作者 : 王馥蓓（奧美公關企業公關事業部董事總經理）
更新時間 : 2014/08/05 19:19:48
（2014-08-05）【即時觀點】如何善用社群進行危機溝通？7月31日半夜高雄發生大氣爆
，高雄市政府與市長陳菊，在事件發生的二十四小時內，如何透過臉書與民眾溝通？
（Brain.com 2014-08-05）上週發生的高雄氣爆事件，讓台灣社會處於一片悲傷的氣氛，
並震驚了國內外的新聞媒體，也在社群媒體上有相當廣泛的討論。
從危機溝通的專業角度來看，高雄陳菊（花媽）市長於事件發生後，善用臉書進行清楚、
即時，以及持續的溝通，值得業界參考與學習（註）。
從8月1日凌晨0:53第一篇貼文，到8月2日凌晨止，陳菊市長臉書總計貼出了約16篇文章。
從危機溝通的角度分析，陳菊市長臉書在第一時間確實扮演提供即時且透明資訊給社會大
眾。
基本上，陳菊市長臉書做對了幾件事：
1. 第一時間立刻溝通，掌握危機溝通的即時性
當危機發生時，速度就是一切！許多企業組織進行危機管理時，急著釐清事件真相，而忽
略了即時對外溝通的重要性，以至於產生「溝通真空」現象，引發外界的猜疑。
事實上，第一時間立刻溝通，通常會影響外界的觀感！雖然事件產生的原因未必明瞭，但
至少告知目前掌握的狀況，發生了什麼事情，的確有助於社會大眾對企業組織的觀感。
陳菊市長臉書充分掌握了第一時間立刻溝通的原則，在氣爆事件發生一個小時內（8月1日
凌晨00:53，如圖一），立即於臉書貼出緊急通報，告訴大家發生什麼事（氣爆）、市府
做了什麼事（切斷天然氣），以及請民眾協助（離開現場、不要動火、通報119等）。
這些訊息雖然無法解釋事件發生的原因，但可以讓民眾了解市府知道狀況，並且從臉書回
文中，民眾也對政府迅速處理好觀感（花媽一直都是醒的）。
圖一：
2. 密切且持續溝通現場的狀況，讓民眾掌握正確的訊息
危機溝通另一個重點則是訊息的正確性。在重大危機事件現場大多是複雜且混亂的狀況，
媒體記者的報導資訊也會處於不完整，甚至不精確的情況。
如果能善用社群媒體密切且持續溝通現場的狀況，確實能讓民眾掌握較為正確的訊息，採
取必要的行動。
在陳菊市長臉書上，從00:53到第二天早上06:00至少貼了大約十多則貼文，持續溝通現場
的狀況——在陸陸續續的貼文中，說明氣爆事件發生的路段、政府已經成立災害應變中心
、8月1日部分地區停班停課等，皆是非常即時且正確的示範。
尤其在第二則貼文（圖二）即明確說明路段，可以讓看到民眾不要再前往危險區域，降低
現場救難的複雜度。
圖二：
3. 貼文內容條理分明，並善用照片與圖表，讓民眾易讀易懂
至於危機溝通內容部分，許多企業組織會礙於法律約束或責任歸屬等原因，將溝通內容寫
得非常含糊，或者長篇大論造成失焦而不易理解。事實上，一篇好的危機新聞稿（或者貼
文）言簡意賅最重要，不見得要依照新聞三段式寫法，多多利用列點式，或者以圖表呈現
，反而讓記者或民眾易讀且易懂。
以陳菊市長臉書為例，8月1日凌晨02:18就以條列方式（圖三）說明高雄市政府目前處理
的狀況，並清楚地說明處理的優先順序（救災、安置與控制）。
圖三：
隨後，市府也充分利用地圖、表格或照片等方式，說明管制區域（圖四）、市長行動或是
後續處理等，這至少讓民眾感受到市府團隊有條不紊的行動力。
圖四：
4. 溝通具體行動-市府現在做什麼，而非空洞無意義的喊話
當然，所有的危機溝通必須要以行動做後盾，而非空洞無意義的喊話——畢竟民眾想要知
道：企業組織正在採取什麼行動控制危機，或者如何處理善後事宜等。這些具體的行動都
可以降低民眾恐慌感，增加對企業組織的信任感。
以陳菊市長臉書為例，8月1日早上09:12就條列十大資訊（圖五），包括市民安置、交通
管制、災害調查、死傷名單與水電天然氣等狀況，表達市府的具體行動。
圖五：
隨後，市府也透過表格說明危機善後的分工狀況（圖六），讓民眾可以一目瞭然，充分掌
握透明的資訊。
圖六：
5. 善用社群媒體特性 鼓勵民眾分享資訊
社群媒體最大的好處為分享——一篇有用的貼文，除了粉絲團民眾可以閱讀，也可以很容
易地透過分享鍵，可以讓更多的親朋好友看到文章，造成即時且迅速的資訊交流與擴散。
在這個部分，陳菊市長臉書貼文也發揮了類似的功用，鼓勵民眾轉知分享緊急救災避災資
訊（圖七），甚至有單一貼文多達五至六千多人分享的狀況，對於危機處理時正確資訊的
傳播，以及廣泛性地溝通發揮極大的效用。
圖七：
從上述陳菊市長臉書的危機溝通案例，我們特別歸納「CPR三大原則」，提供給有心利用
社群進行危機溝通的企業或組織參考。
Content – 簡單且清楚的內容：
在危機發生的當下，切勿拘泥於非常完整的資訊，或是長篇大論型的新聞稿。簡單、明確
，甚至列點式的溝通內容，再加上清楚的圖與表，方便社會大眾了解，才是危機溝通的關
鍵。
Progress – 持續性地溝通狀況：
如果可能的話，在事件發生的二十四小時內，於社群媒體，特別是企業或組織的臉書上進
行持續性的溝通，將有助於外界了解所發生的事件經過，以及當下的處理狀況，這也有助
於正確資訊的傳遞與擴散。
Response – 第一時間的即時反應：
社群最大的特性就是即時，這也是利用社群，特別是臉書進行危機溝通的最大好處。在第
一時間就即時揭露已經知道的資訊，不僅可以避免產生「溝通真空」現象，引起外界過度
的猜疑，也可以讓大眾留下反應迅速的正面印象。
在社群媒體越來越普遍發展的今天，它有可能是危機散佈的溫床，也有可能是協助危機溝
通的最佳平台。對企業組織而言，與其害怕或抗拒社群媒體的發展，不如充分善用其特性
，掌握CPR原則，發揮最大的溝通效用，讓危機得以被控管，並且保衛企業聲譽！
註：本文分析重點在於當危機發生的24小時內，陳菊市長臉書溝通的實際內容，並從中結
晶「運用社群進行危機溝通的原則」。至於事件造成的原因、市府氣爆前三小時的處理、
市府危機管理的方式，以及其他外界檢討責任歸屬等議題，則不在本文討論範圍之內。
原文網址: 動腦新聞
http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=20515#ixzz39mmjo1kn
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這篇前幾天的舊聞似乎沒人貼，拿來跟大家分享
身為半個高雄人，自我約束七天以作為對高雄市的默哀。
看到滿滿的花媽神樣新聞，真有種身處於納粹德國還是朝鮮民主主義人民共和國的感覺?
奇怪勒...中華民國不是一個現代化的民主法治國家，怎麼會有種開倒車的感覺？
希望這只是錯覺，不要騙我啊......OTL