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2010《遠見雜誌》服務力評鑑 『全家』勇奪便利商店組No.1
每年一度的遠見雜誌服務力評鑑，是優良服務業一大指標。《遠見雜誌》今年派出20位神
秘客，無預警抽測16種服務業、190家企業共450個第一線服務據點，不同於往年側重標準
服務流程落實與否，今年遠見特別要求神秘客深入訪查細緻服務，測試各企業第一線員工
是否能夠即時回應顧客的需求，協助解決問題。評鑑結果，16大服務業中便利商店業態，
全家便利商店獲得No.1的殊榮，呼應『全家』近年內部改革的努力，激勵第一線店鋪觀察
顧客需要主動提出商圈專屬服務的成果。
全家便利商店董事長潘進丁指出，遠見服務力評鑑以嚴苛著稱，得獎雖然是對『全家』第
一線店鋪服務品質的肯定，但『就算今年拿第一，未來還有很大成長空間』。
全家便利商店董事長潘進丁領獎(右)
奪冠秘訣 SOP+α 主動觀察顧客需求 提供創意服務
持續不斷的挑戰，將店舖服務力做到NO.1是『全家』對顧客的承諾。多年來，『全家』持
續在第一線門職投資教育訓練，也委派神秘顧客到店以顧客的視點確認現場服務水準。然
而，多年的『訓練』經驗也發現，第一線人員是否打從心裡認知服務的重要性，願意主動
服務其實更重要。
『全家』營業團隊的副總經理吳勝福就透露，近二年改變教育溝通課程，跳脫以落實標準
服務流程的訓練體制，採用『SOP+α』（落實標準服務流程加上主動服務）及『標竿學習
』（將它店的好作法導入至相同商圈的店鋪內）兩大策略，讓第一線夥伴在服務情境課程
中發表看法，提出好的待客之道，並鼓勵其觀察商圈顧客需求提出獨特的服務。
吳勝福舉例，一家辦公商圈店鋪的工讀生觀察顧客在影印身分文件時，經常會向店鋪借用
剪刀、膠帶等文具，於是便在影印機旁設置文具，讓顧客更方便。
為了增進工讀生提供顧客好的服務，工讀生加入後，只要通過基礎的服務認證後，就會參
與上述課程，並針對自己所屬店鋪商圈的特色，發揮創意發表獨特的服務點子，也就是+
α策略，主動服務。光是去年就有上萬名的第一線人員參與此項課程。
而為了把服務顧客的好點子、好作法快速讓全台2500家店舖學習仿效，也會舉辦服務點子
競賽，用以激勵工讀生和店鋪，也就是『標竿學習』的方法，讓店鋪第一線湧現的創意和
服務快速流傳。
魔鬼考驗 突顯全家店鋪服務親和力
《遠見雜誌》今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝
爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神秘客，經過兩個月特
訓，在今年5月1日到10月5日，扮演著和你我無異的消費者，親赴全省各地16大業態的450
個服務據點打分數。
神秘客打分數的標準，和品牌知名度，或企業規模大小無關，他們拿著占比75％的服務態
度基本測試，以及占比25％的魔鬼大考驗為劇本，做為抽查的量尺，只要服務現場一不小
心，第一名可能就會變成最後一名。
針對便利商店，遠見神秘客今年的測試考驗，包含「對熟食菜色、配料、口味、數量提出
建議」、「網路購票要退票，為何不能退」、「想買一大盒冰棒，但還要到別的地方，怎
麼辦？」、「要求店鋪代收大體積且需冷凍的的包裹」等等的狀況題 而『全家』第一線
的工作同仁，以親切主動的態度，幫消費者解決問題，超水準表現，也令『全家』拿下
便利商店組的服務力冠軍。