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獨家回應》核心系統更換變成災難 台北富邦銀行怎麼了？
繼南山人壽之後，台北富邦銀行10月上旬更換核心系統，再次造成客
訴，金管會下令一周內交檢討報告。時隔兩周後，災情已不如上線時
嚴重，北富銀回覆《天下雜誌》詢問，解釋系統之亂。據《天下》調
查，我國前十大銀行逾半都有規劃更換核心系統，顧問業形容是十年
來難得一見。北富銀之亂可帶來哪些借鏡？
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圖片來源：劉國泰攝
文 盧沛樺
天下Web only
2020-10-26
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這是一場意外。
10月8日至10日，台北富邦銀行公告將停機48小時更換新系統。10日
晚上富邦集團董事長蔡明忠嫁女兒，北富銀總經理程耀輝深夜收到回
報，系統順利上線。
沒想到11日，災情陸續傳出。薪資轉帳戶黃先生一早到台新ATM領錢
，沒領到錢還被扣跨行交易手續費15元。
在出版業上班的陳小姐，原本12日凌晨應該領到稿費，卻遲至16日才
入帳，足足延遲4天。業界傳言紛紛，就連北富銀員工15日都沒領到
薪水，延遲入帳。
直到上周二，李小姐要轉帳，打開北富銀的App，明明是轉到別人北
富銀的帳戶，App卻顯示「轉入帳號並非台北富邦銀行正確帳號」；
稍晚再打開App要繳卡費，交易依舊失敗。
「我已經把北富銀裡所有的錢都移到台新了，」李小姐告訴《天下》
。金管會主委黃天牧指出，主要受影響是做跨行交易的人，大約3千
多人。
這是繼南山人壽更換核心系統釀成巨災之後，另一家資訊系統出問題
的大型金融業。《天下》調查，台灣前十大銀行逾半都有規劃要換核
心系統，顧問業形容是十年來難得一見。北富銀之亂，將替台灣金融
業帶來那些借鏡？
到底北富銀犯了那些錯？
事隔兩周，北富銀獨家回應《天下》坦言，上線第一天，系統發
生測試階段意料外的狀況，因此負責資料拋接的系統──ESB（企業服
務匯流排)（見小辭典），因參數設計失誤，ESB回應時間較慢，未能
即時處理App、網銀的線上交易，客戶才會覺得App當機或跨行轉帳交
易失敗。
【小辭典】何謂ESB（企業服務匯流排）？
ESB，英文全名是enterprise service bus，讓周邊系統透過它與核
心系統串接，進行資料傳遞和訊息溝通。因為不同系統的開發時間不
同，資料格式可能不同，譬如日期，有的系統用西元，有的用民國，
各系統為了與核心要資料，必須透過ESB轉譯，確保溝通順暢。通常
分行系統和ATM系統，由於開發時間較早，都直接連回核心，但行銀
、網銀就會透過ESB再連到核心系統。兩點疏失：ESB參數設錯＋測試
情境不完整
其次，儘管系統轉換前經過多次測試，也找第三方顧問公司檢視整體
測試的有效性，但受限於人工測試無法檢驗極端值，譬如：交易爆大
量，以至於系統上線仍發生意外狀況。廣告
總結的說，就是北富銀對於新的核心系統結構缺乏經驗，導致評估錯
誤。另外，就是測試做得不夠完善。
北富銀表示，截至23日，新核心系統、網銀、ATM等業務功能，已大
致恢復正常。金管會已在上周收到北富銀提交的報告後，將決定是否
裁罰。
這次是富邦2002年與台北銀行合併以來，做過最大規模的系統轉換。
淘汰的舊系統是被併的台北銀行的舊系統，使用超過30年。
北富銀資訊長蕭明輝解釋，新舊系統主要的改變是，幫過去集中帳務
、資料、應用和介接程式的核心系統瘦身，讓核心系統只保留單純的
業務功能。
好處是，未來業務功能調整時，可更有彈性、也更具時效。但因為把
原本在核心系統的功能移出，加上原本周邊系統有超過上百個，使得
扮演核心系統與周邊系統中介角色的ESB更為吃重。（見小辭典）
【小辭典】何謂核心系統、周邊系統？
核心系統是銀行的心臟，處理銀行存放款的帳務和顧客基本資料，周
邊系統就很多了，從不同通路，如分行、ATM、客服、網銀、行銀都
各是一套系統，流程作業像放款徵授信的eLoan系統、反洗錢AML系統
，也都是周邊系統。一家銀行通常有300～600個系統不等，核心系統
只是其中之一。
講白話一點，核心系統就像是銀行的心臟。過去，所有的系統都做在
心臟裡，但新架構把心臟（核心系統）變小了，許多功能改在臟器（
周邊系統）完成。而ESB就像血管，扮演心臟與臟器間資訊傳遞的橋
樑，因此ESB資訊交換的量及複雜度較以前大幅提高。App、網銀、
ATM都屬於周邊系統。
為什麼ESB的參數會調錯？花了多年規畫，為什麼沒有測試極端值？
外界懷疑，一向重視成本效益的富邦集團，可能是為了節省成本，購
置硬體不足所致。北富銀明確否認，指出新核心系統上線至今，各系
統的CPU使用率平均為15%～35%，代表系統反應延遲跟硬體容量無關
。
但一位資訊公司總經理指出矛盾點，如果10月12日上線，ESB系統的
CPU使用率只有10%，這代表ESB硬體效能足夠，所以問題並非出在血
管，反而有可能出在心臟，代表核心系統可能有狀況。但北富銀否認
，再次強調是ESB參數不適當，無法充分使用CPU資源。
另外，亦有人質疑，塔塔的核心系統，北富銀不是第一家國銀採用，
但塔塔的導入顧問經驗不夠豐富，因此事前測試才不夠周全。北富銀
則強調，塔塔是全球市值第二大的資訊科技服務商。
不換核心，比不上純網銀
值得留意的是，北富銀在系統轉換過程造成民眾的不便，很可能不是
國銀最後一家。
根據《天下》訪查去年營收前十大的銀行，超過一半都展開核心系統
轉換工程。
除了今年已上線的北富銀，玉山也在8月轉換完成。正在規劃或討論
中的有第一銀行、合作金庫銀行、上海商業銀行、兆豐銀行、中國信
託銀行。華南銀行表示暫時以優化舊系統為主。僅國泰世華銀行、台
灣銀行兩家表達，無更換核心計畫。「這是未來3～5年，台灣所有銀
行的痛，」一位純網銀高層示警。
一位長期從事金融業系統建置的外商顧問業高層苦笑，以前問資
訊長，該不該換核心，每個都說該換，但什麼時候換，都說等他退休
再換，主因就是換核心系統的成本和風險都太大了。
玉山花了4年，北富銀2015年啟動轉換，但從2012年就開始規劃。第
一銀行去年開始規劃，今年找來外部顧問，啟動系統盤點和人力評估
，預估也將花上5年。
讓各家銀行資訊長冒險也要換核心，原因就在舊的系統已經跟不上數
位金融的腳步。「若傳統銀行的IT架構不變，不只FINTECH，連未來3
家純網銀，我們就先落後一截，」第一銀行副總經理劉培文直說。一
銀的核心系統已用了37年。
劉培文舉例，過去2年，查詢類的交易成長比例非常非常高，包括查
帳號或餘額，對核心系統主機負荷很大。主因就是，以前民眾要臨櫃
、找ATM才能查詢餘額，但現在手機下載App，不用記帳號密碼，刷臉
就能登入，對民眾來說實在太方便了。
未來，金管會積極主導開放銀行（Open Banking）架構，第三方業者
會大量從銀行取得客戶的金融資訊，將進一步衝擊系統的負載能力。
銀行業從北富銀身上學到什麼？
不只一位資訊業總經理告訴《天下》，核心系統上線多多少少都會有
些問題，關鍵在問題可不可控以及多快被排除。北富銀系統問題持續
超過一周，顯示新系統導入確有瑕疵，但沒有南山人壽離譜。
一位不願具名的顧問業高層語重心長地說，核心系統不比一般系統，
生命週期較長，一換是要用未來20～30年，因此，不要因為成本、時
間的限制，讓事前規劃和設計被忽略。
他也說，換核心是大型複雜的專案管理，是靠不同專長的顧問組成，
需要有懂專案管理的人、懂銀行業務的人、也要有人是資訊架構專業
，通常是個上百人的團隊。
「大部分銀行20年碰到一次，銀行裡的人不會很習慣做這件事，」這
位高層指出，許多銀行資訊人員終其一生只會遇到一次換系統。
北富銀也從自身經驗，歸納4點建議：
人工測試只能測出已知的情境，未來系統測試應走向高度自動化
，才有辦法涵蓋異常測試；
業務功能要定義清楚，甚至流程的改變也牽涉組織設計，必須配
套俱足，新系統上線才能真正幫公司轉型；
專案管理辦公室、戰情室、緊急應變小組超前部署，確保系統上
線之後，能在最短時間解決問題；
全面完整的客戶溝通，包括事前預警、事後服務，甚至停機期間
，確保客服和分行可供急用的客戶提領現金，儘可能將影響降到最低
。
從2013年金融創新作家Brett King出版《Bank 3.0》，台灣金融業還
在業務面做創新實驗；7年過後，不得不把眼光放回支撐銀行核心業
務的系統，充實新金融戰的軍火庫。北富銀的系統小風暴，值得銀行
圈借鏡。（責任編輯：吳凱琳）
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都2020年了，搞這麼大一個系統，還沒有高度自動化測試(驚!