《顛覆致勝》讀後心得：我從「亞馬遜」學到的四件事
貝佐斯的「第一天」創業信仰，打造稱霸全世界的Amazon帝國
圖文心得 https://readingoutpost.com/amazon-management/
你知道嗎？稱霸世界的亞馬遜商業帝國，它的創始人貝佐斯，曾經在年輕的時候辭去了華
爾街待遇豐厚的工作，義無反顧地展開了探索未知的網路創業之旅？他的創業理念是什麼
？又是什麼樣的管理方法可以讓這家龐大的企業，不斷地顛覆創新，保持成長？
這本書在說什麼？
《顛覆致勝》的作者是全球知名的管理大師瑞姆．夏藍（Ram Charan），他擅長透過企業
故事與案例引導，以最淺顯易懂的方式，協助商業組織推翻隔閡，說服高階主管轉變觀點
。與大多數專職顧問不同的是，夏蘭沒有個人網站和行銷團隊，他的客戶全是來自口碑推
薦。
他在這本書裡針對「亞馬遜的管理體系」有著很深入的描述，書中內容取自市面上公開的
資訊、相關機構的分析和研究、部分離職和在職的高層主管訪談，以及多種管道和角度下
的觀察。此外，作者也引用了貝佐斯每年寫給股東的信件內容，這對許多管理觀念起到畫
龍點睛的效果。
作者把亞馬遜的管理體系拆解成六個模組，分別是：商業模式、人才招募、數據支持、創
新引擎、決策機制、組織文化。每個模組都有一個獨立章節來說明，但模組之間卻又環環
相扣、彼此支持。無論你是一位創業家、管理者、基層職員，都有機會從書中找到顛覆舊
觀念的洞見，學習亞馬遜的創新方法，還有總是著眼於未來的長期眼光。
１．亞馬遜的顧客理念？
「顧客至上」這個理念，是許多企業奉為圭臬的指導原則，乍聽之下只要提供客戶最好的
服務，就能帶來源源不絕的獲利。但是貝佐斯的想法卻更深一層，他之所以熱愛顧客、總
是把顧客擺在第一位，正是因為「顧客永不滿足」。
貝佐斯在某次訪談說過：「我如此熱愛客戶，其中一個原因就是客戶永不滿足。他們的期
望從來都不是靜止的，而是持續提升的。人皆如此，人性使然。」顧客除了是企業獲利的
重要來源之外，也是督促企業不斷蛻變的關鍵因素。顧客永不滿足這件事情，恰恰好成為
亞馬遜創新引擎的持續動力。
為什麼貝佐斯在年輕時放棄了前程似錦的華爾街工作，果斷選擇了用「網路創業」來服務
顧客？因為他深知網路的潛力。作者歸納出三個重點：「無限的選擇、真實消費者的回饋
、終極個性化的服務，這正是貝佐斯最看重的，而且只有網路才能做到。」
雖然亞馬遜營運的前十年都稱不上「獲利」，但是它卻奇快無比地「成長」和「創新」，
正是因為它關注顧客的真正需求，以及打造出頂尖的顧客體驗。短期腳踏實地完成了一次
又一次的顛覆創新，長期創造了難以想像的獲利。我學到的事情是：「眼光要放遠」。
２．亞馬遜的管理方式？
貝佐斯要求這些高階主管把主要的精力投入到「兩到三年以後」的事情上，而非身陷每天
的日常管理。日常的管理靠得就是強大的數據指標系統和智慧管理工具。透過即時的追蹤
、考量分析每一個影響消費者體驗以及業務營運的原因，快速發現問題，自動完成常規的
決策。
有一次的高階會議上，貝佐斯問當時候負責客服工作的副總：「顧客打亞馬遜的客服電話
，接通後需要等待多久的時間，才能與客服人員通話？」這位副總不假思索地回答，保證
1分鐘內能與客服人員通話。貝佐斯當著所有人的面，拿起電話撥打了客服電話。結果總
共等了270秒，整整4分鐘的漫長等待，才跟客服人員說上第一句話。
我學到的事情之一：「善用系統（尤其是自動化系統），著眼長期」。我學到的事情之二
，管理監督的訣竅就是：「信任，但要查證」。
３．亞馬遜如何面對失敗？
貝佐斯在2018年給股東的一封信中提出了「損失高達數十億美元的重大失敗」觀念。，他
強調：「亞馬遜還會投入按公司現有規模能接受的試錯，哪怕有時候要繳數十億美元的學
費。當然，我們不會輕率進行這樣的實驗。我們會努力確保這些實驗是正確的，但並非所
有正確的選擇最終都會產生期待的回報。」
最好的案例之一就是亞馬遜曾經推出「Fire Phone」手機，但遭遇前所未有的失敗，損失
高達1.7億美元。但這個失敗沒有讓他們灰心喪志。相反地，亞馬遜汲取了手機失敗的經
驗教訓，把經過失敗協理的專案團隊以及相關技能，投入到智慧型喇叭以及智慧型語音助
理的開發工作。之後的故事大家都知道了，他們在這兩個全新的領域獲得了巨大的成功。
我學到的事情是：「努力規劃和擬定策略是值得投入的，『結果』可以用來衡量決策的品
質，但不要完全拿來衡量成敗。」
４．亞馬遜如何推動創意？
貝佐斯有一個很著名的理論，叫做「兩個披薩小組」。也就是說執行創意的專案小組的人
數不能太多，通常是六到十個人，加班的時候只要訂兩個披薩就能夠吃飽。許多的企業都
紛紛學這個做法，成立類似規模的專案小組，但是經過一段時間之後，卻鬱悶地發現沒有
帶來什麼實質的結果。問題往往不是出在專案人數。
真正的關鍵是三件事情：全職，跨領域，集中辦公。發揮創造力必須心無旁鶩的精神投入
，深度地沉浸在其中，也要有跨領域的交流碰撞。所以很多公司往往只是從各個部門指派
精兵強將，放到同一個專案小組裡就希望會有成果，這顯然是完全行不通的。因為每個人
本來就有自己滿檔的工作，沒有時間和精力去投入這些需要「高度專注力」的創意工作。
我學到的事情是：「兼差打工的心態，不會帶來顛覆式的創新」。
後記：每天都是第一天
加上目前這本書，我讀過了三本關於亞馬遜的書籍。第一本是《貝佐斯傳》，從貝佐斯本
人的視角出發，描述他的人生觀和創業決策。第二本是我曾經寫過讀書心得的《跟貝佐斯
學創業》，從一位元老級員工在職創業的內部觀點來認識亞馬遜。第三本就是《顛覆致勝
》，跟著管理大師從外部的眼光來解讀這個商業帝國背後的管理體系。
我認為，觀察一個偉大企業的運作和理念，時常可以跟「自己」本身連結起來，尤其是當
你「把自己當成一家企業在經營」的時候更是如此。
如同貝佐斯知名的「第一天」理論，完全可以適用於我們個人，每一天新的早晨，你是否
帶著動力、充滿意義迎接又一天新的挑戰？或者，你默許自己進入了第二天，就像貝佐斯
說的：「第二天就是停滯不前，顧客開始覺得你可有可無，接下來就是難以忍受的痛苦的
衰退，最後導致公司敗亡。」
一個人會愈活愈精彩，還是愈活愈衰敗？從亞馬遜常盛不衰的企業精神裡，藏著這個問題
的答案。
｜人生最大的遺憾是錯過，錯過一些原本有機會卻沒去做的事情。
｜傑夫．貝佐斯