只有4件是我主動問的)
最後只有一件無袖連身褲裝,我跟男友都覺得不錯可買,
於是我就問短髮店員是上面標的價錢嗎？她說有折扣,折後2,300.
結帳時我才發現皮包裡現金不夠,打算刷卡,
此時站在櫃檯的店長（我先前逛的太投入完全沒發現她
,事後男友才說我在試穿時店長一直站在櫃檯, 臉色難看...）
她跳出來說不能刷卡,一定要付現,而男友身上現金早已花光在前幾家男裝店,
兩個人都沒有現金,我就說 "那我去7-11提錢好了"
店長問："有確定要這件衣服嗎? 有確定我們才幫妳保留著"
我說："好,提錢後我們就來結帳"
提完錢我們馬上就回來把衣服買下.
隔天因為有事在忙,也沒急著穿,又隔了一天(6/30 週一早上)才洗這件衣服,
衛生考量我習慣先洗過再穿,以冷水＋一點毛寶洗衣精,單件手洗無浸泡,
扭乾後我怕衣服皺,先甩了幾次,才吊起來自然晾乾,
晾了整整兩天後(07/02 週三下午),收衣服時才發現天哪! 竟然會自染!!!
http://ppt.cc/y-tc
http://ppt.cc/p7ko
http://ppt.cc/Ll93
正面有5~6道狹長暈染,褲子也有2~3道,背面也有2道,
我立刻打電話給店家,接電話的是店長
________ 01 電話溝通 (2014/ 07/ 02) ____________
我說我週六在她家買了一件衣服,新衣未穿,描述洗衣的方式後,問她這樣該怎麼辦,
此時我沒有提要退貨換貨之類,因為第一次遇到這樣的事,有點慌張,
電話中店長劈頭就說她們家的衣服不會有這樣的情況,
(我感受到她口氣中有一種毛豎起來的感覺,口氣非常強硬)
她說她們開店四年,其他客人都沒有遇到這樣的問題,不可能是衣服的問題.
她這麼武斷,我就有點不高興了,換我毛豎起來問：
"妳連是哪一件衣服都沒問,怎麼知道那一件沒有這樣的問題"
她呆滯數秒,才反問是哪一件衣服,我便形容了一下,
她聽完馬上說："那件不會有這樣的問題,可能是洗滌的方式有問題,
我們的衣服已下水就不能退換貨,就是這樣"
我說："但衣服又沒有洗標,而妳們也沒先告知要怎麼洗"
她回："一般韓貨本來就沒有洗標,我們賣這麼久沒遇過這樣的情況"
接著繼續repeat "反正已下水就是不能退換貨,最多只能幫妳拿去洗衣店洗洗看"
_________02 店面溝通 (2014/ 07/ 02) （對話有錄音為證） ________
於是當晚我火速帶著衣服到店面.
店長看了暈染的衣服一下下就說："這可能洗滌的方式有問題"
"可能用到熱水或強效洗潔精,我們只能幫妳送洗衣店處理看看"
我便問："難道不可能是布料或染色的問題嗎？"
店長說："因為我們也沒看到妳是怎麼洗的,不能確定原因"
"我們開了四年都沒有遇到這樣的問題,這件也沒有客人反映過"
"下過水就是不能退"
簡直跳針,我已經生氣了
我： "買的時候不是說只有一件,怎麼會有比較的根據？"
店長： "還有一件,已經賣掉了,是店裡只剩一件的意思"
（男友也是認為那天短髮店員的意思是"這件衣服是唯一一件"）
男友： "不見得那件沒事,就代表這件沒有問題吧?"
店長： "....廠商那邊我會再問,反正下水後就是不能退這是規定"
我： "不下水洗我怎麼會知道會染色?"
"這明顯是有瑕疵,難不成我以後都一定要送洗衣店洗嗎？"
"我就已經不相信這件衣服了,怎麼可以要求我接受？"
店長： "我們真的也沒看到妳怎麼洗的,如果妳不要這樣處理我也沒辦法"
"不然妳看要去消基會還是什麼的,反正消基會都是保障你們消費者啊"
一個僵持的狀態下,短髮店員插話："呃,那小姐我們先幫妳送洗看看好不好？"
她之前真的很親切,當下我有些軟化,只是瞪著店長不說話,
我 ："我會這麼生氣是因為怎麼有辦法哪件衣服都沒問,就跟我說不會有這種問題"
店長："當時電話中講不清楚,現場又有客人在忙"
"我們會這樣規定,是因為遇過很多客人買去喜宴或是活動穿"
"穿得都是汗味才說不合適想退"
我看著她沒說話,我知道確實是有人會做這種事,可我的情況是染色欸!!!
店長繼續說："我們也是很有誠意要解決這個問題,所以說先幫妳送洗看看好不好"
"如果妳真的覺得很不舒服,我跟妳道歉,不－好－意－思"
雖然看得出來她極不情願,但被她的說法誘導,
她一再告訴我只有給她拿去洗衣店處理,沒有其他辦法,甚至自己都提到消基會,
我也第一次遇到這種事情,當下想那就先給她們處理看看再說.
當時店長要短髮店員給我簽一張收據 http://ppt.cc/amvg
"瑕疵" 與品名都是店員自己寫的, 我只簽了名,填聯絡電話.
_____________ 03 店長來電 (2014/ 07/ 02) __________________
當晚回家後很快接到店長的電話,告訴我她已經送洗衣店洗,一個禮拜後拿,
洗衣店老闆有保證能回復原貌.
我問："所以以後都不會再染色了嗎？"
店長："洗衣店說處理過後就絕對不會"
我心想還真不知道現在技術這麼厲害, 但也不知道是不是真的能處理好,
就說："好,那洗完再看看吧！"
但此時店長接著說:
"洗衣店老闆說這可能是洗的問題, 泡太久或是洗完後沒有完全脫乾"
"洗衣店說如果退色不會那樣染,應該是整件退色"
"以後洗這樣的衣服,一定要放洗衣袋,不要泡,洗完脫乾"
"一定要脫乾,不能讓它滴"
"貴的衣服本來就要比較小心洗啊"
她還在強調可能是我洗的方式有問題.
我(小火) ："我也不是沒買過貴的衣服,就從來沒有遇過這種情況"
"我都已經手洗了,還不是給洗衣機洗"
店長： "我也只是跟妳說洗衣店的說法,妳聽聽也許對以後洗衣服有幫助而已"
"妳怎麼洗的我真的沒看到不知道"
"但甚至剛才拿到衣服,都覺得還濕濕的! "
我 ：" 濕濕的!!!? "
啪擦,我聽到理智斷線的聲音,
這幾天台北天天高溫38度,有雨也只是偶陣雨,又不是梅雨,
我不知道這樣晒不乾一件這種衣服.
我把衣服交給她之前,男友也摸過, 我媽也摸過,這太扯了!
我已快燒起來,深呼吸不說話,很怕自己會痛罵她,
讓她把話說完後,隔天一早我就打消基會諮詢電話.
(對,是消基會,當時我還不知消基會與消保官的差異）
___________04 我打電話給店長 (2014/ 07/ 03)（對話有錄音為證）________
當天中午我先在comsumer版詢問這種情況能不能主張退貨,之後打給消基會,
他們告訴我,衣服下水如果是本身的瑕疵還是可以要求解除契約(退貨)\換貨\減少價金,
我的情況也許是衣服定色不足造成,但雙方認定不同,
問我有沒有蒐集證據, 我跟她說有,我有拍照,但買的時候沒有發票也沒收據,
而且衣服已經被店家拿去了, 消基會說這也許要做衣物鑑定,
此時我才察覺這可能真的麻煩了,趕快查相關的案例跟資料.
當天下午打給店長,先請店長給我洗衣店的地址電話,
另外我忍不住問她衣服濕濕的是誰說的.
店長："濕濕的是我說的,在我們店裡摸的時候就覺得濕濕的"
我跟她說妳也沒告訴我廠商那邊的說明,就不斷質疑是我洗衣的方式不對,
還反過來教育我該怎麼洗衣服,我感覺就是沒有誠意,
店長："小姐,妳怎麼洗的我真的沒看到,不知道"
"我也只是轉述專家的說法,我也跟妳說了,就請妳聽看看不是嗎？"
"反正我們不可能退就是這樣"
"我們已經很有誠意了,還幫妳洗衣服,清洗的錢也是我們幫妳出"
"我並沒有威脅妳要給我們處理吧" (但妳不斷誘導我只有這個選擇啊)
我 ："這件衣服本身是有瑕疵的,瑕疵品本來就可以退貨"
"要怎麼洗這件衣服,為什麼買的時候妳不先告訴我"
"早知道洗這件衣服這麼麻煩,當初也許就不會買了"
"還是妳自己也沒洗過,也不知道該怎麼洗？"
店長：".................."
"好,妳真的很會說話,我說不贏妳好嗎" (不是我很會說話,是妳邏輯有問題)
"那我讓妳換貨總可以了吧,請妳來換貨好 - 不 - 好"
"妳就再來挑同樣金額的,如果覺得我們都很沒誠意"（不,我只有覺得妳很沒誠意)
"那妳來挑時我們都不要在場可-以-了-嗎?"
我 ："我沒有想要換其他衣服,請妳讓我退貨"
店長："欸,妳那天也試穿了快十件欸,最後只買了一件"
"妳知道我們光是招呼妳,都沒時間招呼其他客人"
(男友說她那天根本站在櫃檯,沒裡我們,也沒招呼其他人)
我怒："意思是我不能試穿多件,選合適的買嗎？"
店長："我是說妳穿了那麼多件,總有其他件也會喜歡的吧" (很怪的邏輯)
"反正就是不能退貨,妳就快點來店裡挑妳喜歡的換"
"我已經對妳很好了,妳去這裡其他店家看哪一家會給妳換"
"我已經答應要給妳換了,妳要就 快 來！！"
我心想,我從一開始明明就試著溝通, 說明我要退的原因, 妳堅持不給退也沒其他選擇,
反覆質疑是我洗衣方式不對,現在又追溯我當天試穿很多件,
此時我已經確定要申訴她了, 但很擔心衣服被洗衣店處理掉沒了證據,
所以跟她說我考慮,會再回覆.
之後我打給洗衣店,洗衣店老闆告訴我,他不是布料工廠不知道為什麼會發生染色的情況,
他說他沒辦法判定發生的原因,但是能處理到原本的樣子,
我問他那以後洗真的不會再染嗎,老闆說"對啊,因為我們會再做一次定色"
"這種事情我們處理太多了,現在很多衣服不管大陸韓國還是印度製"
"定色做的不好常常遇水就染色啊"
"店家常常就只是去批貨,自己也不知道有這樣的情況就賣給消費者了"
他說他可以幫我證明的確是有染色,但衣服已經送處理了.
那天晚上我做了一些功課,查到Blenda的商業登記證,老闆的名字,店長的名字
(意外發現她是個小模,有拍過一些平面廣告)
便開始整理手邊蒐集的資料,
準備隔天再打一次電話跟她說我拒絕這樣的處理,再堅持退貨,並告訴她我要申訴了.
________05 我再次打電話給店長 (2014/ 07/ 04)對話有錄音為證 ____________
隔天我在Blenda的營業時間打給店長,這次我一開頭我就表明要退貨.
我： " 我拒絕換貨,請讓我退貨,謝謝"
店長立刻破口大罵： " 我幫妳付了清洗的錢,也讓妳換貨,到底是還想要怎樣"
(想要怎要我一開始就說了不是嗎,
我只懊悔沒一開始就跟妳說我要找消保官)
"好啊,妳要退給我馬上來"
"過了今天就-不-退!!"
我說我今天有事情無法去拿（晚上有在上課）,
如果妳是真的有誠意要退,不能限定我哪天去拿.
店長還在罵,這時電話被短頭髮的店員接走,
她自己告訴我她是那天服務我的店員.
店員："那就是請妳立刻過來拿,不拿就不退就是這樣"
"因為那天是我服務妳的,所以這退的錢由我吸收了"
"所以請妳不要再說了,立刻來拿退費!!"
此時店長在背後大聲尖叫"不要在跟她說了"
"吃人夠夠"
"我要報警了"
念在當初店員服務態度真的很好,我很平靜試圖想跟她溝通,
我 ："我想請問你如果你今天是消費者......"
店員 ："妳不要再說了"
"妳已經說很多了,不要再說了"
"我要報警了"
真是被搶白搶的徹底,該報警的人是我吧!
理性理性,我告訴我自己,於是哼了一聲沒說話.
店員："請妳不要冷笑,不要冷笑好嗎"
我 ："我並沒有,事實上根本沒笑"
店員："有,妳剛才明明有哼"
"那就是冷笑"
真是遇到天兵了,沒遇過EQ如此糟糕的店家,最後完全不讓我說話,直接掛我電話,
確實非常懊悔跟她們說太多了,早知道就直接跟妳說要告妳啊!!!!!
超後悔的!!
_________06 諮詢法律界朋友 (2014/ 07/ 05) __________________
那天我當然沒去拿,身邊朋友都跟我說直接告她,再投蘋果日報,
全部都有錄音還用怕她,但我其實很懶,我只想在有尊嚴的前提下拿回錢.
說真的2,300就不大不小的錢,我唸傳播,一直認為媒體是兩面刃,
寫不好無關痛癢還免費宣傳,寫過好也許還害我被告,好像殺雞用牛刀.
但實在不能苟同這樣做生意這樣創業.
就先打電話給在法律界的高中學姊,她全部聽完,
認為他們很明顯一開始就一直引導我,還處處搶發言權,以為說話大聲就站的住腳,
她說這時候就千萬不要跟她爭,最怕是自己也被惹毛了,說了不該說的話,
她問我有沒有蒐證與店家資料,我說有照片,錄音,店員自己寫瑕疵的收據,
( google大神厲害,甚至一些有的沒的資料都被我查到了)
學姊就說,那就再找一天營業時間,最好是店裡有其他客人的時候,
在店裡大聲跟她說 "你們的衣服下水會染色,我依法要求退貨"
"不退我們就消保官前見"
"也許我還會順手檢舉沒開發票"
學姊提醒我記得帶一個人一起去壯膽,
我說："可怎麼辦,我男友外表看起來很弱欸"
學姊："看起來很弱剛好啊,不要讓人覺得是來找碴的,就讓其他客人自由心證"
"最怕就是妳帶了一個會拉住妳說: 阿～不要啦算了啦的人"
"那才真的不行"
後來隔天(週日07/06)我已做好正面對決的準備,
走進去後才發現店長與短髮店員根本不在（真是被她們賺到了）,
我跟代理店長說我要拿2,300, 她打了電話去問,
手寫了一張退費聲明, 錢就還我了,出乎意料之外,最peace的結局.
確實,是最好的結局.
_________07 心得 __________________
某種程度我可以體會店家防衛的心態,
但各種誘導,卸責與糟糕的EQ, 讓我非要來這裡表揚.
我相信她們真的是第一次處理,所以處理得很糟糕,
我也學到一課社會學：千萬別猶豫心軟,直接法律拿出來,要被說是恐嚇威脅也好.
但也或許下次鄉民們再去,就不會遇到這樣的問題了（現在有經驗了,是不是～）
不過還是建議真要買她們家的衣服,
先請店長推薦洗衣精與洗衣機,
再請示如何洗衣,一定要有示範教學,
當然最好是帶回去洗給她們看,眼見為憑,
不然發生事情, 各種可能都很難講,
畢竟妳沒看到我怎麼洗衣,我沒看到妳怎麼挑貨對不對～
以上!
六、備註： 千萬不能冷笑
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