看到這個話題讓我很有感, 想分享一下自己的經驗 (國泰+港龍來回長途短途加起來應該
有20~30次, 7成商務艙3成經濟艙)
對我而言國泰真的是我坐過所有航空裡面服務最好的航空, 版上常常說日籍航空很棒很好
,但我住過日本很長一陣子, 國際國內線我都常坐, 真的覺得日籍硬體軟體比不太上國泰.
硬體的部分不是重點先不管, 但國泰的服務是讓我坐飛機感覺最舒服而沒有壓力的. 國
泰服務給我的感覺就是融合歐美的大方跟彈性以及東方文化的細膩.
坐國泰時, 空服會觀察在你不忙且有興致的時候跟你聊天, 彷彿是你的好朋友般陪你一起
旅遊, 但同時又不會馬虎該有的服務品質, 有格調但不失親和力. (日籍這點就真的不
行, 而且國際線每況越下)
我當初拿Qantas鑽石卡坐國泰經濟艙時, 座艙長都會拿瓶水來打招呼而且很熱情, 我知道
國泰都會這樣做, 但對一個拿關係有夠差的航空的卡的旅客那麼熱情且不會感覺很制式化
這點就代表國泰的內部訓練很紮實.
商務艙的話水準又更高了, 不管在點菜還是詢問客人需求上的話語或肢體上都很明顯的有
受夠很好的訓練, 加上我剛才說的陪你聊天, 細膩的觀察等細節…要飛長途的時候國泰真
的會讓你很安心, 你不會覺得有到超高檔餐廳要顧慮人家的那種壓力, 但他們的服務也不
會隨便.
不受國籍文化的限制, 融合各種文化的優點這點真的讓我覺得國泰很厲害.
但當然一間那麼大的航空公司要說每一次服務都那麼好這是不可能的事情, 我坐國泰也遇
過很多次鳥事. 至於大家說的要講英文才會有好服務這點我覺得不是絕對, 但也不是完全
沒有.
我的經驗上(純經驗, 勿戰), 與其說講哪個語言服務比較好, 不如說某些空服會看你的出
身背景來區分服務水準. 我曾經商務艙遇過整趟對我臭屎臉, 拿杯子給他收回去還一聲不
說給我放回來, 但轉頭對隔壁高大金髮帥哥就笑嘻嘻的年輕空服小姐.
遇到這種空服說真的你講英文中文都沒差啦…在他們心中等級就已經劃分好了, 不會因為
你硬講英文就會好到哪裡去. (知道你是中國人還是台灣人這點又是另外一回事了, 但今
天不要扯到那邊去..)
但話又說回來, 每個航空爛的服務一定會遭遇到, 只要你坐的多次的話(統計學理論), 但
頻率多頻繁才是重點…
國泰的服務跟以前比其實是越來越好, 遇到鳥事的機率越來越低(我自己而言), 但遇到時
的原因對我不是重點. 不管是種族還是語言還是單純水準不高都是一樣, 遇到了就遇到也
只能說自己衰, 但我在乎的是坐10次當中能維持幾次好的服務水準才是看出航空公司的價
值所在的地方.
我不太想這樣說, 但我坐台籍航空在每10次當中遇到鳥事的機率感覺就是比國泰高, 真
心覺得國泰在服務管理這部分做得很好了…