LAX不想再吊車尾！推「揪感心』服務給旅客
蘋果日報
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2017年03月31日07:56
洛杉磯國際機場（Los Angeles International Airport, LAX）近年來在許
多機場調查中表現不佳，包含「全美網速最差的國際機場」、「最容易誤點
機場」等研究都敬陪末座。為了洗刷污名，LAX過去幾個月動作頻頻，除了添
購器材、從硬體設施下手之外，現在也決定要從不同層面開始做起，在近日
發起「金品質服務」推行運動，讓旅客感受「揪感心」的服務態度。
LAX官員的決心可不是說說而已。為了要全面提升機場的服務品質，官方大手
筆斥資160萬元美金，聘請客服專業訓練中心來規劃訓練課程及拍攝影片，希
望全方位提升機場5萬名員工的服務素質。為了觀察訓練成果，官方還會不定
期「放蛇」測試員工以及機場商家。佯裝成旅客的訓練人員將會透過各種狀
況來考驗機場員工，一旦受試者被評為低分，他們就必須接受更進一步的客
服訓練。而LAX大決心改造服務態度的動作，顯然已經讓旅客頗為有感。
「這是我第4次來到LAX，與過去相比，我可以明顯感覺到這裡的服務提升了
」。上週來到洛杉磯洽公的威爾（Will）認為，LAX的訓練對於旅客的消費經
驗有顯著的幫助。「不管是在櫃台報到、或是在咖啡廳消費，服務人員不但
十分友善，速度也很快」。他表示，自己本來怕人潮眾多，還提前3個多小時
來報到，結果在機場人員的引導之下，一下子便完成手續，讓他感到很意外
。而他也對機場的環境大表讚賞，「不管是哪個角落，都感覺十分乾淨，可
以看得出來他們很用心在清潔機場」。
記者詢問一位任職於LAX販賣部的員工，身著制服的她表示不方便上鏡受訪，
但私下向記者表示「訓練的確有效」。這名員工說，員工訓練時他們會觀賞
一則大約一小時的影片，內容包含了許多服務客戶的流程與訣竅，讓她在短
時間內學到許多。加上機場會不定期派人假裝顧客前來督察，更是讓他們在
提供服務時戰戰兢兢，一點都不敢怠慢。
來自倫敦的亞當森（Adamson）也對LAX的服務感到很滿意，「我剛剛在好萊
塢星球餐廳（Planet Hollywood）用餐，服務人員真的十分親切，對我的問
題也都詳盡地回答」。她強調自己去過許多國家的機場，LAX機場人員的態度
算是很友善的。不過轉機時間長達7個小時的她，也對機場提出幾個小建議；
亞當森認為，雖然機場人員的服務態度頗佳，「但也要有地方可以接受服務
呀！這裡可以做的事情真的太少了！這麼大的一個國際機場，卻連幾家店都
沒有」。
有趣的是，像亞當森這樣的旅客抱怨LAX官方顯然已經收過不少，也很有經驗
應對。負責提升旅客經驗的官員山本（Barbara Yamamoto）日前就曾在接受
媒體採訪時就曾強調，透過這個訓練課程提升服務品質已經很不容易，「所
以希望旅客不要因為娛樂不夠、周邊交通繁忙、以及施工一類的事情抱怨我
們LAX的員工，這不是任何人的錯，也是很難在短期內改變的事情」。（陳志
豪/ 洛杉磯報導）。