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作者: snoomoto (moto) 看板: Germany
標題: [心得] 被德鐵DB取消火車票之纏鬥了兩個禮拜
時間: Wed Mar 6 06:33:32 2019
好長圖文連結 https://reurl.cc/blq6d
本以為撇除德鐵DB越來越常誤點或莫名取消、APP不太好用外，
就是一個有時候很貴但必須使用的交通工具，沒什麼特別感覺，不討厭也稱不上喜歡，
可是...沒想到這次遇到的衰事真讓我心力交瘁（哭
忘了確切是從什麼時候開始，德鐵車票多了Super Sparpreis 超級特惠票，
而這種票沒有包含City-Ticket城市票，現在只有Sparpreis 特惠票和Flexpreis彈性票有包。
(補充 德鐵網站: City-Ticket城市票 能免費使用從出發點到啟程車站、和從抵達車站到目的地，銜接火車旅途的當地大眾交通運輸工具。)
所以上次我從不來梅往返法蘭克福買Super Sparpreis 超級特惠票時，
就額外加購去程和回程的法蘭克福地鐵票，結果在德鐵網站上加購也沒有比較便宜...可惡！
反正後來在出發前一天早上，我發現我根本不需要這兩張地鐵票，
查Q&A德鐵網站寫City-Ticket 可以更改一次，但沒有寫清楚是怎樣的更改，
我想說如果去程來不及退，那至少回程的City-Ticket可以退吧?
就寫信給德鐵，問問看能不能退那張回程的City-Ticket，
沒想到...這就是和德鐵纏鬥的開始...
隔天下午德鐵回E-mail給我，表示我這張車票是Super Sparpreis 超級特惠票，
沒有退票價值，所以不給我退票，
疑？
當下我就發現他搞錯了，我明明寫得很清楚我要退的是City-Ticket，不是我的火車票，
我擔心會有問題，當下人在外面還是用手機回信把狀況解釋清楚，
然後再隔天收到他們的回覆，
信中提到因為一些軟體問題他們還沒辦法退錢給我，請我耐心等待。
恩～那表示德鐵已經清楚明白我的意思，那～應該就沒問題啦，
後來想就等等看，沒退沒差，這件事我就沒有繼續放在心上了。
但是人蔘總不是想像中的那摸簡單美好，就在9/13星期四回不來梅的車上，
查票員說我的回程車票已經被取消了!?!?!?
當下真的內心只有X一個字，傻眼怎麼會到底太扯了吧（崩潰
在懷疑人生之前，嘗試跟查票員解釋這是誤會，
但他媽的我才剛開始解釋，
他立馬就說他只是查票員，沒有辦法查到那些東西，管不了這麼多，
只給我兩個選項 1.立刻重新買一張車票90多歐，
或 2.他開一張140歐左右的罰單給我，我有14天可以申訴，不然就是要罰款。
我車票來回才買40歐左右，而且不是我的問題為什麼老娘要承擔，
但眾目睽睽尷尬百般無奈下，我還是先選2，回去再處理了...
噹啦～獲得罰單一張...ㄎㄢˋ
跑去車站的服務中心問，德國大媽完全不想理我，
只說這是網路買的票，要找網路票務處理，他無能為力，
要我回去自己打電話，就把我趕走了.. 哭
大約晚上六點多一回到家立刻著手解決，
google找到一個德鐵英文客服電話 0044 0 8718 8080 66，
打了兩通都沒人接...
只好硬著頭皮打德鐵德文客服電話 0180 6 99 66 33，終於有人接了～
用慢速德文和一位客服先生慢慢解釋一切，說我想要退的是City-Ticket城市票，
也提到我這是Super Sparpreis 超級特惠票，
按一般邏輯，沒有退票價值不會有人特地去取消，這根本浪費時間。
他查了查發現是某個小姐搞錯了，是他們的問題沒錯，
總之後來那位先生跟我道歉，也說自己主動提會補償我，
但需要一點時間，會再跟我聯絡，
為保險起見，我問他能不能寄Email給我，表示我跟他聯絡過了，這真的不是我的問題，
其他後續再看怎麼跟他們處理，
他答應了，跟我說大約10分鐘後會寄信給我，我就安心地掛上電話了。
〖我真的錯了也蠢了，我當時應該要問他叫什麼名字的！下次會記得，希望沒有下次了！〗
總之...一直到晚上八點多我都沒收到那封說好的Email，
我決定先自保，寫信到德鐵票務信箱 [email protected]，
再解釋一次所有情況，並提到剛剛六點多那位先生表示理解我的狀況，但他並沒有寄出說好的那封確認信，
但一直到隔天9/14禮拜五一整天除了中午收到的系統信，表示他們收到我的信了會處理外，依然毫無消息...
所以9/15禮拜六我填了線上客訴表單 https://reurl.cc/y6o1y
複製貼上所有內容，試試看有沒有其他人可以幫我解決，
週末放假，那9/17禮拜一總會有人理我吧？
可是...到晚上六點了還是沒人理我... 所以我又打了第二次德文客服，
沒想到！！
這位客服小姐說內部系統沒有註記我的情況，
我必須再一次從頭到尾解釋清楚也再次提到那位先生，
她也覺得奇怪，但也沒多說什麼，
只要我把罰單跟訂票紀錄提供給罰單部門 DB Fahrpreisnacherhebung https://reurl.cc/gaxk4 ，
說請我耐心等待，會有人跟我聯絡，她就迫不急待掛上電話了...
好...我等，但是過了整整兩天，到了9/19禮拜三晚上七點左右還是沒人理我...
眼看兩個禮拜的證明期限都快過一半了，感覺都沒有任何進度，
於是我又寫了一封很強烈的抱怨信，
表達強烈的不滿，我能做的都做了，也按照他們要求我的做了，但沒有人幫我！
隔天9/20禮拜四、事發第七天下午終於有人回我信了，結果是要我提供那張罰單的影本...
還是在原地打轉啊！我提供檔案同時，又再更強烈的抱怨一次...
後來還是沒人理我...
隔天我打電話到罰單部門問進度，他們一樣要我等待，
可是越等我越不安，
所以9/24禮拜一、事發第11天我打第三次德文客服，
OMGOMGOMG！！
客服還是不知道在我身上到底發生什麼事，我只能解釋第三次，
結果她...要我把罰單跟訂票紀錄提供給罰單部門或是他幫我轉接到罰單部門！！
我就崩潰了，
他一開始不知道是故意還是怎樣，
他開始說他聽不太懂我的德文，我說我再慢慢說一次你一定聽得懂，
因為我德國朋友都懂我說的，
我說我不要轉接，事發以來我打了四通電話寫了四封信努力證明我的清白，
能提供的也都給兩次了，那德鐵為我這個顧客做了什麼？
重點是這一切重頭到尾這都不是我的錯，
而且14天的證明期限是德鐵給的，但我得不到德鐵的任何協助，
就因為我德文爛，就必須得到這種對待？
我不跟你說了，我要找你主管，或是能幫我解決問題的人！！
(迫不得已，只好開啟奧客模式...)
可能感受到我滿滿的怒氣，我的問題終於被正視了，
他要我在線上等待，他去問問看要怎麼處理，
等了快半個小時，感謝上帝，他說明天早上一定會有主管跟我聯絡並解決問題，
這次學乖了，我問他主管姓名跟如果沒有接到電話要打哪一支電話找主管，
他都給了，並再次承諾一定明天早上一定會有人跟我聯絡，我才安心地掛上電話。
最後的最後9/25禮拜二、事發第12天早上11點多，
某個主管打給我，輕描淡寫的說：
「郭小姐好消息，你不用繳罰單～ 我們這幾天會郵寄紙本結案證明給你～」
總算鬆一口氣了，但下一秒想到說，誒？也太輕描淡寫了吧？
所以很故意地問他那沒有補償嗎？
他才說：
「喔～那我去問一下，麻煩你等一下～」
傻眼...
過了15分鐘，得知德鐵補償我40歐元禮券，總算一切都結束了...
這一張證明我清白的信真是得來不易啊...
不過裡面一個道歉字眼都沒有...
算了～至少讓我煎熬兩個禮拜的鳥事解決了～
希望大家不要跟我一樣倒霉，
如果真的不幸遇到類似的衰事，
希望我努力記下的所有纏鬥細節，能多多少少幫到大家 QQ
真的很想大罵一聲，去XX的..