*文長*
這是我最糟糕的航空搭乘經驗。
我目前居住在新加坡，在四月20號推薦新加坡家人搭乘華航回台灣旅行。由於同行中
有超過70歲以上的公婆以及1歲以下嬰兒及5歲兒童，於是選擇了華航網站上顯示"可以選
擇座位"的經濟艙票價(最便宜的票價為不可選位)，但購票進行到來回選位及選特殊餐時，
網頁皆顯示無法選擇;由於回程日期不同而單獨訂位的我本人，在回程部分卻可以選位。
考慮到家人狀況，於是隔天直接致電新加坡華航客服，客服人員表示由於我們訂位太
急促(4/22~27)，電腦已經關閉去程選位功能，只能在機場直接劃位，回程也必須由機場幫
我們代為選位，但可以為我們選擇嬰兒餐及兒童餐(並表示大嫂已經在我電話前就已經成功
透過網路選擇特殊餐了)，以及我本人的回程(29日)的海鮮餐。
到了新加坡機場，地勤人員表示無法幫我們選台北回新加坡機位，必須從台北桃園機
場的華航櫃台代為選位。上飛機送餐時，發現我們的特殊餐全部沒有，當天正常餐有加辣
，小孩根本無法食用，空服人員詢問我們是否能以牛奶配麵包給兒童及嬰兒食用，請問嬰
兒要如何咬食?而我們剛好也沒有多帶嬰兒食品，五個小時的飛行時間不長不短，但我們
沒想到飛機上會全無可食用的餐點，小孩一路餓肚子到台北，空服人員也表示會為我們注
意回程餐點。但已經令我們不滿，因為出發前早已電話確認餐點。
擔心回程會有一樣狀況發生加上需要選位，到桃機後就詢問華航櫃台選位事宜，地勤
人員再度表示，他們無法幫忙選位，必須透過網路及電話選位。
在台灣的幾天都不停撥打台北華航客服專線，但一直都是通話中狀態，在公婆返回新
加坡前一日(26日)無論如何就是希望可以確認座位，沒想到客服電話等待一等就是等了
40分鐘!!!終於進去專線後，告知前述狀況，客服人員先再次確認我們來程的確有選餐，
但不懂為何沒送餐，並不停強調我們選購的N艙價位是無法選位的!若以後想要選位不可
以購買N艙。
想請問我們一般消費者誰會了解艙等差異?如果是無法選位的票價，為何網站標示可以選
位的價格，還比不可選位票價貴了將近SGD60? 共8人約SGD480(約NTD11000)價差，但選購
一樣價位的我本人卻可以選位，是什麼道理? 若不能選位，為何打了這麼多次電話，詢問
過各個單位卻沒人告知?打電話到客服單位，任何問題也都無法解決?!最荒謬的最後是，
台灣區客服人員告知我，華航在今年初就已經取消海鮮餐選項，但新加坡客服卻在一
開始我選餐時表示幫我做了選擇，這是怎麼一回事?全程聽到我跟客服人員對話的家人也是
滿臉尷尬，讓推薦華航的我覺得相當丟臉。最後客服人員透過與上級反應我們成員需要較
多協助才幫我們選位，並告知我為我上了客訴。
但到5月9日，將近兩周我都沒收到任何回覆，於是我將狀況反應到華航網站(華航網
站顯示所有顧客意見會在一日內回應)，一直等到5月23日華航終於回電，表示他們之前都
沒接到客訴，一直到收到我的來信(也已經隔了10幾天了)，由於公司3月更換系統，所以
現在一切在磨合期，很多消費者都有一樣的反應，但系統失誤只能抱歉，不停問我下次什
麼時候回台灣什麼時候要買機票(我就回他我還沒計畫啊!!!)，他保證一定會幫我確定好
餐點跟座位，要我再給他一次機會好不好，還可以給你一點折扣，或是給你一點禮券，但
只能在飛機上購買免稅品耶…
面對我的疑問，客服人員在對話中大聲回應我:小姐!!! 相信我們有測試系統好嗎?
其實我們已經有進步了，系統是跟美國購買的，N艙其實是可以選位的，我們的APP很爛
我知道我自己也無法登入，但如果每個人都要補償，那還要我們這些客服人員幹嘛? 我們
的子彈也只有對不起阿~~你不想聽對不起那我也不說了，我今天已經說很多次了，不然這
樣，我今天身體不舒服，我改天可以集中精神我再幫你問問看，後天再給你回覆…
整個對話中我的感覺非常差，因為不是錢的問題，而是感覺到各單位的隨便跟推託，
餐點跟座位本來就是我付費購買的，為何在他口中變成好像是我的特權，我也不需要這
些口頭支票，我要的是一個針對這次事件好好的處理方式，如果顧客的反應換來的不是公
司進步或改善，而只是要我們接受對不起，但系統測試不良與失誤，這些問題卻全部是消
費者買單活該，公司沒有因應這麼多系統不穩定產生的問題處理方案，要我們怎麼再次信
任? 之後可能還有更多的消費者面對一樣問題，如果只是接受了對不起，那是否相同問題
沒有得到改善，還是由顧客繼續吃虧?要消費者接受習慣二流的服務，從很爛到爛不是進
步，有測試但不代表就可以上線提供服務了。將近一個月的事情，得到這樣的反應，一向
支持台灣企業的我，第一次覺得這麼失望。