大家好。
我是Guesthouse Kotoya的staff，敝姓彭。
針對本公司對應所造成板友Fontaine小姐在旅行中的遺憾
以及在貴板造成的困擾本公司深感抱歉。
事件的經過大致如下。
1/6之前已有人訂了Kotake，expedia接受預約請款後重新上架。
1/6 expedia接受Fontaine小姐預約後請款，造成double booking。
4/5 Guesthouse Kotoya發現double booking後通知expedia以及Fontaine小姐。
訂單需要客戶端取消，Guesthouse Kotoya去信要求Fontaine小姐取消
4/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐來信未回。
4/7 Guesthouse Kotoya接到Fontaine小姐方的來電，但沒有解決沒房住的問題。
expedia為Fontaine小姐找到替代的旅館。
4/9 Fontaine小姐收到expedia寄出的問卷。
這整個事件，本公司需要負相當大的責任
我們不該在訂房的3個月後才發現double booking，
入住的2天前才通知必須取消。
來自海外的客人很有可能早已在日本已無法對應，
被認為是惡意放鴿子是理所當然的。
關於費用，expedia會全額退還。
本公司未來也會加強早期訂單確認，
在expedia系統再次出現異常時能夠第一時間反應給expedia以及客戶，
以防止類似的事件再度發生。
若是未來有其他板友還願意在本公司住宿，
有任何疑問或是需要中文對應時，
可以直接以中文來信或來電，
都會轉到我這為您服務。
再次向Fontaine小姐以及貴板說聲抱歉。
Guesthouse Kotoya 一同
道歉退費就沒事了?????那下次再發生也再道歉就好??本來就沒去住~本來就該退費吧~至少也要補償F版友下次還有去京都的話可以免費住宿吧
作者:
klekt74 (汪汪)
2015-04-16 00:34:00......感謝原po 避免未來大家踩雷
作者:
Vett (Vett)
2015-04-16 00:36:00該不會是台灣人經營的guesthouse吧.....難怪這麼雷@@
4/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐來信未回。
作者:
BIGP (ツンデレ大好！)
2015-04-16 00:42:00感謝讓大家不用踩雷
作者:
jscorpio (像個長不大的孩子(心智))
2015-04-16 00:42:00你們樓上是在演哪齣啦，店家都已經有誠意公開致歉了，就算對補償方案不滿意，那也是受害的版友去跟店家談吧。敲什麼邊鼓啊！
"Guesthouse Kotoya Kotake" 不寫全名想矇混?
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 00:45:00還有會發文的工作人員更該噓都會說中文當下沒幫忙想辦法嗎
一樣是重複預約出狀況 Booking.com有誠意多了...
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 00:47:00要不要噓是我的事
作者:
aply (bigchiang)
2015-04-16 00:48:00沒住要退款，你是在講廢話嗎？沒任何賠償就一句抱歉？什麼爛店
作者:
tactac38 (可以不北七嗎XD)
2015-04-16 00:49:00除了尋人功能現又多了道歉功能了XD
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 00:57:00簡單的說就是全部推給訂房網站
作者:
timshow (粉泥森林中的苟活)
2015-04-16 00:59:00當下沒有協助旅客處理 現在講什麼都是空話~
訂房網也是有機會出包，我在神戶，分開訂各2天，易遊網也單方面沒告知我就取消後2天，一早差點被飯店趕出來
作者:
Alano (わかなＸなな)
2015-04-16 01:01:00訂房者那篇問題頗大 民宿方更扯 拖3個月才發現喔
講實在叫一個工讀生出來扛也沒甚麼意思XD 也不該是你出來負責...但我會勸人不要住這家
你們應該取消與該訂房網的合作吧~~那麼多訂房網挑佣金便宜的難怪會出包
兩造都有問題，但旅館方真的要負絕大部份責任，至少協助人找房
作者:
JUSTBET (JUSTBET)
2015-04-16 01:05:00丞相～起風囉！
作者:
iinstan (超級討厭核桃)
2015-04-16 01:06:00爛爆的處理態度
作者:
blueash (藍灰)
2015-04-16 01:08:00我覺得應該要出來負責的 應該是訂房部的人 而不是你
作者:
wcc960 (keep walking...)
2015-04-16 01:11:00這應該私下回信吧，把公開板當你家?
作者:
kageo101 (kageo)
2015-04-16 01:18:004/6 Guesthouse Kotoya收到Fontaine小姐來信未回4/7打電話了也不處理 真是好棒棒
作者:
evavsme (五月的金旺)
2015-04-16 01:23:00純推你出來回應
勇於在這裡承認錯誤很好，但處理方式跟措辭不妥。晚了三個月才發現錯誤，沒道理"要求"F小姐取消訂房。
作者:
April1912 (愛上的是你 還是愛情?)
2015-04-16 01:41:00看起來, 出來擋(當砲灰)的人剛好只是個會中文的工讀生~甚至連訂房部的工作人員都不是(? 但你們公司的應對方式太糟糕, 推一個不相關的人出來擋砲火更扯~
作者:
alstonfju (Fegarowed)
2015-04-16 01:50:00退費並賠償是最基本的處理 至於你們跟智遊網之間的問
作者:
alstonfju (Fegarowed)
2015-04-16 01:51:00題一定有合約規範 這種超級旺季不把客人安置其他飯店才是最不負責任的做法 不是發信通知取消就好 連電話通知都要省嗎?
作者:
April1912 (愛上的是你 還是愛情?)
2015-04-16 01:53:00雖然你很慘(別人出包你受罪), 但既然黑鍋你都接手背了~當事人糟糕的旅遊經驗, 也已經讓許多版友留下深刻印象你也只好繼續扮演溝通(砲灰?)的角色~但應該不是只有道歉啟事就沒了吧? 貴司需要表達歉意的對象是當事人, 不是看文的版友, 發一篇道歉就了結此事其實也只是流於形式跟表面而已~~
作者: lindahlhuang (琳達) 2015-04-16 02:01:00
隔了三個月才發現重覆訂房？！這是什麼效率呀？！
作者:
kkia (2005`s)
2015-04-16 02:02:00我跟彭先生訂過，服務很滿意也住得開心，這應該只是個案無需無限上綱
作者:
April1912 (愛上的是你 還是愛情?)
2015-04-16 02:06:00這種"個案"太可怕了, 而且無限上綱是指哪個部分呢@@?
作者: u26921052 2015-04-16 02:11:00
刷卡手續費有退嗎 ？應代找間民宿阿 ！可怕的訂房網 …
作者:
v5270 (要飛了喔)
2015-04-16 02:44:00補償無線上網費用是挺不錯的。
作者:
Peach99 (peach)
2015-04-16 03:00:00真的對於客戶造成困擾 純推道歉
作者:
hsin1207 (hsin1207)
2015-04-16 03:57:00寫信沒回，接電話態度差又沒解決問題，這家我先加入黑名單了。順便跟我說一下你門旗下還有哪幾家好了，我想一起避開。你們
拜託跟我說還有哪些跟你們公司有相關，這種服務扯到爆，永遠列入黑名單這網頁內的 都是貴公司相關旅館嗎？
https://www3.yadosys.com/reserve/ja/room/list/147/fbgghcebepfkdfgdfceffbdn/all縮網址
http://goo.gl/qU1Rax請交代為何當日客人寫信都不會應 這點真的太過分
作者:
owoccc (綿綿同一條 對面那側同一)
2015-04-16 07:02:00訂房成功表示契約已成立，與訂房網的疏忽卻要消費者取消契約，還一昧推卸責任給訂房網，當下的應變方式有夠遭
作者:
laechan (揮淚斬馬雲)
2015-04-16 07:04:00要求道歉方展現誠意的部分不該無限上綱
作者:
zolojoe (沁宇)
2015-04-16 07:25:00旅客自己取消要收費, 旅館自己取消只要退原價XDD既然知道你們旅店常常重複預定, 短期內(3-5年)不可能去住這個月有超過10個重複預定, 誰敢去住 = ="
作者: taiwanlearn (台灣人) 2015-04-16 07:37:00
來信未回...這點很糟糕！
1.逛PTT才發現，還是別的負責人發現的，所以這件事櫃貴公司該項業務負責人沒有持續追蹤？如果不是你看到，後續就沒有完全退款這件事了嗎？2.你非該項業務負責人,公司是否授權由你出面代表說明?3.一直說是expedia超賣，而且後續說明顯然非個案，貴公司之後打算如何因應？還是來一件辦一件？你們業者間的問題該自己解決，而非拿來當作對顧客搪塞的藉口4.超賣是一回事，過了三個月人都在旅館門口了才發現又是另一回事，貴公司針對此一重大缺失有何改善方案？
作者:
Goteborg (広島東洋カープ)
2015-04-16 08:25:00一切都是別人的錯
作者:
JCA53113 (Carol)
2015-04-16 08:36:00超爛的處理方式..有跟沒有一樣 你們根本不懂在突然被取消後臨時要找住宿的心情 你們退的錢根本不夠別人住新的臨時找又是旺季一定是超級貴的這樣的損失跟來回往返的精神耗損 就一句抱歉會退費???
作者:
JCA53113 (Carol)
2015-04-16 08:38:00爛透了 人家又沒住 還是因為你們的關係沒得住 退錢本來就是理所當然好嗎zzz 而且文章我只看到一個重點~千錯萬錯都不是我們的錯 都是expedia害的
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 09:05:00既然一堆double booking 那還會到入住前兩天才確認？
作者:
laechan (揮淚斬馬雲)
2015-04-16 09:09:00如果他講的是真的(前提),expedia 七成, guesthouse 三成委託訂房網時雙方有簽約,就是看合約內容,旅館方基本上也是信任expedia不會出這種包,從他描述的似乎也只有expedia給他們出這種包,不過確實不管如何出包只退費有點說不過去
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 09:49:00
推 說明都很清楚 其實就是expedia的問題而已
其實跟誰分誰多少%沒關係 沒確認double booking你們要負責根本就是100%的責任
作者:
cka 2015-04-16 09:56:00其實也不能怪他 他只能道歉 但是任何措施都不是他能決定但老實說..這間店的處理方式有很大問題 最基本是要退費加賠償而且出問題的是訂房網站 有問題是他要跟訂房網站求償話說 光是寫信不回 打電話不理 這兩件事就足夠列為永久黑名單光是讓客人拖著行李在路上找飯店..想想就覺得...
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:02:00如果推一個任何措施都不能決定的人出來道歉 不噓他要噓誰
作者:
laechan (揮淚斬馬雲)
2015-04-16 10:07:00expedia 要負比較大責任吧? 怎麼會變成是飯店要負100%責?(當然前提是 guesthouse 方說的是真的)根據板上板友的發文推文,有些人向訂房網訂了房並不會再寫
作者:
laechan (揮淚斬馬雲)
2015-04-16 10:09:00信去根飯店確認,而有些人則會,前者不也是懶or信任訂房網?
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:11:00expedia有沒有問題有待商榷 搞不好是飯店資料庫給網站的API有問題之類的 出問題的原因是一回事情 一間飯店遇到問題是怎麼對待顧客是另一個對房客而言很重要的問題
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:26:00
OK 現在把場景稍微換換你在y拍上架一個東西，y拍莫名其妙幫你賣出兩個還收錢了 客人說 你收了錢就該出貨，沒貨出也該負責把貨品 生出來給我 而且運費都要賣家負責試問各位 這樣Y拍合理 還是買家合理？
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:28:00企業經營者責任跟普通出售人責任不同好嗎
如果是代表公司出來說明 就沒有閃避問題的理由； 如果不是代表公司 只是幫忙上網解釋 那請一個可以回答並有權力做出改善的人出來 否則都是空談
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:30:00假設今天某大廠要開賣手機 跟你說可以到PCHOME 奇摩商城或是MOMO預購 結果pchome打錯價格 你會不會叫該大廠吞下去認賠出貨還不是打錯價格 打錯數量
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:32:00
如果手機是僅有一隻 非大量生產的限定機種呢？btw 吞不吞 也是賣方可以自行決定的事情....
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:33:00手機根本不是只有一隻 就如同房間不是只有一間一樣你吞不下去就要找替代補償方案阿
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:34:00看起來expedia和guesthouse兩邊都有問題啊
expedia有問題喔？我六月出遊飯店都是用expedia訂的耶希望不要出問題
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:36:00expedia只要付費訂房收到訂單就等於保證訂房了
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:36:00
手機不是只有一隻 所以你舉錯例子了....而房間數量也是每日有限 就好像你的房間就是這麼大不會突然變大 也不會突然變小
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:37:00保證訂房卻沒有房當然有問題
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:37:00
"保證訂房" "保證最低價" 其實只是個銷售手法而已後台當然永遠是人工在管理 人工稍微偷懶 就會有doublebooking發生
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:38:00guesthouse沒有確認各方的訂單那麼晚才發現重複訂房
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:39:00預購的數量也可能就是這麼多阿 而且是你要先舉賣東西的
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:39:00當然也有問題
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:40:00要用這個銷售手法當然就是要confirm
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:40:00
當然 這雙方都有責任 expedia在管理上疏忽 其實非個案然後geusthouse的email窗口管理人員也疏忽
作者:
hsinyeh (hsinyeh)
2015-04-16 10:41:00事情發生的"原因"是一件事情 但不是因為飯店不是事情發生的"肇因"，就代表可以脫免所有的責任
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:41:00不管是不是銷售手法 訂房網站如果不能保證訂房那幹嘛用它
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:41:00
expedia其實跟其他訂房網站一樣 就是代訂而已出了事情 訂房網站絕對不會比官方旅館有太多責任
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 10:43:00房間是跟訂房網站訂的 有問題當然找訂房網站啊這是對口的問題 但是不代表飯店沒責任
作者: rugalex (rugalex) 2015-04-16 10:44:00
然後鄉民看熱鬧等等的 就會讓飯店黑掉了....:P
EXPEDIA本來的風評就... 顆顆，請洽國外論壇
Double booking 是如何決定退掉哪些人的阿？還有你是代表公司授權你出來回這封道歉信的嗎？如果是 公司的危機處理還頗... 如果不是 你就真的害慘你們公司了
作者:
erik777 (水樹奈奈紅白登場!!!)
2015-04-16 11:23:00double booking的資料都來自expedia嗎?這表示系統的控管有問題
作者:
awwh (買賣mb/skrill)
2015-04-16 11:25:00嚇死了 expedia直接被列為拒絕往來戶了 byebye
作者:
erik777 (水樹奈奈紅白登場!!!)
2015-04-16 11:29:00如果訂房網有問題 表示只要訂熱門的旅館可能都會發生
#1L4CNHD1 Booking.com好多了... 提早發現+補償
作者:
kazeki (1028蠍寶寶)
2015-04-16 11:35:00這樣看下來覺得expedia問題比較大...
作者:
stoxin (風塊哭)
2015-04-16 11:49:00飯店應該是照訂房的先後次序來決定取消誰的訂房
作者:
cokecola (Colamark)
2015-04-16 12:29:00我用jalan好幾次了，隔天訂的旅館就會寄信跟我確認一看到拖了三個月才發現根本匪夷所思....
Double booking 這件事我覺得飯店問題比較大
作者:
ll77 (喔耶)
2015-04-16 12:34:00雖然噓你沒有用但還是要噓！事主好可憐...
作者: sachiho (Sachiho) 2015-04-16 12:47:00
即使是訂房網出包，你們也不該快到入住日才通知當事人而且是要求客人自己取消且無補償方案。
作者:
hsin1207 (hsin1207)
2015-04-16 12:57:00就算是expedia出包要把責任歸屬算到訂房網頭上好了，但業者當日沒回mail、電話裏又態度差不理不想幫忙解決還跟原PO友人朋友的婆婆大吵，光這樣就足夠讓你們黑掉了，這種「待客之道」沒人會想嘗試
expedia出包就算了，更糟糕的是你們吧，有解決了什麼?
作者:
lbmc ( ' ty)
2015-04-16 18:15:00回去看原文，請問貴公司再此次事件上有做任何的補救措施嗎…有的話PO上來不然這種公司根本沒有處理顧客問題的能力，說再多也是個屁
作者:
ebeta (回台後時間不夠用)
2015-04-16 19:16:00超惡劣！看台灣人好欺負、對日本人最好敢、絕對大力宣傳不要去住你們那！
作者: awes 2015-04-16 20:19:00
曾有過double booking,但下訂當天就收到飯店來電通知了！
作者: jjchen425 2015-04-16 21:51:00
出問題難免，但處理方式及態度0分，很遺憾，只好列入黑名單
作者:
ooxxooxx (～陽光般的笑容～)
2015-04-16 23:41:00對方都道歉了就算了吧......