大家好，小弟長期參與g0v零時政府的活動，之前就很羨慕英國的Government
Digital Service能夠推出數位服務準則（Digital Service Standard），
讓政府機關能有一致的標準來規劃給人民使用的服務。
英國的Digital Service Standard：
https://www.gov.uk/service-manual/service-standard
HPX當時協助翻譯的版本：
http://gds.hpx.tw/service-manual/
今天，因為朋友的分享，讓我知道，台灣終於也開始要試行《政府數位服務準則》了！
我們的腳步終於慢慢趕上來啦，嗚嗚～
在2018年10月9日，國發會發函給各個政府機關，鼓勵各個機關未來在研擬新的服務
時，可以參考數位服務準則，優化政府服務。
這些數位服務準則是參考英國、美國、澳洲等各國的數位服務準則，以及經過多場專
家諮詢會議後所寫出。
當時國發會還曾對外諮詢草案的相關意見：
https://join.gov.tw/policies/detail/fd1415a8-a8fd-44bc-b5a4-6447918c9ab0
不過，這些改變要慢慢來，目前還是讓鼓勵機關自行採用階段，並透過機關的導入先
找到問題，再看是不是要修改準則，或是有沒有需要改善的問題。同時，政府的服務
規劃也需要時間，短則一年，長則數年後，鄉民們或許才能享受到數位服務。不過，
這總歸是一個好的開始。期待未來能夠有更好的政府服務！
小弟在下方貼出公文內容，歡迎大家閱讀圖文好讀版：
https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1539609882.A.3D1.html
國家發展委員會發資字第1071501640號函
一、為落實發展以使用者為中心的數位服務，達成打造服務型智慧政府的願景，爰擬
訂旨揭準則，作為各機關發展數位服務之參考文件，目的為引導各機關以使用者
（需求者）為中心，在數位服務發展之全生命週期中，完整評估各類應注意事
項，期讓民眾以最方便、快速、簡單的方式獲取政府服務，並鼓勵民眾優先選擇
數位化服務。
二、旨揭準則自即日起試行一年，試行期間有關準則內容釐清、自評表操作、個案說
明等問題，請洽本會諮詢窗口。
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政府數位服務準則（Beta版）
本準則為政府發展數位服務之參考文件，目的為引導各機關以使用者（需求者）為中
心，在數位服務發展之全生命週期中，完整評估各類應注意事項，期望讓民眾以最方
便、快速、簡單的方式獲取政府服務，並鼓勵民眾優先選擇數位化服務。本準則計有
13條，內容如下：
準則1：了解使用者需求
定義誰是服務的使用者（含數位弱勢），透過持續進行使用者研究，了解使用者需求
以及如何取得服務，考慮要如何設計符合使用者需要的服務。
為設計符合使用者真正需要的（數位）服務，讓使用者樂於使用，須界定使用者（包
含多方利害關係人），確認服務是融入服務對象的生活、且為需要而非只是服務接收
者或提供者想要，考慮到數位弱勢需要協助的管道，以及持續與使用者共同探索需求
精進服務。
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準則2：建立跨領域合作機制
需要組織一個可持續發展的跨領域合作機制，該合作機制內需要具備各領域專業的人
員，並由具有適當技能的管理者擔當決策者。
為持續設計、建置、維運及精進服務（以下稱服務生命週期），並能快速決策，宜有
一個作決策的領導者來帶領，必須跨領域及跨單位溝通與合作、成員含多種不同的技
能，確實做到建立跨領域合作機制。
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準則3：規劃多元服務管道
確保使用者可以依其需要，透過數位服務及其它管道取得服務，順利轉換而不會重複
或混淆。
為了使用者在多元服務管道之間順利轉換，宜留意服務管道之間的銜接性或一致性，
尤其是非數位與數位服務管道之間的轉換，讓使用者可透過不同載具與管道取得政府
服務，包括電腦、行動裝置、電話或臨櫃等。
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準則4：持續精進作業程序
透過快速原型（Rapid Prototyping）、迭代（Iterative）及漸進
（incremental）軟體開發方式，持續精進服務。
為因應技術創新、政策挑戰及民眾需求的變化，宜在服務生命週期各階段，考量使用
者需求變化、服務整體架構及技術資源成熟度，採用迭代式的開發作業程序，持續納
入使用者回饋，快速回應精進服務。
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準則5：確保服務所需資源
考量發展數位服務完整性，宜確保服務所需人力、設備、經費及技術等資源，並評估
納入民間相關資源。
為提供滿足服務生命週期的各項資源，宜確保所需資源充裕，可涵蓋公私協力合作機
制（不限於委外招標），評估納入民間資源，達到服務永續發展。
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準則6：評估採用工具與系統
評估使用哪些工具、系統和基礎設施，以符合服務生命週期各階段之需求。
為提高服務建置效率及持續服務精進的需求，宜於服務生命週期各階段，選用適當的
工具、系統與基礎設施，宜包含評估其風險與限制是可接受的程度、避免受限於契約
而阻礙服務精進、評估選用穩定性高之開放源碼工具與系統、考量支援使用者常用的
系統環境，以永續支援服務管理與精進。
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準則7：兼顧資安、隱私及便利性
在服務生命週期各階段，對資料的蒐集、處理及利用時，宜兼顧保護資訊安全、個人
隱私及服務便利性。
為維持資訊安全、保護個人隱私及兼顧服務便利性，機關宜定期進行服務風險評估及
資訊系統檢查，並採取適當防護措施、排除潛在的威脅，確保使用者可以安心使用服
務。
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準則8：以開放為優先
採用符合開放標準可重複使用的解決方案，引進民間創新能量，降低提供服務總成本。
為節省服務開發時間及總成本，宜以開放為優先，設計和建立服務，同時透過開放資
料及開放源碼，激勵民間創新優化服務，並採用符合開放標準且通過測試、可重複使
用的共通平臺及元件，快速精進服務。
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準則9：持續測試與快速部署服務
提供與實際運作一致的環境，全面測試服務功能，並透過自動化的部署，持續發布更
新服務，提供可靠的服務品質。
為加速軟體測試部署流程，在服務上線前及早發現問題、及時修正，宜縮短測試與部
署時程，在與服務實際運作的相同環境，進行端點到端點測試及易用性測試等，確保
常見載具及系統可以存取服務，且功能符合使用者需要，並以自動化的部署，迭代地
精進服務。
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準則10：擬定離線因應計畫
找出可能影響服務運作的風險，擬定配套措施，並對服務進行監控及定期演練。
為因應計畫性或突發狀況造成服務離線（包括服務在正常辦公時間以外的失效），宜
擬定離線因應計畫，確認服務離線期間要進行的工作，由定期演練找出各種的問題，
降低民眾因為服務離線受到的影響。
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準則11：遵循易用性原則
在服務生命週期各階段，藉由實際使用者親自體驗，確認服務的易用性，建立簡單直
覺的服務介面與流程。
為讓所有使用者（包括數位弱勢）在不需要額外幫助下便可以成功使用服務，宜以簡
單、清楚、快速及一致性的服務體驗為目標，盡可能讓使用者第一次使用數位服務就
能順利完成。
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準則12：鼓勵數位使用
鼓勵使用者選擇數位服務，包含降低使用者取得數位服務整體成本、推廣及設計幫助
使用者學會數位使用的方法等。
為降低政府提供服務的成本及提升民眾服務體驗，宜設計使用數位服務的誘因，提供
比非數位管道簡便及好用的數位服務或將現有非數位管道同步提供數位化，節省使用
者的整體成本，並提高使用者數位能力，以鼓勵數位使用。
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準則13：衡量服務績效
服務執行的成果須被量測，宜訂定衡量指標（包含使用者行為分析），蒐集資料、分
析服務成效，作為下一階段精進之依據。
為提高服務品質，精進使用者滿意度，宜採用合宜之衡量指標，以評估服務績效。服
務成效的資料宜開放，以利各界分析使用者需求，持續精進服務，達到驅動服務改善
的目標。
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