貼心高鐵 10年養出一批文明客 (UDN)
http://udn.com/news/story/7314/2210657
2017-01-05 04:13聯合報 記者侯俐安／專題報導
二○○七年一月五日台灣高鐵通車了，這條全長三四五公里的鐵路，貫穿全台人口最稠密的西部走廊，讓台灣一腳跨入了「一日生活圈」，不只改變了民眾運輸模式，更翻轉了台灣的風貌與文化。本報推出系列報導，從不同的面向，看看這十年來，高鐵改變了台灣什麼。（系列二之二）
早期的軌道運輸，常留給人髒亂、誤點的印象，但通車十年的高鐵，即便車廂內未禁止飲食，仍逆勢打造出乾淨、整潔的形象，也因高鐵的準點、守時而開啟台灣交通運輸的「時間革命」。鐵道專家就形容，高鐵不僅是現代工業文明進步的代表，也帶領台灣交通服務往更文明的方向前進，影響了其他交通運具，翻轉了運輸文化。
過去旅客搭車時常都會爭先恐後搶位子，尤其尖峰時刻、即使排好隊伍，車子一停妥仍會一擁而上，但在高鐵站，就算是自由座車廂外，也能看到旅客在月台上乖乖排隊。此外，高鐵不僅車廂、廁所都很乾淨，也因很少查票形成特殊的「信任文化」。
台灣鐵道暨國土規畫學會秘書長陳彥良觀察，民眾搭乘高鐵會排隊、愛惜環境，「不是民眾習慣改變了，而是在高鐵一整套的規畫之下，人們本來就可以循著規則做到。」這樣的排隊文化也逐漸擴散到其他的交通運具。
搭起信任文化
陳彥良說，早期高鐵剛引進時，地上就已畫好排隊路線，加上車門會精準地停在第一個排隊的人面前，旅客自然可以魚貫排好隊上車，但當時的捷運車廂入口只有箭頭指示、台鐵又常「停不準」，「當排隊的人就亂了、心情就會不好，上車後容易為了搶位子吵架，印象當然更不好。」
陳彥良難以忘記十年前第一次試營運搭乘時，列車準時八點抵達左營站的感動。但他也說，十年了，高鐵偶爾仍會看到插隊的旅客，應該被禮讓的老人、小孩還是會跟大家一起排隊，須找到改進的辦法。
整潔、信任文化或貼心設計，則可以看見高鐵以同理心面對旅客需求。前總統馬英九就曾在國民黨中常會分享對高鐵列車「小把手」的印象。他提到，高鐵椅背上的小把手，讓旅客在搖晃車廂行走時不會抓到座位上乘客的頭髮，「這是非常棒的設計」。後來類似的設計也出現在許多台北公車上。
高鐵董事長江耀宗說，過去十年高鐵成功使「一日生活圈」成為台灣民眾生活的一部分，未來要努力的不單是交通時間的縮短，更要強調人與人間「心」的連結，讓旅客感受到更細緻、貼心的服務，才具備真正的競爭力。
「高鐵建立台灣交通服務業標竿。」中華民國鐵道協會前會長鄭銘彰說，安全、準確、服務是軌道業都希望能達到的目標，高鐵確實做到了，也給國有鐵道更多啟發。