Pepper取代銀行員…還早
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2018-09-14 23:15經濟日報 編譯／ 黃淑玲
如果你有機會走進滙豐銀行（HSBC）在紐約曼哈頓第五大道的分行，可愛的Pepper會來迎
接你。這位身高約120公分、圓滾滾的眼睛發出藍光，胸前嵌著平板電腦的機器人，是不
是在不久的將來就要取代真人櫃員？答案是：未必。
「銀行櫃員」被公認是瀕臨絶種的職業。目前的美國櫃員的從業人口有50萬人。美國勞工
局估計，櫃員職位估計到2026年前，會裁汰4萬個。人員減少是無法阻擋的趨勢，不過近
來銀行管理高層發現，實體的分行還是有存在的必要，而且分行裡仍需真人員工服務前來
的客戶。櫃員這個職業不僅短期內還不會滅絶，最近甚至還加了薪。
高盛要設立數位銀行前，做了市場調查。調查發現，顧客基本上喜歡自己找答案，不需要
協助。在自助的過程中，容忍度相當高。不過一旦在自我解答的路上卡住，就要立刻得到
訓練有素的銀行員的幫助，馬上解決問題。在這個需要求助的階段，顧客的容忍度是零。
全美各地其他銀行的營運，也一直在證實高盛的這項調查結果。所以，今天的櫃員不再只
是告訴客戶帳戶餘額，問客戶要領幾張10元鈔、幾張5元鈔。而是要訓練升級到全能的「
萬事通」，快速有效地解決顧客各種的問題。客戶的問題可能是「我的PayPal為什麼不能
用？」、「我的Venmo怎麼了？」、「為什麼Uber不接受我的卡？」。
美國新澤西州的第四大銀行OceanFirst因此開設一套為期九周的「數位行員」課程，訓練
員工熟悉各種金融、支付平台，結業發給證書，該行目標在今年底前，訓練出500名數位
行員。另一家銀行BBVA Compass Bancshares也協助櫃員受訓取得相關照證，強化能力以
便幫助客戶做更複雜的金融決策。
為了反映員工能力與服務客戶品質的提供，OceanFirst將櫃員的薪資調高到每小時15美元
起跳，其他多家大型銀行像是富國銀行、PNC等，也都表示櫃員的最低時薪升至15美元。
去年銀行櫃員的時薪中位數在13.5美元。
現在的銀行櫃員也不限定在分行裡上班，他們還支援「視訊櫃員機」。在一些設置迷你分
行也不敷成本，但客戶有需要跟真人諮詢的地方，例如退休社區，銀行會去安裝一部這樣
的機器。機台類似傳統的ATM，客戶需要跟真人講話時，有個按鈕可以和櫃員視訊，一般
分行的業務都能透過視訊處理。
銀行一方面肯定職能提升的櫃員，還是分行必備人力，一方面也對分行內部環境和業務因
地制宜，更加用心。調查發現人們對跟銀行打交道或是處理錢財，感到焦慮。許多銀行現
在都把分行裝潢得很親民和舒適，擺放沙發、規劃休閒角落。Capital One就在分行內設
置了咖啡廳供應咖啡和小點心，讓客戶來到分行可以放輕鬆，由「理財教練」免費協助制
定理財計劃。