推 inthenchen: 唉，你這種要求會被說成"無極限的奧客" 09/04 08:49
→ barachi: 可以這樣比啊？冰箱有什麼需要組裝的地方嗎？ 09/04 09:07
推 Induction: 其實大家的看法都差不多，只是情緒字眼一多，公允就容 09/04 09:11
→ Induction: 易偏移。火藥味一出，產生爭執後敵意立場就確立了，我 09/04 09:11
→ Induction: 覺得沒有必要這樣。甭提還在發言的都是旁觀者吧lol網 09/04 09:11
→ Induction: 路是公開場合，我還是鼓勵溫和的評論事情我們的內心會 09/04 09:11
→ Induction: 比較平安，對事件本身也比較容易有幫助。 09/04 09:11
推 inthenchen: 有情緒字眼的就是某幾位吧？我的文章根本沒啥情緒耶？ 09/04 09:54
→ inthenchen: 從頭到尾就是在講廠商品管。我也沒說原原po就是全對， 09/04 09:54
→ inthenchen: 只是單純分析事件源頭。 09/04 09:54
→ inthenchen: 一個貨要收三次，而且還要打包回去二次，真的很麻煩， 09/04 09:54
→ inthenchen: 搞得好像大家需要一而再，再而三在家裡等貨，是因為廠 09/04 09:54
→ inthenchen: 商很棒，是恩賜一樣，有點無言。 09/04 09:54
→ inthenchen: 說到底，不就是廠商出貨的品管，需要讓人等了又等？ 09/04 09:54
對不起, 因為想說得比較多所以改用回文答覆.
我明白這實屬不宜, 除了佔用板面外.
也易有標題凌遲廠商, 內文公審原po的負面疑慮.
沒有人會因此得到祝福.
只是就這件事情, 我強烈地感受到更深層的癥結
以自己過去工作處理顧客關係的經驗, 我想分享給i君以及這個討論串的原po.
每個人的表達習慣不同, 潛在的投射立場不同, 切入問題的角度就不同.
廠商有誠意處理; 顧客用新品的條件主張自己的權益,
一來一往確定了標準後, 事情總是會得到的解決的.
同時作為一個顧客, 我在這裡仍舊比較同情廠商的原因在於.
這件事完全可以非常容易得到解決
只要最一開始的惡意不萌芽, 後面所有的事情都不會衍生.
什麼意思?
我前一篇回文中話說最重的地方是指控原po說謊,
請注意, 嚴重的事情是說謊, 貪小便宜反倒是次要一點的事情了.
為什麼?
原po是細心的人, 細心的人要求會比較高.
重視廠商更換的良品中不應存在與新品不同的瑕疵、
重視廠商有沒有以客為天的態度、
重視質感、可能也是因此選用走走家具的原因.
也因此, 原po收到貨的一開始就已經察覺了商品瑕疵了.
一開始就知道廠商的作業流程, 也一開始就決定要聯繫廠商換貨.
這一點從對話紀錄可以得知, 或許也是前恭後倨的原因.
但是, 因為原po個人想要拍開箱組裝影片的欲望.
以及覺得廠商應該不會跟我計較吧 （這是我的猜測）
這一個佔小便宜的惡意, 違反了原po自己也有看到的契約合意規定.
導致本來可以很輕鬆原物退還更換一組新品的流程.
演變成按理只能維修卻仍被你拗拗看拗過的更換良品.（也是我的猜測,不確定新品良品）
而且你還不滿意
所以想再討一點東西（三片板子）沒要到.
逕自寄回想把整套組裝過的板材更換為全新 沒成功.
再更換一次, 不如預期.
然後原po就翻臉了
翻臉之餘發文公審
公審的同時最惡意的部分則是整個文章中
強烈暗示著你是不知情下被廠商打官腔白跑許多往返流程.
若非廠商提供了全程溝通證據截圖, 我還真的會感到慶幸．
慶幸自己當初購買的走走衣櫥、置物架、移動邊架跟桌上架都沒抽到籤王.
然而實情卻是你看過合約與保固範圍，你一開始就想換貨新品.
但是為了你的影片你還是組了, 組完不靠維修而是更換良品你也拗了.
拗下去你也得到同意了, 過程往返頻繁的一部分原因還是送貨來的時候
你還沒拆好該退回的書架只好讓人再去收一次．
然後你覺得自己很累, 不想搞了.
你覺得這一切都是廠商的責任.
不是很甘心, 所以雖然累了仍然有力氣發文公審.
並且說謊掩蓋自己最關鍵的責任、忽略自己違反合約精神仍然受到額外協助的事實.
反倒是想保留瑕疵品部分的主張一開始就有輕點帶過
沒有太多掩蓋, 也沒有i君所提及廠商反爆料其貪心的問題.
所以我們到底在爭什麼？
事情本來就沒有全對全錯, 出了問題就解決.
oh, 問題是怎麼解決？
以我自己過去處理的客服客訴經驗分享給各位
我必須說.
會吵的小孩有糖吃這句話是對的, 必須被尊重, 而且這個應對完全是理性選擇.
因為對方透過消費行為跟你綁定之後, 耗費自己的時間成本跟你爭取額外資源.
這個過程會無限大的消耗你廠商的內部資源、員工士氣與心力.
就算你想把它給切斷(退貨退款）, 都不代表沒有餘波.
我們都知道奧客是養出來的, 但是只要不餵養的綜合成本大於餵養的綜合成本.
你不餵養, 代表你不夠理性做生意.
不要跟我說公事公辦合約精神.
這一篇原po與走走家具互動的過程中在使用者擺明違規卻仍然爭取不合法協助的同時.
走走家具是給了的喔！
問題是仍有不滿，而且處理到一半事情還沒了結就嘗試使用公審施壓.
然後到了這個境地卻仍然父子騎驢各自有擁戴者
少數人甚至認為其實這個責任可能廠商還要負得多上一些, 並且措辭強硬.
所以看到這裡很失望.
i君倒還好, 我覺得一個人有熱情為無關己身利益的另一個人辯護是高尚的事情.
單單只是價值觀不同罷.
但是對於原po, 從一個貪婪的小惡意到後頭中傷的大惡意到最後還說謊的邪惡.
我突然覺得跟你同樣選用走走家具的我好像受到了某種詆毀.
一如柯粉不想被跟不理性柯粉劃上等號
果粉不想被跟不理性果粉劃上等號一樣
我好像需要出來說一點話切割.
所以這無關信仰，而是在這件事情當中
使用者明顯違反合約精神的前提下廠商仍然持續地進行支援與協助
並且措辭溫和的這一件事.
我覺得走走家具已經做到我當主管時做不到的事了.
未來把良品運送以及特殊標記客戶的溝通流程修正後做到更沒機會讓人講話的話
對於新創廠商未來長大一定會遇到奧客的這個挑戰來說很可能還是加分.
至於現在, 我自己的建議就是雙方再溝通一遍, 要求的規格直接提出來
然後同意與否及憑據各自提出後公事公辦把事情解決, 不要扎著一根針在心頭.
影響心情也影響周遭.
最後, 分享一個我很喜歡也經常用來檢討自己的電影台詞.
「很多時候, 批評是容易的. 因為只要冒上一點點的風險
就能站在制高點上恣意評判他人努力許久的成果.」
《料理鼠王》
祝福原po問題能夠徹底得到解決
祝福走走家具, 好東西、好設計、走出國際
也祝福大家，別吵了, 看著看著頭都好痛lol

我的文章只是想說一件事：

理性分析！讚 品牌服務不應該是這樣被無限上綱的！

我個人認為走走這次的處理方式，根本沒辦法建立消費者對他們家商品的信任感。做生意，只跟客人爭論誰對誰錯，但卻沒有後續實質作為。目前進度是：出貨三次，最後一次疑似仍然有瑕疵，但走走發完聲明之後，似乎就放生該位消費者了？？這樣對品牌形象來說，很傷。

既然都說疑似瑕疵了，我覺得不是當事人立場保留一些比較好

我說啊in你應該沒看完全部聲明吧，買家了解但是依然違背合約但是走走走傢俱還是協助處理了啊，這樣被你定義成放生不是有點不公平啊。

要吹毛求疵 真的就不要網路購物了 友情門這類的大品牌

我有說：出貨三次了。

才能滿足無限上綱的客戶需求 畢竟人家的定價 早就把處理奧客的成本加在裡面

如果走走是賣那種便宜學生家具，我會覺得恩，走走做的很好，但，並不是。

你定義的便宜是什麼？ 原木合板的價格就是在那邊 要怎麼拿來跟 沒檢驗的普通密集板原料來比較呢？

走走這次處理方式，應該讓有點要求品質的客戶嚇到了：出貨三次，竟然還是只能拿到照片的品質？然後就沒了。跟我爭論誰對誰錯沒什麼意義，我只是單純在陳述消費者的觀感

就是這種觀感 才導致十分惡性的消費習慣 不要覺得自己「只是單純」

你是客戶嗎？總覺得你就是拿到槍，活生生的就是抓著人家打，你自己嚇到不要在那邊講的所有人都嚇到，更何況妳又不是消費者，原原吧po吃麵你在喊什麼燙？不是很好笑嗎^^https://i.imgur.com/AZ7nbm3.jpg陳述消費者觀感？所以你是消費者囉？疑我怎記得有人講不是消費者，你搞的大家好亂呀！講白就直接講你是原原po應聲援就好了啊

樓上好了別生氣 讓induction大的文章平靜一些

https://i.imgur.com/3GeNqst.jpg牛頭不對馬嘴，說自己不是消費者，然後又跑出來陳述消費者觀感，故事要編也要融會貫通好嗎，謝謝N大，是沒生氣啦，總是對這種說話漏洞很多的有很多疑慮而已！

因為我有貼到大line群去問人的想法阿，大家的看法，似乎跟y大看法不太一樣呢？不過我有很好心隱瞞廠商就是了。^^

一件事情一體兩面，不需要洗腦人家到認為你的論點最正確囉！

推經過思考的好文

推這篇文

推這篇！

中立的陳述 的確看起來像奧客

這篇說得很清楚了.i大真的不知道是哪有問題...

我講的東西，跟這篇又不一樣，為什麼，總是有人看不懂呢？此篇重點：檢討原原po。我的重點：檢討原原po，並無法增加消費者對於走走家具的信任感。都講成這樣了，還看不懂，我也沒辦法了~~看看真實世界好嗎？


我親友群(大概20人)看完那些照片評價也是差不多

我只能說，除非妳可以非常肯定親友的立場都很中立的論述，否則這樣的親友不嫌多都會有被您的論述所導向同一個論點，不過有鑒於一些鄉民不想再看到爭論的言論，我也會尊重他人的意見不跟你做太多的辯論，公道自在人心囉^^

Um你這是不是有一點 跟你不同意見的人就不是生活在真實社會的人的感覺呢？

現在網購多 多少會遇到需退換貨的情況 所以這串討論 我個人只著重在這部分雙方的處理。至於品質，除了材質，設計感功能性品牌保固...等也包括在內，值不值這個價，我也不是走走客戶，其消費者自有評論吧

原原po前後買了四樣 算蠻多的耶..如果這樣的愛用者都會發生這樣的狀況 那原本觀望的潛在客戶都會打退堂鼓了

覺得走走的應對沒有問題，原po澳客也是事實，就是商品本身品質非常令人卻步阿！那麼長的空洞(木節)跟那麼多的刮痕、凹痕到底是誰可以接受花萬把塊得到這樣的品質！客服很可憐面對神對手(澳客原po想凹組裝後換貨跟扣留瑕疵品)和豬隊友(出貨品管、包裝不當)的雙面夾攻，真是辛苦他了…

我50樓是在回49樓lostbook，不是回你，不要搞錯。而且我根本沒說你是廠商，為什麼會有這麼奇怪的誤解阿好的，晚安也麻煩你把指控我的地方刪掉，或是整段往下移，因為這樣你把我整段的推文給切一半了！這整段回lostbook與下面三張圖是一起的http://i.imgur.com/lTMcCyw.jpg
謝謝，再麻煩您了

題外話 走走一開始就有關注 但我一直以為他們是主打給學生或租屋上班族 一個好拆卸又好看的家具的選擇 但現在會買走走的好像不是原本設定的族群?

做品牌，品質要顧好，原原po固然理虧，但就我潛在消費者角度，對其品質確實會產生疑慮，加上我討厭麻煩才會買價格稍貴的家具，也是希望品質把關好，說真的用料對消費者沒直接的感受，出貨品質就是一翻兩瞪眼，我又不是想當什麼公道伯，不去著眼原原po的行為，但作為有意購買的消費者，確實有影響我購買意願，當然我也知道原原po的行為造成店家的困擾實屬不對。但鬧上版面，就會換來其他消費者檢視商品本質，用料，出貨品質，店家為了自身品牌還是多注意吧

就算是澳洲來的客人，餐廳也不應該給他吃其他客人吃剩的餐點唷～但，餐廳可以退款，拒絕服務。

經過原Po同意，在此回覆：我們是走走家具團隊，本次事件造成原買家與網友的困擾，跟各位鄭重致歉。關於出貨後品質的疏失，除了換貨包裝可改善，我們將再更進一步探究其他原因；關於樺木板材的表面處理，我們除了加強與工廠製程的溝通，也會在量產品管時更注意，將品檢標準再提高。團隊於近期已新增供應鏈管理之人力，也是期待讓出貨與退換貨品質更加完善。對於各位的關注、批評、支持與指教，我們懷著感謝的心也虛心接受，將來會努力改善，讓本次事件成為我們團隊成長的養分，再次謝謝大家。

我也祝福店家未來生意興隆，相信經過這件事情，今後會有更高品質的產品提供給消費者^^同樣地，消費者經過這件事也同樣要清楚站在將心比心立場，注意購買產品的注意事項囉！雙方都互相做好才會有愉快的交易