1.媒體來源:
DIGITIMES
2.完整新聞標題:
聊天機器人缺乏同理心 仍無法有效取代客服人員
3.完整新聞內文:
對話行銷平台LiveWorld行銷副總Jason Kapler近期撰文指出，客戶服務科技的發展日新
月異，過去幾年中，自動語音應答系統、社群媒體、線上聊天和即時通訊客戶服務策略早
已司空見慣。有些人甚至猜測，聊天機器人(chatbot)等自動化技術最終可能取代人類客
服。但Kapler認為，AI和自然語言處理(NLP)其實尚未成熟。
據VentureBeat報導，Kapler指出，對行銷和客服團隊來說，將聊天機器人做為客服方案
，在確保客戶擁有正面體驗和品牌認同方面問題多多、風險不小。聊天機器人若無法完全
滿足客戶需求，可能會讓客戶對該品牌產生冷漠、不近人情的觀感，進而影響品牌親和力
。
人們渴望人際互動及建立關係。聊天機器人的成功關鍵在於，品牌要找到方法讓聊天機器
人在與客戶互動過程中，若有無法處理的問題，能無縫地將客戶轉交給客服專員處理，還
要避免引起客戶不滿。
市場研調機構Forrester分析師Kristopher Arcand表示，聊天機器人雖為替客戶解答問題
的有效方法，但其成功關鍵在於品牌如何審慎利用它們來滿足客戶需求。
目前大多數聊天機器人還不夠智慧化，是基於決策樹邏輯，就用戶輸入訊息中的關鍵字來
做出回應。具備自然語言學習能力的聊天機器人仍相當罕見。
Kapler表示，為確保讓客戶有正面體驗，品牌應讓客戶知道他們正在與聊天機器人互動，
而且客服專員須隨時待命，在聊天機器人與客戶的對話出狀況前接手。
聊天機器人若想與客戶進行有意義的對話，就要能察言觀色，但目前它們還不具備這種能
力。因此，客戶服務組織應將聊天機器人限制於預錄腳本的對話，否則就要預期及接受聊
天機器人犯錯，而這點可能會導致公關災難。
此外，聊天機器人因缺乏情感，仍無法成為即時通訊應用程序(App)的主要對話選項。人
有同理心，知道沮喪的感覺，還會推理及傾聽，而若無同理心和情商，就很難提供有效的
客戶支援或市場行銷。因此在可預見的未來，一流的客戶溝通仍然需要人類。
不過聊天機器人已能用於分流、發現問題、蒐集聯繫人資訊、做調查，問候客戶、解釋遊
戲規則或贈品及回答常見問題等用途。事實上，有時很多人不願意與客服互動，而只想快
速得到常見問題的答案。例如，若想知道電話帳單何時到期，要繳多少錢，問機器人比較
快；若想詢問為何被超收電話費，則要由客服專員處理。
Kapler認為，對聊天機器人來說，對話仍是關鍵。聊天機器人技術若持續發展，能有效取
代人與人的對話，就能讓品牌以更低成本提供更好的客戶服務體驗。但就目前而言，機器
人仍然沒有對客戶服務很重要的人情味。機器人可增強人與人之間的對話，協助回答簡單
問題，但短期內無法取代人類。
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5.備註:
沒有銅鋰鋅喇!!!幹話王逆!!!