嗨大家好，我是糖果棒一代
今天受了一個漂亮姊姊所託，來幫他發文
以下為授權
https://imgur.com/JTXve7b
-以下為原文，文長慎入-
今天想要淺談「危機處理與形象修護」。
對一個企業來說，「商譽」是最常被低估的資產，平常沒有做風險管理的公司、遇到危機
卻無法即時並正確處理的公司，都有可能導致長期好不容易累積的形象從此一落千丈。
過去我曾經做過TWICE的SWOT分析(欸斗，那時候還沒有超級實習生XD)
那時我就把「JYPE的危機處理能力」歸納為TWICE未來發展的缺陷，隨著TWICE越來越紅，
公司軟而疲弱的對外溝通能力，將有可能成為最大威脅。
然而從去年7月開始，JYPE的公關似乎給人一種換血的感覺
不論在MINA健康因素以及志效被影射的網路傳言等態度、娜璉的外國人事件處理還有多賢
機場事件的即時回應，在時間上和處理方式上，都可圈可點。
而今天想特別針對1月初(1/5-1/8)發生的志效事件來進行討論。
首先，我先不做任何評論和分析
單純的列出整個事件的經過以及TWICE方面的對應。
https://imgur.com/tS6NLaq
https://imgur.com/PugMiZw
在正式的對整個事件進行分析討論之前，想先簡單分享幾個科普。
一、在一般企業中，對於社群媒體所產生的危機處理原則和建議如下:
1.真誠、透明的回應。
2.不隱藏、不刪除任何留言。
3.對於不理性的言論盡量不給予回應。
二、面對社群上引發的爭議及討論，通常以「事件發生後」聲量大於「事件發生時」的聲
量3倍為基準，來判斷此事件是否需要公關進行關注並列警戒。
三、當事件延燒3天以上，才正式歸類到重大議題的程度。
四、一般企業面對危機處理，有所謂的黃金48小時原則，而在面對社群危機時，則縮短為
3-5小時，在中國甚至有所謂的黃金2小時理論。
五、危機處理的重點在於:1.維持信任。2.不是做出對的選擇，而是做出大眾覺得對的選
擇。3.找出受害者，並為其發聲。
六、企業永遠不會是受害者。
好的，再講下去好像就有點兒深了，怕觀眾轉台，趕快來進正題!
我們先一一列出JYPE官方在這個事件期間做了什麼，並跟前面的科普做一個對照。(在此
只列出1/5-1/8的時間表)
https://imgur.com/00Lvsu6
看到這裡，很多人可能會想要罵公司，也有可能有人想要嘲笑公司就是公關弱，我們從這
張表格可以看到，不要說什麼黃金2小時，就算是關鍵的第48小時，公司官方的平台，對
於志效的事件不僅隻字未提，甚至在粉絲們在各大論壇中，看著各種評論急著跳腳的時刻
，日常繼續做商業宣傳(Saida電影、信用卡)，唯一一個跟成員形象有關係的公告，還是
販賣航空資訊的訊息。
整個事件，只看到成員們接二連三的寫信給粉絲救火，還有人以「小孩開大車」來嘲笑這
一次的危機處理。
不過，真的是這樣嗎?
到目前為止，我們所整理出的事件表，其實就是像你我這樣的外人，所看到的事件經過，
對於這整個事件的解讀，真的正確嗎?
接下來，讓我們來看看，從公關的角度所看到的事發過程。
下圖是1/5-1/8這段期間，”志效”這個詞在Naver上的熱搜趨勢。
https://imgur.com/oH2iC9A
透過這個曲線相信大家已經發現，志效事件在公關的眼裡，真的只是一個「短而小」的社
群話題，而且連議題都稱不上，正常的狀態下，任何公司的公關，都不會也不需要，對於
這個事件給予任何回應；再來還記得科普小教室說的嗎?企業永遠不能是受害者，就算公
司是站在保護藝人的立場，一旦公開回應這件事，不僅不會加分，還會擴大這個事件的討
論度，甚至有可能損害公司的形象。所以我認為，公司在此次事件上的選擇，是正確的!
好的，任何危機處理的重點，就是要找出受害者
但是，受害者到底是誰呢?讓我們繼續看下去……
現在讓我們貼心的為各位把前面的曲線圖，放大到每半個小時的趨勢，然後把這個
詞https://imgur.com/2ScFMtv的搜尋趨勢一起放上來，更仔細地分析這次的事件。
(抱歉因為韓文打不出來所以用圖片顯示...)
https://imgur.com/namXWNg
不曉得，透過這個趨勢曲線，各位是否已經看出一些端倪?
讓我們再幫各位標記上一些你可能遺漏掉的重點…
https://imgur.com/VHLERQ0
沒錯!這次的事件就算放大到每半個小時來看，也真的不是一件值得讓公關費心去列為警
戒的事件，從公司開始到每位成員，其實真的可以不必做出任何回應。
然而，我必須說，公司的內部教育真的做得很好，以及TWICE的每個成員們真的非常在乎
「你」，也就是他們心愛的ONCE，才有這一封一封的信件和回應。
現在，讓我們來看看這些危機處理，有多麼值得稱讚。
娜璉的信件:
(參考翻譯來源:版上的elvissu (won)大)
https://imgur.com/Z1wSViF
Sana的信件：
(CR:版上的elvissu (won)大)
https://imgur.com/o1oATOg
我特別把信件重新做了分段，並且用表格整理出來，以便進行信件內容分析時
各位也能稍微對照一下。
https://imgur.com/WrrDMJg
https://imgur.com/GoM4Kzt
以上兩名成員的信件，成功地找出了受害者。
那個受害者不是別人，就是他們深愛的ONCE。
晚上10點和凌晨12點，這兩封信件出現的時間點，也完全符合危機處理的黃金時間。
信件的內容符合真誠的態度，兩名成員立場前後、內外一致，並能先公後私，兩封信件都
說了一個能讓受害者得到安慰和溫暖的好故事，讓彼此之間的情感更透明、更深刻，而能
產生連結。
其實，做到這裡，這個危機處理已經算是成功了。為什麼這麼說呢?
1/6當天晚上，ONCE就主動發起了推特趨勢的總攻，並且為期兩天，甚至還號召世界各地
的粉絲一起在1/12手寫信件上傳SNS和官咖。
面對危機，首先就是需要找出真正的受害者，然後根據分析這群受害者，是屬於支持者還
是反對者，然後做出正確的選擇與溝通即可。
既然受害者是ONCE，只要ONCE做出相當程度的反饋(支持行動)，就是成功的溝通。
事實證明，1/6當天晚上8點，志效事件就已經退出Naver的熱門搜尋。(而且公司都還沒出
手。)
你說，這結果還不算好嗎?當然好!
不過，我們還是要再回頭看一下這個事件搜尋趨勢。
https://imgur.com/V7UmhUb
相信大家有看到，1/7志效的名字再次的登上熱搜趨勢，其原因當然是志效親自在官咖發
布了信件。
還是要說，其實志效不寫信，這個事件也已經結束了!
但她還是這麼做了，而且做更多!
接著我們來看一下志效的信件:
(CR:版上JRaxis(月影尋行）大)
https://imgur.com/pAj1ypN
https://imgur.com/XGseV60
https://imgur.com/d2YEYkm
https://imgur.com/RD26IAV
在志效的信件發出之後
整個Naver的搜尋趨勢，志效的名字和https://imgur.com/2ScFMtv斷絕。
不僅如此，我敢說，路人對於這位年輕的女團隊長，會產生一定程度的好感，因為她是那
麼一位敢承擔錯誤、又有勇氣坦承自己的人。
到這裡為止，整個事件，被這群外人嘲笑為「開大車的小孩們」
堂堂正正地從危機變成了轉機!!
這如果不是公司有做過教育訓練，就是這群女孩真的是很成熟又善良的人。
寫到這裡，真的好希望孩子們趕快回歸，好想讓她們看看ONCE都還在。
最後，想說說寫這篇文章的原因:
1.看不下去那些缺乏理論基礎，看著事件的表面，胡亂造謠的小道和謠言，並想制止各種
推測和唱衰的言論繼續下去。
2.想要謝謝每位在這段期間中，不離不棄並參與刷推特趨勢、還有寫信的ONCE們!雖然趨
勢都沒有攻上世界第一，覺得很累，但是我們所做的一切，對於整個事件真的是有幫助的
，可以說如果沒有ONCE的幫忙和回應，只有成員的信件的話，也不一定能夠這麼快讓事件
結束。
所以這次也是因為
“ONCE with TWICE together Everything is alright forever.”
後記1:
沒有放上MO的信件是因為，這完全是另外一回事，所以不歸納在一起分析。而且實際上在
查志效的趨勢的時候，有順便好奇地查了一下1/2MOMO戀愛事件趨勢，結果這個趨勢到1/2
下午就退出熱搜了XD。
後記2:
話說到連續延燒3天的熱搜才算大議題，還記得1/6-1/7趨勢有多難刷嗎?因為那一週登上
議題的熱搜趨勢剛好就是X1啦XD。
後記3:
有看到有人對於公司放任官咖上面有一堆做亂的留言感到不滿，但還是那個原則，「面對
不理性的言論不需給予回應」、「在處理社群危機時，不隱藏、不刪除任何言論」
後記4:
有人提到說粉絲互撕這件事
就發現文章內漏提了「內部溝通」的相關分析
簡而言之
「對外溝通成功的基礎來自於內部溝通的完善。」
這次成功的對外溝通，完全可以顯現出TWICE九人的感情有多麼地好，唯飯應該要對自己
支持的愛豆能為「朋友」出面而更感到驕傲才對!
補稱讚最成熟的娜璉以及高情商的SANA
以上是不才的分析，謝謝大家願意撥出這麼長的時間閱讀。
[email protected]/1/20 TW
參考資料:
1.
1/5Naver網路新聞
https://entertain.naver.com/ranking/read?oid=005&aid=0001274983
2.
1/6網路新聞
http://www.vogue.co.kr/2020/01/06/%ec%a7%80%ed%9a%a8-%ec%9b%85%ec%95%b5%ec%9b%85-%ec%84%a4%ec%a0%84/?utm_source=naver&utm_medium=partnership

補一個姊姊最前面說的話（雖然他說不重要「要寫這篇文章已經一陣子了，但因為本人是個沒有死線就沒有衝勁的雙子座，所以才拖到下定決心的今天完成這篇文章的內容」

推！！

推 他們真的很成熟善良

推真誠善良的志效～

推

推

推 我們ONCE都在！

推y

推

但是公司一直都沒有對子瑜在機場的事情做出應對我也是傻眼

加強保全就是最好的應對措施了https://i.imgur.com/VDy3w50.jpg

推

推 公關真的好重要 更重要的是我們TWICE好棒

冷處理，直接用行動表示，就是最好的應對了有時候官方發新聞稿反而增加討論熱度，主要的意思是這樣吧

謝推分析幫貼

推推

樓樓上那些都是經紀人耶

推

有點小意見是ONCE反應用NAVER熱搜來看可能不夠連結，但孩子還是很棒，大家加油吧

推客觀分析

推

推

經紀人多才好啊 不然保全靠太近又要被栽贓鹹豬手

推樓上XD

推樓樓上XDDD

栽贓? 碰子瑜背部那個保全可是讓她很不舒服 後來藍衣保全大哥把那隻手推掉感謝藍衣保全大哥的保護

推

謝謝分享這篇文章，解析的讓我更明白如何應對這個事件。題外話一下，個人覺得那個保全有造成子瑜的不舒服，幸好另一保全撥開他的手，不覺得這件事是被栽贓的……

撥開？？？？我看到的是手搭起來要隔開人群

這個話題前陣子隔壁版討論熱烈 不少截圖影片解說我覺得可以去看看

手搭起來後靠太近，藍衣大哥就放開黑衣的手misayeon的推有12秒，第8秒開始我是覺得太近了*看，

忽然覺得當保全不錯,手碰哪裡都可以說是保護~ XDDD

可以去應徵看看啊

有沒有不當,只有子瑜知道,也不用在這說什麼~看影片及手的解析?我只知道看當事人的表情~

子瑜事情過了隔壁也討論過，現在重提又說不用在這裡說什麼？導演這劇本不對啊推認真分析文，還做表格真的厲害

如果是別人會不會有不同的走向？

為什麼覺得別人會有不同走向?

這件事就只有子瑜知道不是嗎~所以隔壁版這事我也沒發表意見~為什麼可以說出栽贓這詞??然後分析文分析就可以代表她的心情???

哇~這分析!!推最好的隊長~

我就覺得是栽贓不行喔？

只有子瑜知道 只有保全知道 如果你是這樣覺得怎麼會說"手碰哪裡都可以說是保護"這種話?還是保全跟你說了什麼?

bit.ly/36lI61K 我是覺得太靠近了，可以自行判斷

我是開玩笑的語氣~是不是本來就不是由我們說了算~是不想在TWICE版占版面~

沒人否認靠太近啊 是要判斷什麼？

跳脫這件事~本來就只有當事人才知道~~在這講有或沒有很沒意義~

好好的分析文可以不要歪樓嗎

推

推

推分析文

有在低卡看到 必推

是在歪什麼樓........

推讚 很客觀的文章

推

推！很棒的分析文。之前有在推特看到這篇！

志效的事在當時閒聊文也討論過本來就是冷處理就不會再炒作下去,JYPE的公關是有改善但不覺得有做得多好,處理成員們出現的問題時還是有差別但謝謝你的分析

推整理！

不需要在留言開副本 歪了這篇文章

推整理分析!

同覺得公關不差 但也沒多好

那影片最超過的是右後方那位摳男好嗎 不要再貼了太噁

謝謝分享，不過看完你的分享讓我有種一切都好理性的感受感覺好像感性的部分少了好多看完分析好像心裡就沒有那麼感動了QQ阿原來都是理性下的選擇阿 有點這種感受呢QQ剛剛冷靜了一下覺得理性一點也沒有不好至少代表成員們都十分的專業 這也是值得高興的事情呢

樓上un知名黑酸

裴多美是妳?!XD

推詳細專業分析

好啦un不要演了

推～

推認真分析！

唉喔，un喔...回推本篇分析

推

推知識

推分析

冷處理沒影響算事後諸葛嗎？