起薪3萬9、離職率僅2% 鼎泰豐靠管理心法闖30億年營收
今年，知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而，鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動，
這個聞名國際的台灣小吃霸主，新北市中和區的總部，照樣在每天早上9點整召開視訊會
議，如常運作，唯一嗅出一絲緊繃氣息的，就是還有5個月就要開張的倫敦新店。
這是首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦，餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖
的地點──柯芬園（Covent Garden）。一旦開幕，勢必是倫敦餐飲界的盛事。
不在意米其林評選
即使未摘星 外國人照樣會排隊等候
前進倫敦，對鼎泰豐董事長楊紀華來說，意義非凡。60年來，鼎泰豐在全球開店拓展速度
十分迅猛，日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等，都有鼎泰豐的足跡，獨缺歐洲。
「這個真的很難啊！」談起倫敦，楊紀華煩惱就上了心，畢竟5個多月後就要開幕，但光
是調度人力，就夠楊紀華煩心。
3月中，全台都在關注《台北米其林指南2018》星落誰家，才從倫敦飛回來的楊紀華被問
起「米其林」，他不以為意地說，「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊，
鼎泰豐仍是饕客首選。
翻桌次數打趴群雄
信義本店周末營業12小時 翻桌18次
鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60年前信義路上的一家油行，如今已是挺進亞、美、大
洋洲11個國家、全球（含台灣）有146個據點的國際名店。楊紀華透露，台灣鼎泰豐的年
營業額差不多30億元。換算下來，平均單店年營業額可達3億元，對比香港來的名店添好
運，單店營收高出至少1億元以上。
分店品質穩定一致
對食材、服務、流程 高標準化要求
在台灣，餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短，實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露，
有7成的餐廳壽命撐不過5年。她分析，工時長、時間不定、以及假日上班等，當然流動率
高。加上近年來消費者意識抬頭，食品安全成為關注議題，餐廳衛生、食材品質稍有出錯
，就足以導致店家關門大吉。
但這些事都難不倒鼎泰豐，祕訣來自於長期累積修正對食材、服務、流程管理的高標準化
要求，這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。
額外設置「微笑獎金」
每月由主管打分數 最高可拿5千元
在鼎泰豐，光擦一張兩人座的桌面，至少就有9個步驟，連老爺酒店集團執行長沈方正都
直呼「太佩服」。記者好奇詢問，在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少？楊紀華回答，「絕對
超過兩百種。」
而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」，也暗藏學問。人資經理林梅英透露，為了教導員工笑，
去年，楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片，示範如何微笑。另
外，額外設置「微笑獎金」，每月由主管打分數，最高可拿5千元。
成功的重點在「人」
升遷管道暢通、定期舉辦升級制度
鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質，成功背後的要件是人。高秋英分析，台灣餐飲業含
計時員工在內，流動率高達30％、40％。但在工作壓力不小的鼎泰豐，「流動率僅2％」
，靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感。
在鼎泰豐，各類職務都有升遷機會，以點心師傅為例，從見習學員要爬到一級一等師傅，
就得經過14次的升遷考核，主廚、副主廚也分別有5等級考驗要過。
林梅英透露，升級制度半年一次，而且不能有被懲處的紀錄才能參加，每半年還有所謂的
資格保衛戰，若沒達標就有可能被降級，但也會有補考的機會。
今年2月24日的招募會上，預計募集1百多人，卻收到4百多封履歷。今年，勞動部勞工保
險局將每月基本工資調升至2萬2千元，鼎泰豐早已跑在前頭，以餐飲服務專員為例，起薪
就有3萬9千元。
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