1.不要立刻反駁
BJ Gallagher 是位擁有 22 本商業著作的作者，也曾經替 IBM 、美國新聞學
會與美國內政部進行專題演講，她提到多數人在被批評時，第個一反應就是保
護自己，但是，「防守」卻會讓你看起來很不配合，有可能會讓老闆生氣，最
後你也得不到任何東西。
面對老闆責難的正確第一步是「發問」，如果他說你對某些工作的態度消極，
就和他要求具體的實例；最後再說聲謝謝，並且表示你會做些什麼來解決問題。
德意志銀行台灣區總經理吳均龐也指出，馬上撇清經常看起來像是推卸責任，
所以他都會說：「真的是這樣嗎？實在很抱歉，這由我來負全責，我去了解情
況。」通常這個時候，比較聰明的老闆也會立刻閉嘴。
2.不要太情緒化
美國 Harvard 大學法學院教授 Douglas Stone 在她的《Thanks for the Feedback》
中表示，如果你因為老闆的指責生氣，那麼老闆也會跟著生氣，還會對你產生
不信任感；要是你哭了出來，老闆則會對你留下「愛哭」的印象。
所以你應該保持冷靜，並且詢問批評的原因和證據，然後在想哭的當下說：「
你介意我們稍後再談嗎？」
3.不要對號入座
吳均龐還強調，本國企業的主管經常會有「指桑罵槐」的舉動，譬如總經理沒
有辦法指責協理，就會當著協理的面罵副總，而這時副總就必須懂得承受。
另外，有時主管會在 email 上使用嚴重的措辭，但真正要罵的卻是在副本中
的對象。
4.不要自我責備
美國 Stanford 大學管理科學教授 Robert Sutton 指出，當人們認識到一項困
難「不是因為自己的錯」，也「不會毀了我的生活」時，就可以維持身心的健
康，同時增加恢復的能力。
譬如迪士尼樂園的員工就被教導成：當有群客人在不停叫罵，那麼他們可能是
車子壞了，或者是剛才在大雨中被淋得溼透。
5.不要總覺得委曲
「主管通常是對事不對人，只是用詞可能不適當，所以我們不應該以『受害者
』的角度自居，而是要當個『問題解決者』。」鉅微管理顧問公司的協理范淑
婷建議「如果一直處在受害者角度，不斷怪罪他人，很難成功」
鉅微曾經做過績效與壓力來源的交叉分析，最後發現高績效工作者的壓力來自
自我，而低績效工作者往往認為是主管、環境和工作使他有壓力。
在 iTunes 商業類別被下載超過 23 萬次的網站《Get-It-Done-Guy》則提供
一個特別的調適想法：正確和錯誤是無關緊要的，不要執著；我們都會認為我
們是對的，尤其是在生氣的時候，但是因為你的老闆擁有權力，所以他一定會
在正確／錯誤的戰鬥中贏得勝利。
6.不要置之不理
老闆可能知道他讓你感到不舒服，但是卻不了解自己把你逼到什麼程度，所以
當情況特別嚴重時，還是得找機會讓他知道你的感受。
Shaun Belding 是 Belding 技術發展公司的總裁，那是間專門從事客戶服務
與管理領導技能培訓的國際集團，他指出，和主管開誠布公的最佳時機是一天
的開始「在你的上司還沒進入每天程式化的例行公事之前，在某些事情出了問
題、惹得他情緒不好之前，早點去上班。」然後你要事先通知上司，除了讓他
安排時間，同時也知道你要談的事情特別重要。
接著就是坦承他對你造成的影響，如果主管說對你的工作不滿意，就回到你一
開始就該說的那句話：「那我能做些什麼來達到您的期望？」
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