1.媒體來源:DQ地球圖輯隊
2.記者署名:山謬
3.完整新聞標題:
那個教會Uber如何道歉的男人 美國經濟學家找出「最佳道歉法」
4.完整新聞內文:
里斯特的實驗證明：人都是現實的，千萬句道歉，都比不上一張折價券。
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最好的道歉方式
如果你剛剛跟另一半大吵一架，現在正煩惱著該如何道歉，那麼有「教會Uber道歉的男人
」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特(John August List)找出的最佳道歉法，或許就是
你正在尋找的解答。
不道歉的Uber
2017年的一個早上，里斯特叫了一台Uber，準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到
，Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈，最後又走上往里斯特家方向的路，讓里斯
特大受影響。
更讓里斯特生氣的是，當時的Uber對此一聲不吭，連一封道歉信都沒寄。
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所以，Uber該如何道歉？
當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber CEO卡拉尼克
(Travis Kalanick)，劈頭就告訴卡拉尼克：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了
。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」
讓里斯特發洩完後，卡拉尼克想了一下，告訴里斯特：「我想知道的是，發生這種狀況時
Uber該怎麼辦。」
「Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？」
挽回乘客有利可圖
從Uber內部的數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢 5分鐘以上的顧客，他們的未來
花費平均會減少 5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每
年就有機會多賺好幾百萬美元回來。
「找到一個挽回乘客的道歉方式」，就成為里斯特的首要研究目標。
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如何找出最有用的道歉方法？
里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚 10-15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團
隊擬定了 4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨
機選擇是否附上一組 5美元(折台幣約 146元)折扣碼，讓乘客們下次使用。
至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客接下來一段時間內的消費金額增減來判斷。
這 4種道歉內容的主旨大致如下：
不道歉
基本型道歉(Basic apology)：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長......
陳述事實型道歉(Status apology)：Uber意識到我們的預測並不準確......
附帶承諾型道歉(Commitment apology)：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵
達時間......
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千百句道歉，比不上一組折扣碼
在研究過約 150萬名Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到 5美元折扣碼的乘客，接下來幾
個月的Uber花費會增加；而只有收到道歉、沒有折扣碼的乘客，接下來幾個月的Uber花費
會減少。
「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼
才能。」研究團隊表示。
企業必須負擔財務損失
對於這項研究，里斯特教授說道：「當企業要道歉時，關鍵是企業必須讓顧客知道『企業
為此付出真實代價』。」里斯特教授說道。
如果是在更廣泛、更普遍的道歉情境中，里斯特表示，提出道歉的人承受的未必會是金錢
上的損失，有時反而會以名譽的損失呈現。
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折扣碼也有失效的時候
然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，研究團
隊發現，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。因為顧客們往往會期待每次道歉後
，Uber就應該有所進步，但同樣事件再度發生，表示乘客的期待再度落空，乘客的花費自
然會減少。
社會學家眼中的道歉公式
這項研究也獲得美國羅格斯大學(Rutgers University)的社會學家克魯洛(Karen Cerulo)
的認可，她說道：「人們在乎的是你道歉時的後悔及悔恨，道歉的原因、方式反而沒那麼
重要。」
「終於有人找出一條可以應用的道歉公式：找出誰是受害者，表現出你的後悔之意，如果
可能的話，補償對方。」
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6.備註:$$$$$$$$$$$$$$$