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遠東商銀獲頒BSI「卓越服務標章」 服務品質、管理達國際標準
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發布時間：
2025/01/14 16:49:47
記者署名：
吳哲宜
原文內容：
遠東商銀客戶服務中心榮獲英國標準協會（BSI）頒發「卓越服務標章」，為國內金融業
客戶服務中心先行取得此標章之銀行，彰顯遠東商銀對於卓越服務品質的不懈追求與專業
承諾，此次授證由遠東商銀作業服務總處副總經理劉龍光代表領取。
為能持續精進服務並確保一致性與標準化，遠東商銀自2022年引入「ISO 10002客訴品質
管理系統」，並連續3年通過BSI驗證，更進一步於2024年導入「皇家神秘客RMS（Royal
Mystery Shopper）」國際標準驗證。由BSI以公正客觀的第三方角度，評估遠東商銀客服
中心的表現水準。這兩項驗證的取得，證明遠東商銀對於服務品質的實行與管理皆達到國
際標準。
劉龍光表示，在執行RMS國際標準驗證的準備過程中，客服同仁面臨高標準要求的挑戰，
團隊不斷優化管理，並藉由強化跨部門的協作、運用數據即時分析等，以提升及穩定整體
服務品質。
面對數位科技的迅速發展，遠東商銀客服中心升級為先進全通路多媒體客服系統，整合電
話、智能、文字、視訊、電子郵件及網路電話等多元服務管道，並結合大數據分析，提供
第一線客服人員能快速洞察客戶需求，給予溫暖貼心的ME2 (Know me、Remember me) 服
務體驗。以人機協作高效模式所建置全年無休線上即時服務的「智能客服小樂」，目前已
能解決超過90%客戶諮詢與交易需求，體現「Bank Everywhere, Bank Anytime」服務策略
的落實。
遠東商銀客服中心秉持「待客用心、服務貼心、流程創新」的服務理念，展現對於多元社
會的尊重，其中為高齡長者客戶提供簡便語音操作流程，輔以優先轉接服務專員服務，確
保長者客戶能公平且即時獲得金融服務。
遠東商銀客服中心也積極擁抱AI，劉龍光表示，今年計劃導入大語言模型AI技術，提升智
能客服小樂的理解力，以有效突破過去無法解析客戶複雜提問卡關的問題，讓客戶的需求
解決更為順暢及加速。遠東商銀堅持客戶服務精進的腳步永不止息，將繼續打造國際一流
的卓越服務新標竿。
心得/評論：
遠東銀股價跌很慘，
跟台中銀、彰銀、聯邦銀、臺企銀的差距越來越大，
但還是有一定競爭力，
不過股價跌到這種程度或許反而是轉機，
可能提供給其他金融業敵意併購吃下來的機會？