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台鐵客服觀察「這幾年 尊重變少了」
2015-08-10 03:27:02 聯合報 記者蘇瑋璇／台北報導
百年老店台鐵每天迎來六十餘萬人次，當旅客有怨言，客服中心扮演擋子彈的第一道防線
，一天得接上萬通電話。但話務人員觀察，近幾年「尊重變少了」，尤其當牽扯退票等金
錢爭議，旅客即使理不直但氣很壯，爆料風氣令他們傷痕累累，感嘆如今「十通譙罵、一
通感謝」。
蘇迪勒颱風來襲前一天，台鐵客服中心廿二支電話此起彼落響起，話務員戴著耳機，一遍
遍不厭其煩重複退票規定、停駛資訊。據統計，台鐵客服電話半數以上關於票務，包括退
換票、反映手續費不合理、買不到票等；客訴電話占四成，讚美僅百分之二，相差廿倍。
旅客疑問也五花八門，有車上旅客打來抱怨車廂冷氣太冷，請幫忙調高溫度，或媽媽找不
到小孩，竟請台鐵幫忙找小孩催他回電；台鐵專為瘖啞人提供的簡訊客服專線，也常被一
般人濫傳「給我便當」、「沒有筷子」、「我要喝水」。
「要準備好，這是一個接受抱怨的地方。」客服中心主任高明鋆坦言，服務業無法百分百
滿意，但近幾年「奧客」愈來愈多。組長江貴瑜說，台灣人勇於爭取自身權益，普遍認為
「會吵的才有糖吃」，在爆料文化助長下，三不五時就會聽到「我要跟媒體投訴」或揚言
提告，只好錄音自保。
日前網路上「一位空服員的告白」直言，「我們和消費者的關係是場公平交易，他們花錢
買的是服務，而不是服務生的尊嚴。」引起大量服務業從業人員淚推。高雄餐旅大學校長
容繼業說，客戶期待被尊重，但應建立在主客相互尊重之上，台灣客人習慣用批評他人彰
顯自我，服務雙方都應給彼此多點包容。
正因第一線承受龐大壓力，「為員工紓壓」成為企業課題。長榮、華航、高鐵都提供專業
諮商師，為員工心理輔導，排解情緒壓力，還有健身房、按摩椅等紓壓設備。台鐵客服中
心有個小紓壓區，讓員工一肚子氣時，到這裡喝杯茶，活動筋骨再戰。
客服最常聽到的5句話
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