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全家如何研發出酷繽沙？
對全家而言，透過創新，它要翻轉的不是市占率或營收，而是「消費者的印
象」。
導入酷繽沙 再次強化開規格的能力
當霜淇淋的買氣還熱騰騰時，全家已經在籌備下一個明星商品，「口袋裡不能只有一樣新
東西，必須有許多備案」，才能以一波接一波新商品強勁出擊，保持消費者的新鮮感，拉
開競爭差距。全家後續推出的烈日鬆餅和酷繽沙，就是基於這樣的考量而誕生。
烈日鬆餅主要是鎖定下午茶時段而開發的。根據市場調查，全家的鮮食團隊發現，下午茶
的客群以女性為主，鬆餅是最常出現的選項，於是嘗試在門市推出現烤鬆餅，但是，商品
化的研發過程中，一直出現技術和口感問題。鬆餅製作流程不難，在便利商店卻行不通。
一來，總部無法控管店員的鬆餅粉調漿比例是否正確無誤，這個動作關係到品質與口感是
否一致。二來，機器的清洗也是人力的一大負擔。
好不容易，南僑與全家合作研發出鬆餅專用的冷凍麵糰，店員只需把麵糰放到機器壓製，
五分鐘就能烤出鬆餅。不過，便利商店的顧客大都在兩分鐘內結完帳就離開，鬆餅製作至
少需要花五分鐘，超越了顧客的忍耐時限。最好的解決方法是提前做好鬆餅，方便顧客直
接取用結帳。可是鬆餅一涼就失去了溫熱口感。
為了讓冷的鬆餅也好吃，全家與南僑再接再厲克服技術困難，調整配方，讓鬆餅熱熱吃外
酥內軟，放涼吃奶香濃郁。二○一四年烈日鬆餅開始在部分門市銷售，不過由於操作上一
直有些瓶頸，沒有辦法擴大複製，全家仍持續設法突破。
相對於鬆餅的困難重重，全家在二○一五年引進日本熱賣的酷繽沙，卻讓市場大為驚豔。
這個產品在日本全家一年可以賣出上千萬杯，台灣全家售價六十元，是餐飲業者同類商品
的一半，價格非常有競爭力。看好它的市場潛力，二○一六年，全家轉與雙葉冰品合作，
重新調整口味和製程，推出添加了OREO 巧克力碎片的酷繽沙，半年時間就賣出八百萬支
，平均二秒賣出一杯。
眼看酷繽沙的熱度持續不墜，7-ELEVEn 也跟進找了統一代工，追趕這一波風潮。已經站
穩領先優勢的全家，則積極開發更多新口味的酷繽沙，讓消費者有更多選擇。
第一次拿到「叫牌權」
霜淇淋一役拔得頭籌，對全家意義重大，因為這是全家有史以來第一次取得了「叫牌權」
，不再跟著對手出牌，而是領先出擊，展現出「開規格」的能力。接下來酷繽沙的漂亮出
擊，除了再次證實全家開規格的能力，也顯示全家鞏固叫牌權的企圖心！越挫越勇的企圖
心，正是全家能取得叫牌權的第一個關鍵。
第二個關鍵是供應鏈的整合，取得制高點。連鎖便利商店是規模化的產業，商品很容易被
同業複製跟進，供應鏈的整合成了鞏固競爭優勢的關鍵。全家在霜淇淋這一戰遙遙領先，
靠的就是整合了最佳供應鏈，成功阻擋了追兵，拉開差距。
霜淇淋從一開始上市，全家就被市場的龐大需求推著跑，好吃的霜淇淋的兩大核心要素─
─機台和霜料都供不應求，全家緊盯不放，猶如扼住關隘的守軍，不讓敵軍有機會入關。
由於日本 NISSEI 的霜淇淋機產能幾乎被全家鎖住，同業起步晚，只能以美國機台應戰，
做出來的產品口感相形遜色。霜料是霜淇淋最重要的材料，全家委請南僑依日本配方製作
，既確保品質又降低了成本，最重要的是因為在地生產，新口味的開發速度快，市場應對
彈性高，使得全家得以一路領先。掌握供應鏈的全家，就是利用這個優勢，創造出九個月
的獨占領先。
第三個關鍵是社群行銷的運用。全家霜淇淋上市之後，立即透過臉書粉絲網和消費大眾進
行溝通，並推出臉書打卡買一送一、限量三十組的行銷戰術。隨著買氣不斷衝高，那一段
時間，網路上只要出現霜淇淋字樣，便立即遭到洗板，如此周而復始的循環，便締造出一
波波的流行熱潮！
第四個關鍵是口味不斷翻新，吸引顧客嘗鮮。霜淇淋的香草口味固然是不敗經典，但為了
保持新鮮感，勢必得開發更多新口味。於是，全家依照季節性、節慶變化及供應鏈的調整
，展開五波不同口味的攻勢。例如冬季推出巧克力霜淇淋接棒，接著再配合草莓產季和情
人節檔期，推出草莓口味的霜淇淋。短短兩周就賣出兩百萬支，再度掀起風潮！
相對的，向來遙遙領先同業的市場龍頭，一直到全家霜淇淋熱銷九個月之後，才在冬天進
入市場應戰。此時全家已整合好供應鏈，一方面綁住製作霜淇淋的最佳組合來源，一方面
運用靈活行銷戰術，讓競爭者難以匹敵。
全家被看到了！
零售業屬於規模化、低技術門檻產業，全家在便利商店版圖僅占三分之一，規模比市場龍
頭小，以往費心開創新服務和新商品，經常落得徒勞一場。不需多時，敵手就會夾著近乎
兩倍的店數優勢跟進，接收創新的點子，只要稍加修正，即可掩蓋掉全家的努力。即使如
此，全家還是不斷嘗試創新，跌倒了再爬起來，不斷嘗試錯誤與修正，試圖從每一次的挫
敗經驗裡，累積起未來翻轉的能量。
霜淇淋之戰，揭示了主動發牌才能制敵機先，開規格正是突圍的重點！ 當全家開始有能
力突破窠臼創新，開規格，出手發牌，而對手無法應付自如的時候，「翻轉」便由此而生
。對全家而言，透過創新，它要翻轉的不是市占率或營收，而是「消費者的印象」。
每次成功的創新，都是一次讓消費者聽到全家獨特聲音的機會。當全家創新的聲音不被同
業淹沒，一次次被消費者聽見，消費者就有可能改變印象，發現全家和其他便利商店的不
同，翻轉便會從消費者的心中展開，而這也是品牌價值被體現的時刻。全家霜淇淋最珍貴
的價值就在此！