前言:
折騰了好久 終於在昨天下午四點抵達國門回到台灣
這篇文章是以我的觀察盡量客觀的陳述事實
將事實呈現後 讓版友們瞭解達美航空的處理
當你在選擇航空公司 滿心期待的計畫旅遊時
這篇文章可以作為你選擇達美航空的參考
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基本資訊:
班機:2010/10/21 DL275 18:50從東京成田機場起飛
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班機延遲事件發生過程:
我15:00到達成田機場check in時已經知道班機會延誤20分鐘
班機起飛時間改為19:10
當時發現其他家航空像是聯合和ANA飛往台北的班機也都delay 20分鐘左右
心想可能是因為台北天候狀況不好
18:30在17號登機門開始登機
19:00左右機長廣播全數旅客登機完畢
接下來只要等機組人員做最後的起飛安全檢查即可起飛
19:10 機長再度廣播表示飛機必須更換零件 預計20:00起飛
大家開始在溫度漸漸升高的機艙裡耐心的等候
20:00 機長廣播零件更換成功 但是儀表板的某個指示燈不會亮
必須檢查是否線路連接有問題 不再說明預計什麼時間起飛
而開始表示有最新消息會馬上廣播讓大家知道
21:00左右 機長廣播表示目前查不出是什麼原因 指示燈依舊不會亮
請大家再耐心等候
此時坐在我附近的一個媽媽開口問機上的組員
"要等到什麼時候?什麼時候才能確定今天飛不飛?"
"我們必須聯絡在台灣接機的家人 讓他們知道大概會延遲多久"
空中小姐表示 "國際線一般發現修復需要超過四小時就會通知大家下機"
這期間就是機長不斷重複廣播 還不知道問題出在哪裡
而空服人員有提供水和花生給大家
22:00 機長廣播表示開放乘客到gallery走走 並且打開機上娛樂系統
大家可以看電影或玩遊戲
並且在gallery提供4~5隻的電話讓大家打國際電話通知在台灣的家人
一下機 只能待在空橋和登機門外的空間
日本地勤人員也不知道機長告訴大家有電話可以用的事情
好不容易聯絡了日本航警 大家終於不用再擠在空橋可以移動到候機室一部分的範圍裡
日本地勤人員拿了三隻他們自己也不知道如何使用的手機給我們
並開口大聲宣佈商務艙的旅客優先使用
我回頭到飛機上拿我的登機證時發現商務艙裡滿滿的旅客幾乎沒有人下機
等我再回到候機室時看見日本地勤人員將手機拿給乘客自己去研究電話要如何打回台灣
一群台灣人有長年旅居國外的還有留學生 大家紛紛提供自己熟悉的方式
很多方式都行不通 後來才發現日本手機似乎要先打一組數字表示是要打國際電話
(這部份我不確定 我是直接用自己的手機打回台灣 後來不清楚那些人的狀況)
在候機室時觀察發現 我們這班班機乘客沒有旅行團 很多上了年紀的婆婆媽媽們
大部分是一家人一起 還有從美國飛來在東京轉機的旅客
也看到一個空少拉著自己的行李 匆匆忙忙的搭電扶梯離開
地勤人員告訴我們 那位空少必須先去做一些安排 他馬上回來
23:00左右 日本地勤人員廣播請大家全數回到機上
當我經過商務艙時 我看見商務艙的旅客正在填寫日本再度入境表格
我開口問空服人員 我們確定不飛也要開始填入境表格了嗎?
空服人員告訴我 "經濟艙的乘客請等一下"
隨後機長廣播 要我們拿著機上餐點先到候機室用餐 馬上幫我們安排旅館住宿
拿著餐點 一到候機室 我問日本地勤人員我們是不是要去過境旅館?
她表示東京成田機場附近的旅館已經全部住滿 他們訂不到房間
很多人圍著達美航空公司的工作人員 詢問明天什麼時候飛
當時有位自稱是日本達美航空經理的人表示班機可能在清晨6點左右起飛
時間一改再改 由一剛開始說的6~8點AM起飛到7~9點AM起飛
一位住在屏東的媽媽很著急 上前用英文告訴那位經理
她是回來奔喪的 她媽媽正在等她最後一面 她明天一定要一大早飛往台灣高雄
她不要任何補償 她只要航空公司搞定東京飛高雄的機位 不管是哪家航空
經理一剛開始只答應幫她找飛往台北的班機 屏東媽媽語氣很兇激動的拍桌子
重複說著她只接受飛往高雄的班機 而且她不要付任何一毛錢
經理臉色沈重的抄下她的護照號碼和一些基本資料
此時另外一位也住在屏東 也是要回來奔喪見姊姊最後一面的媽媽
她不會說英語 她請那位會說英語的媽媽幫她轉達同樣的訴求
經理點頭答應會幫忙並且抄下兩位媽媽的基本資料
之後經理便以有一通重要電話一定要接而離開 我們就再也沒見過那位經理
很神奇的 這時候開始 日本地勤人員開始無法用英語溝通
一跟他們說英語 他們馬上用雙手打一個大叉叉在胸前
不管你跟他說什麼 他們只會點點頭不斷重複 We are so sorry. We apologize.
隔不到一小時 隔壁登機門前往馬尼拉的旅客跟我們有同樣的遭遇
全部提著隨身行李回到候機室
兩班飛機 加起來五六百人經濟艙的乘客擠在大約5~6間教室大小的空間裡
(不好意思 我對坪數很沒有概念 只能以一般高中教室的大小粗略估計)
01:00 地勤人員廣播如果你的狀況很差或是你有特殊理由可以告訴他們
他們願意盡量替你找到房間休息
當時我看見一對夫妻 先生是美國人 太太是台灣人 他們帶著一歲的雙胞胎兒子
兩個孩子在機艙等待過程中因為太熱而哭鬧不已 一直到這個時候小朋友還是一直哭
很多台灣媽媽們都幫忙搧風 跟小朋友玩 拿食物給小朋友吃 揪甘心
地勤人員帶著這對夫妻和一位高齡八十多歲的婆婆離開
後續我就進入昏昏沉沉階段 時間不是非常確定
睡在地板上 感覺大約凌晨3點左右 地勤人員送來機上用的毛毯和海綿睡墊
也看見他們推著一車車的簡易餅乾餐盒 先發送給前往馬尼拉的旅客
清晨五六點左右 地勤人員開始回收毛毯 有個小朋友的毛毯被收走
媽媽生氣的問為什麼要拿走 地勤人員告訴他因為數量不足 無法提供飛機上的使用
他們要趕緊回收我們這些旅客的毛毯 當時大部分的人都還在睡夢之中
清晨時有看見日本地勤人員來帶走那位會說英語回來奔喪的屏東媽媽
08:00 地勤人員用英語廣播 開始發1000日幣的早餐卷 請大家離開候機室去吃早餐
絕口不提 說好的6~8點AM班機在哪裡以及接下來班機資訊
五六百人同時間湧入機場的早餐店 大排長龍兌換食物 那種感覺真的像是難民營
09:00 我吃完早餐 回到17號登機門 看見所有的毛毯和睡墊全部收走了
也不見前往馬尼拉旅客們的蹤影 一問之下 才聽其他台灣旅客說
有一位前往馬尼拉的旅客在登機門前對航空人員大鬧發飆
不久 航空公司宣佈前往馬尼拉的班機11:00準時起飛 改到21號登機門搭機
所以所有去馬尼拉的旅客們都過去那裡了
大家討論著台灣人太溫和 我們應該採取行動 而不是再聽信航空公司的安排
馬尼拉那班機就是有人敢鬧 達美才積極安排 現在我們的班機還下落不明
幾乎在同時間 航空公司宣佈 飛往台北的班機改成747機型
但因為飛機變大了 目前空服人員不夠 他們也需要時間去找可以飛的機長
要我們大家先過去23號登機門等候 11:00會再度宣佈班機是否能夠順利起飛
看著停在21號登機門前飛往馬尼拉的班機
再想想我們班機還不知道有沒有著落 不確定能不能飛 更別說確認的起飛時間了
大家火氣漸漸大了起來
在23號登機門前 航空公司不是用廣播 是很小聲的用英語口頭宣佈
"航空公司因為這次的延遲事件願意賠償美金200元的達美航空機票折價卷"
聽得懂英語的人火氣都上來了 全數圍在櫃台前面理論
班機延遲了這麼久 到當時10:00左右已經延遲16小時而且睡在機場 根本沒安排食宿
竟是得到這樣的賠償 還是折抵達美航空機票的折價卷 誰想再搭達美航空啊!!!
大家紛紛要求必須給現金 此時很多婆婆媽媽們還不知情
當消息傳開 許多台灣人們一擁而上 要求日本地勤用國語翻譯
不可以什麼消息都只用英語和日文
早餐卷有很多人就是聽不懂英文 沒拿到 知道消息再跟航空公司要求時
他們竟然說早餐卷沒有了!!!!!
(這個我補充一下 日本地勤真的很糟糕 英語口音很重就算了
常常很多重要消息宣佈都非常小聲 電話廣播器大約只有在登機門附近五排座位聽得到
宣佈完也不管是不是所有人都得到訊息 就廣播兩次左右)
此時自稱是達美航空經理的女士表示中文翻譯必須等到10~20分鐘才可能抵達現場
所有人更生氣了
向她爭取更多的賠償更是陷入無止盡的鬼打牆(我把對話翻成國語)
這樣的遭遇200美金折價卷不夠 我們也不想再搭你們的飛機 我們要現金