中央社
不再忍受奧客 東京9月擬率先制訂防止顧客騷擾條例
（中央社記者戴雅真東京20日專電）日本東京都知事小池百合子昨天宣布，東京都政府9月
將向議會提出防止「奧客」口出惡言，或對店員提出無理要求的「防止顧客騷擾條例」，成
為全日本率先提出這類條例的地方政府。
「朝日新聞」、「產經新聞」報導，東京都政府宣布條例的基本概念，所謂「顧客騷擾」被
定義為「顧客針對員工的極端滋擾行為」、「損害工作環境的行為」等。條例將明確規定禁
止顧客騷擾員工，規範對象不僅是到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾。
雖然不會訂定罰則，但東京都政府將列出指導方針，並製作適用於各種行業的指導手冊，具
體列出禁止行為。
小池百合子表示，「希望在東京都營造可以安心工作的環境。」東京都政府將在8月19日之
前透過網路和郵件募集公眾意見。
儘管過去有「顧客就是上帝」等口號，日本也以親切的待客精神令人印象深刻，但「顧客騷
擾」近來已經成為社會問題，法律上卻沒有明確定義或是保護員工的相關措施。
東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、東京都政府官員與專家組成的研究小組，商討
應對措施。中央政府方面，厚生勞動省也正在考慮修法。
與顧客有大量接觸、時常遭到「奧客」騷擾的日本航空業界日前也彙整因應「顧客騷擾」的
方針。
全日空（ANA）和日本航空（JAL）共同整理出9種「顧客騷擾」類型，包括辱罵性言語、帶
有威脅的行為、過分的要求、攻擊、妨礙企業經營、進入工作空間、欺騙員工、損害公司或
員工信譽、偷窺或跟蹤等。
全日空和日航占據日本國內線70％以上市場，屬於競爭對手，卻為了「顧客騷擾」問題決定
攜手，採取強有力的對策。透過公布騷擾行為的類型與定義，將有助空服員在事發當下判斷
疑似「顧客騷擾」的行為，方便向上司或警方舉報。
為了防止「顧客騷擾」，部分企業和政府機關也開始採取對策。例如過去員工會別著刊登全
名和照片的名牌，現在改為不放照片，或是不放全名，只放姓氏等。例如連鎖超市羅森（LA
WSON）從6月起改變名牌的書寫方式，允許員工只放上名字的英文字母縮寫。
百貨公司則有高島屋開啟先例，13日在官網公布了對抗「顧客騷擾」的基本方針。如果顧客
被判定有騷擾行為，高島屋明確表示，「我們可能會拒絕服務，並拒絕您的來店」，直言要
把「奧客」列為拒絕往來戶，以大型百貨公司來說相當罕見。
高島屋表示，騷擾案例包括「詆毀員工的人格，並發表歧視性言論」、「把員工的個人資訊
發布至社群媒體」、「要求員工下跪」等，因為少部分顧客的不當行為，損害了職場環境。
高島屋表示，「公司過去雖然對內制定了對策，但考慮到顧客的感受沒有公開，不過現在決
定對外展現出堅決對抗顧客騷擾的態度。」（編輯：田瑞華）1130720
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