新聞標題：服務業屢受奧客言語謾罵羞辱 東京擬立法防顧客騷擾
新聞內容：更新時間：2024-02-27 19:05
徐婉寧 / 編譯
從事服務業的人，多少會遇到不講道理的顧客，即使是特別注重禮貌的日本，奧客的比例也
不少，員工也承受極大的精神壓力。當地1間工會針對曾經被顧客謾罵的員工進行調查，發
現其中有四分之三的人情緒和健康都受影響。東京都政府為了改善這個狀況，打算制定日本
第1個防止顧客騷擾的法律。
東京電話客服人員說道，「我曾被顧客辱罵跟惡意誹謗。」
這位男性在東京一間軟體公司的客服中心工作，被顧客辱罵是家常便飯。他們的電話錄音，
就曾經有客戶威脅殺害客服的對話。
變聲處理電話錄音片段，「要是你給我這麼愚蠢的答案，我會殺了你。」
接到這種電話的客服，多少都會害怕，有人甚至受不了言語羞辱，已經或是打算離職。
東京電話客服人員指出，「躺在家裡的床上會突然聽到顧客謾罵的聲音，沒辦法入睡，我有
幾次考慮要換工作了。」
顧客不講道理或是不當投訴的行為，在日本被稱為顧客騷擾。日本1間工會日前針對曾被顧
客騷擾的員工進行調查，接近7百名受訪者中，超過四分之三的人表示生活受到影響，包括
情緒和健康狀況都不佳，而這種顧客騷擾的情況有增加趨勢。
專家就指出，企業的服務很難滿足所有客戶的需求，再加上社群媒體發達，在網路表達不滿
的人數迅速增加，形成一種抱怨文化。這種現象鼓勵更多人做出不適當的舉動。
日本厚生勞動省短片中，「你動作真的很遲鈍耶，腦子有問題嗎?」「真的很抱歉。」「搞
清楚我可是客人耶。」
為了讓員工和顧客關係更和諧，厚生勞動省最近就推出一系列宣導短片，讓大眾更清楚什麼
行為會構成顧客騷擾。東京都政府更打算創下日本先例，立法防止顧客騷擾行為。他們將列
出不當行為的範圍並制定罰則，讓企業更容易提出對策，減少顧客騷擾、保護自家員。
楊子瑩/編輯
新聞連結：https://news.pts.org.tw/article/682768
心得：看新聞的意思似乎是要新設法律來規範奧客行為的樣子？不知道會是什麼樣的保護方
式，會是規範企業責任或是奧客個人責任呢？