前面恕刪
其實在台灣做保險理賠比較大的困境應該是在外調病歷的部分
因為並不向有些歐美國家
是由醫院診所直接把帳單或相關病歷寄給保險公司請款
其實早先保險公會與醫師公會曾經試著協調
想把保險公司外調病歷的格式做個統一
但是始終無下文
因為畢竟 是商業保險
並無所謂公權力強制利性質 只能"建議"
因為小女子本身畢業後 也是一直從事小小理賠人員的工作
對於個資法上路後
所有保險業處於的困境 就是很多醫療院所可以用此拒絕保險公司查詢
或是越來越多醫療院所不收所謂通用查詢同意書
而是指定要該院的專用同意書
(甚至還要求要客戶親在在同意書上寫上特殊內容:EX同意查詢酒測值...諸如此類的)
甚至外調警筆酒測值的 很多都說不願透漏...
要我們叫保戶自行提供(哪ㄝ安捏~倒!)
或是叫我們跟客戶走法院(不就只是個資料就可以處理的事情...咩~)
而病歷的部分
快則1個星期可以回覆
慢則1-3個月都有....
(想當然而這期間 大概就是業務員 保戶 業務主管輪流打電話來關心了)
因為很多醫療院所 再次確認資料內容 就是一樣排隊
(大醫院一排就又2個星期,
之前調過外島的病歷...快半年才回來,只能跟客戶協調先賠,但是有保前要追回)
有些醫療院所就是很大方的COPY跟他們一模一樣的病歷提供給你
當然有些醫療院所是由醫師去手抄所謂"保險公司專用病歷"
甚至就像前面鄉民講的 口述 或是開電腦給你抄錄
而所謂口述 或是抄錄的 我想只要牽涉這種人工
要說100%不犯錯可能有它的困難 只能儘量追求100%完美
所以記得曾經碰到一個客戶 短期身故外調病歷賠了幾百萬後幾個月
他說他想要當初調閱的病歷的內容 我當初心想說我都賠了好幾個月金額也沒賠錯
怎還來找我啦~ (TT ... TT) 他說跟醫院有醫療糾紛
我就跟他講說病歷上所有的內容....
結果他只回我一句:你們資料內容就這樣!? 比我去醫院調的還簡單!! 然後就沒下文
我只是想強調 拿不到原始COPY病歷還得準確理賠的痛苦 = =
而不管多賠或少賠 都叫賠錯
至於公司除了內部稽核外 金管會也會來稽核
看那些該賠沒賠 不該賠的賠了 其實都會被查阿
賠了 公司要求要給給付明細
不賠 一定要有不給付通知 還要客戶簽收知悉
其實很多客戶都以為簽收就等於畫押...nonono不是這樣子的
那是金管會規定,一定要讓客戶知道 不管客戶願不願意接受 簽名只是代表知悉核賠結果
因為不簽還是會用掛號寄出 然後掛號聯號碼也是稽核項目 = =
當然後續 就可能客戶會來申覆 或是 一些事情上的溝通協調
當然也是很多資料上的不足造成無法核賠先行退件的(尤其是同意書類常常補很多)
那我們後續也勢必會受理 因為公司很痛恨 人家都跟你反映了你還沒動作的員工
總之讓苦主等病歷很久
然後又搞個病歷錯誤
之後又要苦主簽一張通知書
唉~大概就是上面那些原因吧
我想 這就是這次發生錯誤之後再造成觀感不好問題的所在
畢竟 我們都不在現場 所以並不能斷言歸咎說
這個節骨眼上 是誰弄錯了這資訊
醫生會說保險公司自己弄錯
保險公司也會說 當初從醫生那得到就是這樣的訊息阿~
但是一直爭論這個...好像也於事無補了 死無對證
不過如苦主確實有說醫師有給看資料...
只能說就是在外調資訊的部分 如果不能拿到原始COPY資料所拿到的資料所做出的判斷
在與客戶確認發生錯誤之後 第一時間是否有承認 是否有補救 應該才是另一個重點
想當然而 如果是我也是很不開心啊 = = 而且會覺得很衰...怎錯誤就發生在我身上
我想大家 在工作上
第一 一定是儘量避免犯錯
第二 真的發生錯誤 我們要用怎樣的態度去處理
btw小小心聲
真的能賠錢理賠人員會超級爆炸開心(－ －)a...
因為超想趕快賠一賠下班 讓案件歸零
(大部分理賠人員從進公司後每天案件數一定大概掛在35-40上下徘徊)
很想回到00俱樂部或是10俱樂部之類的 但是別傻了
這是不可能的事情
而且賠一賠電話就不會一直來 案件也不會一直積
加班假都可以放一個月不用來公司上班了
每次放假回去也就是痛苦的開始...所以並不敢放
我想這是台灣所有責任制加班族的心聲吧....比較慘的還不敢入加班 怕被長官關切
案件舊的不去 新的還是一直來
and我們是領死薪水的 並沒有所謂啥獎金
當然也看過理賠人員混口飯吃 病歷看到的當作沒看到趕快賠出去比較沒事情
但是大部分的人 就是有他的職業道德...
而且被稽核到 還是得寫報告說明為何這樣賠 或是為什麼這個沒賠
公司看我們表現的部分並不是所謂不理賠案件
而是那些道德危險件 還有黃牛介入的案件
因為畢竟 我想大家不希望自己繳的保費讓那種人拿去甲涼ㄝ~
所以對於苦主訴說的情形 確實是大家都很不樂意見到
因為我想這種事情 不管發生在哪間保險公司 甚至是其他企業
待私人企業的 碰到這種案件的人 都知道案主應該報告寫不完了...
只是苦主對於該保險公司後續所做的服務或是動作
是不是能感受到誠意 我想這才是錯誤發生之後的重點
而不是大家窮追猛打說哪間保險公司不要再往來 或是這種事常常上演阿!?
而且天天上演 理賠人員豈不就要累死了 = = 我們真的是儘量不想舞到這樣的事情
還有可以跟苦主報告 其實大企業公司內部訓練 每星期幾乎都有上課...
跟開不完的會...
所以對於人員素質的要求 其實不低 要不然應該早就請你自己捲捲舖蓋好聚好散了
畢竟後面排隊進來的很多 這就是為啥壓力都很大啊 -_-
不過真的對於保險業短期理賠案件會去做外調病歷的動作
還是要跟您報告
雖然我們知道這樣一定會造成客戶的不開心 但是這是我們必定要做的SOP阿~(淚奔~)
所以還是希望你對保險業不要有很差的觀感
至於該保險公司後續跟苦主你跟你家人的處理態度 我想才是最後的那個點
最後還是祝苦主家父早日康復 然後也希望該保險公司的後續態度能讓苦主一家諒解
也希望大家這個事件就先OVER別再戰了... (鞠躬 囧>)