【前言】
幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)
整體來說是一個非常棒的面試經驗。
雖然說最後我沒有選擇那家公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有
興趣想要轉換跑道的人。
那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多，從原本的線下服務客人轉變
思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有：
a) 英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文面試
b) 專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及
回測結果
c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 25 種 (vlookup, count,
sumifs 之類的)，會建簡單的報表
d) 客服經驗 - 建立 SOP，基本回覆，客服應對技巧，主要是從事飯店業的時候學會的
全心得會透過三個方向來介紹如何準備，分別為：
1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊
2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構
3) 付諸行動 - 提供實戰經驗，面試技巧分享
因為文長的關係，會將文章拆成三篇來寫，從不同角度切入。
【正文】
三個步驟撰寫履歷
1) 了解工作內容
在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容，搞清出考題才能找到對的準備方向。
通常我會詳讀工作內容，把他拆解成常見的職場技能。
好比說硬性的需求，數字分析、專案管理、語言等等。
或者是軟實力，像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。
然後把他簡化，找出三項該職缺真的重視的技巧。
當時候的工作內容是，
* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景
* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景
*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題
*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力
*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付，銀行客服等經驗
因為專案管理涵蓋分析，團隊協作，以及解決問題。
所以把他整理之後，就會得出這三項基本需求，
a) 線上顧客關係經營背景（有銀行背景佳）
b) 會專案管理，透過分析數字了解如何規劃專案
c) 英文溝通能力
2) 列出自身優勢
正所謂知己知彼，百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出
能夠創造價值。
我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。
透過四個步驟來審視自己目前的能力水平，分別是：
a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門，工作的規模，以及創造價值。
這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求，然後把他轉換成別人也可以
輕易理解的項目。
我那時候是客服部門，工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。
對於公司的價值是處理客訴。
b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出
兩個面向切入。
好比說我的主要產出就是設計好的 SOP，而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常
常看的衡量指標 (客訴頻率，回覆速度，顧客滿意度等等)
c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後，就要把核心價值向外發散
去思考我的工作如何影響其他部門。
舉例來說，我的客服標準如果讓客訴率降低，可以幫助營運部門節省成本開銷。
顧客滿意度上升，可以幫助行銷部門提升轉換率。
d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合，變成對公司的
附加價值。
那時候我提到的是透過專案的方式，了解常見客訴內容，透過教育客戶提前預防客訴
在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率，節省了公司開支。
3) 客製化履歷
了解對方的需求以及自己適不適合之後，就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。
這邊我會用兩個常見的方式，分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的
技能。
舉例來說，用 STAR 來拆解自己做過的專案，
*情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性
常常想要爭取價格調整或退款。
*任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。
*行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案，透過 80/20 法則找出最
常見的客訴內容以及了解客人的痛點，針對三個不同族群依序提供常見問題的解答
並且確保我們的客服團隊熟知產品特性，能夠在第一時間把正確答案提供給客人。
*結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性，所以常常客訴。
在改善了回答的流程後，用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款，而什麼情況下
不行。所以在六個禮拜內，熟悉規則後，該項目的的客訴率降低了 54%。
而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效，而不是單純的用感覺來闡述自己
的想法。像上述的例子中就有提到，
主要觀察到用戶不理解產品特性的心理，普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整
*我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程，來強化用戶熟悉度，進而減少客訴
*我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降，而顧客滿意度持平
透過以上兩個方法，就可以清楚的理清邏輯，讓自己的表現是符合線性的闡述方式
最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成：
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
切記一點，寫下那些真的對職位有幫助的技能就好！
針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫，重點在於讓對方知道自己有
a) 線上顧客關係經營背景
b) 會專案管理
c) 英文溝通能力。
其他不相關的，沾不上邊的技能不用寫進去。
因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。
想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在底下推個文
「我想學會如何客製化履歷」
我會透過站內信分享一些檔案幫助你做好準備。
作者:
sc1 (sc1)
2021-06-26 08:59:00寫的內容可以獵頭的罐頭回覆文
作者:
sc1 (sc1)
2021-06-26 10:24:00可以用在挑戰電話賣儲蓄險0底薪高獎金
作者:
imevonne (sheep)
2021-06-26 15:33:00想學客製化履歷
作者: mia1116 2021-06-26 16:29:00
很棒的分享! 想學客製化履歷, 謝謝
作者:
shwx0524 (只能短暫 所以大嚷)
2021-06-26 17:01:00很讚很受用！我想學會客製化履歷
作者:
oowrasy (佐爾)
2021-06-26 17:17:00我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
作者:
gaea0127 (Taiwan's Zangief)
2021-06-26 17:28:00好文推，客製化履歷是有必要的
作者: cchen9 (qqpine) 2021-06-26 17:45:00
我想學會如何客製化履歷 謝謝
作者:
mozzarella (break of dawn)
2021-06-26 17:55:00我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
作者: rryan0826 (outer) 2021-06-26 17:56:00
我想學會如何客製化履歷～感謝
作者:
taipoo (要成功要積極)
2021-06-26 18:08:00謝謝分享
作者:
Mizuna (奈)
2021-06-26 18:17:00我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
作者:
cheerya (cheer)
2021-06-26 18:19:00謝謝分享！我想學會如何客製化履歷
作者:
SKedDie (lol)
2021-06-26 18:37:00我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
作者: heineborel (蔥) 2021-06-26 18:38:00
我想學會如何客製化履歷 感謝
作者: moon0906 2021-06-26 18:57:00
也想學會怎麼客製化履歷！謝謝您的分享！
作者:
Unknown (ya)
2021-06-26 19:11:00我想學會如何客製化履歷，感謝分享
作者:
Celesite (dolly)
2021-06-26 19:12:00想學客製化履歷～謝謝分享
作者:
aeee49 (葉同學)
2021-06-26 19:21:00我想學會如何客製化履歷~
作者: yaoayao 2021-06-26 19:53:00
我想學會如何客製化履歷，感謝分享
作者: theoneone (發芽生根中) 2021-06-26 22:00:00
我想學會如何客製化履歷！ 不好意思 現在無法下載也？
作者:
wind5030 (Vannesa)
2021-06-26 23:10:00推
作者:
sunsirr (sunsirr222)
2021-06-27 09:26:00我想學會如何客製化履歷，感謝！
作者: ibiibbi (Rae) 2021-06-27 10:34:00
我想學會如何客製化履歷，感謝分享
作者: inaegeansea 2021-06-27 11:49:00
我想學會如何客製化履歷，謝謝
作者:
oneko85 (貓妖怪)
2021-06-27 11:59:00我想學會客製化履歷
作者: twjoan (Wallis) 2021-06-27 12:54:00
我想學會如何客製化履歷，謝謝！
作者: lcd2010 (just do it) 2021-06-27 13:15:00
我想學會如何客製化履歷，謝謝!
作者:
sad3 (投籃前的努力)
2021-06-27 13:52:00我想學會如何客製化履歷，謝謝！
您好~感謝你無私的分享，想請問如何contact你的LinkedIn呢？謝謝
作者:
hadumdum (umumumu)
2021-06-27 14:49:00我想學會如何客製化履歷
作者:
rachelm (apple)
2021-06-27 15:43:00我也想學會如何客製化履歷，謝謝
作者:
oxyyy (歐克西)
2021-06-27 16:37:00我想學如何客製化履歷，非常感謝！
作者:
neelia (安安)
2021-06-27 20:08:00我想學會如何客製化履歷，謝謝你！
作者: chriga (Annie) 2021-06-27 21:45:00
我想學會如何客製化履歷 謝謝～
作者:
imolivia (Olivia)
2021-06-27 22:06:00推無私分享
作者:
wwewcwwwf (桃園å³å½¥ç¥–)
2021-06-27 22:27:00我也想學會如何客製化履歷，謝謝。
作者:
yuuchenn (yuchen)
2021-06-27 22:44:00謝謝分享
作者:
lhylhy (RRR)
2021-06-27 22:50:00我想學會如何客製化履歷 感謝分享
作者:
adada7 (G泥)
2021-06-28 15:02:00我也想學會如何客製化履歷，謝謝你，很棒的分享！
作者:
moprince (nicolas)
2021-06-28 15:55:00我想學會客製化履歷 推
作者: Miyabicoo (Miyabicoo) 2021-06-28 16:04:00
eseee我想學會如何學會客製化履歷 謝謝分享
作者:
Algers 2021-06-28 19:46:00我想學會如何客製化履歷，謝謝你！
作者: c335433y (chiashan ) 2021-06-28 23:47:00
我也想學會如何客製化履歷，感謝～～
作者:
wwwbc (Gaelach)
2021-06-29 00:11:00我也想學會客製化履歷，謝謝
作者: lxtot (紫禁) 2021-06-29 12:05:00
我想學會如何客製化履歷 感謝你～
作者: mikudepon 2021-06-29 23:59:00
我想學會如何客製化履歷 推好文！
作者:
allen5mx (忍者龜頭好大)
2021-06-30 10:41:00想學客製化履歷
作者:
wen620 (小羊逃)
2021-06-30 15:24:00想學客製化履歷~謝謝您!
作者:
englwings (Happiness :))
2021-06-30 18:09:00推好文! 我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
作者:
mildmood (Es geht mir gut.)
2021-07-01 10:30:00推推
作者: AppleDeer (現在是抹香鯨) 2021-07-04 09:57:00
我想學會如何客製化履歷 謝謝