連假愉快，
我是三十日衛生棉試用包活動負責人 thethethe。
這次試用活動已經告一段落，
我們有注意到推文中有少數人反應還是沒有收到試用包，
如果你是當初有申請填寫但是還沒收到試用包的人，
歡迎來信告知當初填寫的資料，我這邊會協助查詢並且補寄。
Email: [email protected]
可能的原因有幾種：
1. 包裹太大被放在門口被人拿走了
2. 填寫資訊有問題被郵局退件了（我們真的收到不少被退回的試用包）
3. 其他
這一次事件真的讓我們學到很多，
很謝謝大家的建議與鼓勵，也願意給我們一個補正的機會。
我想將這次事件的心路歷程與學到的東西分享給大家。
特別是從事品牌/公關/創業相關的工作朋友們，
能夠避免犯下類似的錯誤。
- - - 以 下 文 長 - - -
事件起源：
今年六月底，在產品正式上市前，
我們做了一次免費試用申請的活動，
我們相信親身體驗是對產品最好的見證，
因此投入十幾萬的試用活動預算，
結果換來網友們大量的怒罵並認為我們是一間騙個資的公司。
『怎麼會這樣？』
事情發生後，我每天都在問自己。
我們犯下的第一個錯誤是：沒有在試用申請加上『限量』
在試用包申請的問卷上，
我們沒有加上『限量』二字，這是我們一個很大的疏失。
當時三十日粉絲團只有幾百人，
而我們準備了超過1500份（實際是2000份）的試用包，
因此儘管團隊夥伴曾經向我善意的提醒，
但天真的我仍認為不需要加上限量二字。
https://imgur.com/a/Knuma
然後就爆炸了。
6/10 晚上9點，我們開始試用包申請。
https://imgur.com/SGJApJy
!function(e,t,r,n,c,a,l){function i(t,r){return r=e.createElement('div'),r.innerHTML='-1&&(a.href='mailto:'+o(a.href,t+l.length))}catch(e){}for(c=e.querySelectorAll('.__cf_email__'),n=0;n
6/13 下午17點，
我們赫然發現試用包申請人數突然暴增高達5千多人。
https://imgur.com/9mYhiY7
這時我還不知道接下來事情會變得如此嚴重，
以為我們品牌原來有這麼多人關注，偷偷地開心了一下。
同時也開始思考處理的方式，並且擬稿，
預計於當天晚上在粉絲團發佈訊息，
宣布我們僅準備2000份試用包，
問卷內容也在當天從免費試用包申請的說明，改為『額外折扣碼申請』。
第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
為什麼會犯下這樣的錯誤呢？
當時我們以為，雖然已經沒有多的試用包可以提供給更多人，
但這些申請的人對於我們的產品是很有興趣的，
我們可以提供給大家除了上市優惠之外再打9折的折扣碼，作為回饋，
因此我們只有修改問卷，沒有關閉問卷。
(OS:人家要產品試用包，你給折扣碼？還9折？腦袋燒壞了？)
第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
在當天下午，在版上有了一篇分享三十日試用包索取的資訊。
https://imgur.com/eGD49Uf
問卷的數量開始暴增，
儘管我們後來在問卷中增加了目前已經沒有試用包可以索取的說明，
但是填寫問卷的人仍然源源不絕，
也可能是沒有看到問卷中已經索取完畢的說明。
當然這個錯誤就要怪我們當初沒有第一時間直接把問卷關閉。
當天晚上九點，我們還在擬稿的時候，已經有1萬多人申請。
https://imgur.com/RSve559
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
當天晚上寫完稿，22:15在粉絲團發文
https://imgur.com/DQG9QLU
https://imgur.com/ojdrrQC
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
前面提過，當時我們品牌粉絲團的人數只有幾百人，
這樣公開訊息只會有幾百人看到，
無法有效和有填寫試用問卷的一萬多人溝通。
現在回想起來，
當時的情況是我們自顧自的在粉絲團公告限量的資訊，
而許多人仍然持續填寫著試用的問卷，
試用申請人數仍然在增加，
一直到最後我們將問卷關閉的時候，
試用申請總人數是1萬4000人。
6/23 我們寄出2000份的試用包，在粉絲團上公告。
https://imgur.com/ZsJzyqp
7/1 有版友詢問大家是否有收到試用包了，因為她還沒收到。
https://imgur.com/MF2hO38
然後這篇文章的推文就爆了。
https://imgur.com/gCLcdD7
可以想見，有一萬多人填寫了試用申請，
等了半個月還沒收到，才發現有限量2000份這一回事，
當然怒啊！
那幾天真的很難熬，看了網友的留言，我心裡都在流眼淚…
https://imgur.com/pL2kPgt
隔天7/2晚上，我在版上發了一篇道歉文，被噓成X9
這和第三個錯誤是一樣的問題：沒有在第一時間給出合適的補償措施
這也讓我們了解到，遇上這樣的公關危機的問題，
不要以為道歉就可以了事，
一定要拿出合適的補償措施，並勇於承認錯誤。
隔天7/3號，我們在PTT以及粉絲團公告，
https://imgur.com/14huOIp
https://imgur.com/ffmxGbT
我們決定提供所有申請人總計1萬4千人份試用包，
同時已經緊急向試用包包裝工廠下訂。
儘管如此，仍然有網友不滿要求刪除之前申請試用的個資，
也有網友質疑我們處理方式像是『擠牙膏』。
那為什麼我們不一開始就提供所有人試用包呢？
原因一：試用包製造時間太長
原因二：成本負擔太大
關於試用包製造時間太長，
我們產品試用包的製造時間最少需要1.5個月，
主要來自於包裝的工廠製造需要排期，
工廠排期30個工作日是很正常的事，
這還沒有包括包裝製造完成後，
我們需要將產品分裝到每一個試用包包裝所需的時間。
成本的部分，一份試用包平信不掛號的郵資要24元，
光是1萬4千份試用包郵局寄出的運費就要33萬，
不包括將一萬多份試用包運到郵局的費用。
除了運費，還有郵寄紙盒、DM、產品外包裝、產品成本、分裝產品的工錢…。
一份試用包的總成本超過60元，這一次試用包活動就花了近百萬。
https://imgur.com/fkEg0Dz
一百萬對於一個新創公司是什麼概念？
一百萬可以維持新創公司一年最基本的人事開銷、
一百萬可以找產品代言人、
一百萬是小品牌一年行銷預算的好幾倍。
這一個的決定，
對於三十日一個剛起步的品牌來說，是很艱難的決定。
最後總結事件過程中我們犯下的五個錯誤：
第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』
第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
關於這次公關事件危機處理，我們歸納出以下四點心得：
https://imgur.com/Wr6OpFX
1.立即處理、立即回應
現在的網路社群，消息傳播速度非常快，
因此強調立即指的是事情發生的1-2個小時內，
立即處理並且立即回應。
2.多渠道溝通、清楚傳達訊息
不要只在品牌自己的網站、粉絲團公告消息，
必須將品牌要溝通的訊息，盡可能利用每個一個渠道進行溝通，
事件相關論壇如PTT、品牌自媒體如粉絲團，
即時逐一回覆每一個網友的留言，並且清楚傳遞訊息。
3.勇於承認錯誤、承擔責任
誠實承認錯誤，並且要能控制後續的發展，
必須站在消費者的角度思考，提出消費者能夠接受的方案。
4.冷靜面對
不出現情緒性的行為與文字，
預先思考幾天後或幾週後事件的發展，規劃下一步，才能有效控制危機。
謝謝你耐心的看到這裡，
我們從這一次的事件當中學到很多。
謝謝大家在這一次事件給予我們的建議、指正與鼓勵，
我們將記取這次教訓，未來要努力做的更好，
也分享完整事件給大家作參考。