《心理摩擦力》讀後心得：妨礙改變的四種人性阻力
為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力
圖文好讀 https://readingoutpost.com/human-element/
你曾經提出新的點子，別人的反應卻很冷淡嗎？或者覺得自己的產品明明很好，偏偏就是
賣不動？或者身為主管的你想要推動新的政策，員工卻很消極不想接受？為何這些人會抗
拒改變？不是你不夠努力，而是你不懂人性的阻力。
這本書在說什麼？
《心理摩擦力》這本書有兩位作者，大衛．尚塔爾（David Schonthal）和洛蘭．諾格倫
（Loran Nordgren），他們都是美國西北大學凱洛格管理學院的教授。他們的研究幫助了
很多企業，特別是在推廣創新的產品和服務的相關領域。可是要推廣或說服別人使用一個
「很創新」的東西，不能只是把東西本身做好而已，更重要的是考量到「人性」的影響。
這本書要告訴我們的，就是一般人在推銷新的事物和創造新的改變的時候，最直覺的做法
往往是錯的。這些想要推動「創新」的人，經常會把焦點都放在「提高吸引力」。他們卻
忽略了人們在接觸新東西的時候，心中會產生的一股「心理摩擦力」，一種不想改變、拒
絕改變的抵抗力。這本就是教我們，先認識那些會產生心理摩擦力的原因，再學習降低或
消滅摩擦力的方法。
我很喜歡這本書的呈現方式，作者很巧妙地融合了心理學、生物學和神經科學的學術知識
，然後又結合了商業管理、公益活動、政府政策…等多元又豐富的個案分析。我們可以從
精彩的故事當中學到背後的道理，而且每個章節的結尾，作者還整理了具體的做法跟步驟
讓我們可以依樣畫葫蘆。如果你想讓別人理解你的想法、支持你的策略、買單你的產品，
這本書絕對不能錯過。
提高吸引力還不夠嗎？
作者在書中舉了一個很生動的譬喻，來說明我們經常忽略的事情。
我們可以想像一下，我們的手上拿了一支裝有子彈的手槍。當我們扣下扳機的時候，手槍
的撞針會衝撞子彈，引燃彈殼內的火藥；火藥燃燒就會產生高速膨脹的氣體，在槍管內形
成巨大的壓力，而這些氣體就把子彈推出槍管，往前高速地射出去。
那麼，要如何讓子彈可以射得又快、又遠、又準呢？
你可能會想加強火藥的推力，研究各式各樣的火藥。你可能會搶提高槍管的作用，研究各
種槍管的材質。然而，子彈離開手槍在飛行的時候，會跟空氣產生摩擦，這種跟空氣的摩
擦力就叫做「風阻」。子彈飛得愈快，風的阻力就愈大。雖然我們平常看不見空氣，但是
這種摩擦力就是影響子彈飛行速度和遠近的關鍵因素。這就是為什麼，子彈都是依據「風
阻系數」來分級的原因：風阻愈低，品質愈好，價格也愈貴。
所以子彈的設計，都是以降低風阻為最主要的考量。像是流線型的尖端彈頭，就是為了降
低風阻。還有槍管內的溝槽設計，讓子彈射出去的時候會旋轉，因為旋轉的動能會增子彈
在空氣中的穿透力，更不容易被風吹偏了方向。
這個譬喻就是在說明，一般談到要如何讓別人「接受我們的新想法」，我們第一直覺可能
都會想說：「我要讓我的想法更有吸引力才可以。」同樣的想法也可以套用在產品和服務
上面，如果別人不想買我的產品，那一定是我的產品出了問題，我必須把產品弄得更有吸
引力才可以。或者，我一定要加大頭放廣告的力道，把產品曝光到更多人的面前。
這種以為「吸引力」就能解決問題的想法，往往是忽略了另一件更重要的事情，隱藏在人
性深處的「心理摩擦力」。
什麼是心理摩擦力？
作者把心理摩擦力區分成四大種類：慣性、惰性、情感阻力、反彈。每一種摩擦力都會影
響人們心中的想法，讓人很不想接收新的改變。
第一種心理摩擦力是「慣性」，指的是說人類是一種很仰賴習慣的動物，我們偏愛自己熟
悉的事物，緊緊守著已知的事情，不容易做出改變。即使我們知道，如果不做出改變會導
致不好的結果，也很有可能因為慣性而不想改變。
第二種摩擦力是「惰性」，人類是一種能省力，就會盡量省力的動物。人們希望改變的時
候所花的力氣愈少愈好。
第三種摩擦力是「情感阻力」，也就是在推動一項新的改變的時候，無意之間引發的不舒
服的感受。
第四種摩擦力是「反彈」，指的是人們如果「被要求」或「被強迫」做出改變，內心會產
生一股強烈的抗拒，甚至強烈抵制這個改變。就像你愈叫小孩子吃蔬菜，他就是偏不要吃
一樣。
我們要做的，就是辨認清楚別人「不想改變」背後的原因，到底是哪種摩擦力導致他們不
想採取行動。這些摩擦力平常不容易被發現，必須透過細心的觀察和發揮同理心，站在對
方的角度去思考，才有可能發現它們。
減少心理摩擦力
有一家新創公司叫做「海灘家居」，他們推出一個很特別的服務：完全客製化的沙發。
客戶可以任意挑選，包含沙發的造型、顏色、材質、尺寸，甚至到沙發腳的形狀，全部都
可以自己挑選。這個服務一推出，就吸引了非常多客戶上門。大家都好喜歡這種客製化的
感覺，每個客戶都跟家具公司的設計師討論得很開心，甚至連設計草稿圖都畫完了。結果
，服務推出一段時間之後，連一張成交的訂單都沒有，這些客戶「消失」了。到底發生了
什麼事？
難道是客戶服務不好嗎？設計的品質不夠高嗎？價格不夠優惠嗎？都不是。
這家公司找上作者求救，作者就訪談了很多位客戶，問他們不下單的理由是什麼。結果才
發現，很多客戶都說對新的沙發超級心動，可是無法下手，因為家裡面的舊沙發沒有人要
，他們不知道要送誰。有些客戶則表示，要等到社區的家具回收日，才有可能把舊沙發處
理掉。原來，阻止他們下單的兇手，是不想處理舊沙發的「惰性」。客戶一想到要處理那
張舊沙發，心都累了，哪還有心力去買新沙發。
作者後來給出一個建議，他請海灘家居直接到府服務，幫客戶搬走舊的沙發，再捐給其他
有需要的家庭。從此之後，客戶只要開開心心設計好新的沙發，然後就等人把新沙發般來
、把舊沙發搬走就可以了，輕鬆又省力。用這招化解了心理摩擦力之後，海灘家居的購買
率開始大幅提升。
作者指出：「人們在看待一個新的構想或機會時，優先考慮的並不是好處或價值。他們的
首要考量其實是採取行動的代價。 」這個故事告訴我們，如果要讓別人接納或採用一個
新東西，要讓他們花的力氣愈少愈好，避免惰性來扯後腿。
有時候摩擦力太少也不行
有時候，如果我們已經把摩擦力降到「最低」了，卻還是沒辦法說服別人的話，該怎麼辦
？這時候就要觀察一下人們內心的「情感阻力」。
書中提到「蛋糕粉」的故事讓我印象非常深刻。在 1930 年以前，在家自製蛋糕要下非常
多功夫，而且還講究動作精準。像是烤箱的溫度或麵糊的粘稠度，只要有一點點差錯，整
顆蛋糕就發不起來了。在當時，自製蛋糕是一件很困難的事情。
這時候，有一家公司發明了蛋糕粉，把所有蛋糕原料的比例配置地恰到好處，你只要把蛋
糕粉和水攪拌在一起，丟進烤箱就可以，有夠簡單又省力。你以為從此之後，大家都開始
使用蛋糕粉了嗎？剛好事與願違，在蛋糕粉發明之後的二十多年之間，這個產品一直乏人
問津，很少人會去用它。直到一位心理學家做了研究，才發現背後的真相。
原來，就是因為用蛋糕粉做蛋糕「太簡單」了，反而顯得「沒有誠意」。當時鄰居和親友
之間製作蛋糕，就是會想展現自己的手藝，表示自己很用心、很花時間在製作。可是，使
用蛋糕粉就顯得十分偷懶，會讓很多使用者承受一種莫名的「情感阻力」。
後來，心理學家建議的解決方式很有趣：把一點力氣加回去製作過程當中。他們把雞蛋的
元素從蛋糕粉裡面移除，讓烘培者在製作蛋糕時，要做的步驟變得「多」一點點，也就是
要把新鮮雞蛋、蛋糕粉和水攪拌均勻。多了這一個步驟真的是恰到好處，使用者反而得到
了成就感，覺得「蛋糕是自己做的」。
自此之後，蛋糕粉才逐漸在美國家庭走紅，被更多人接受。這也是為什麼到了今天，大多
數的蛋糕粉都還是要求烘培者要自己加新鮮雞蛋的原因。
減少閱讀的阻力
這本書除了透用理論和案例進行解說之外，也提供了針對四種摩擦力的具體解決方法。我
也試著把這些解決方法跟我在經營的說書事業做一些對照。
像是我想要「傳遞閱讀的美好」給更多的人，首先要克服的是大家的「慣性」。以前我身
邊很少有熱愛閱讀的人，反而是在網路公開分享之後，才遇到愈來愈多熱愛閱讀的網友。
所以我猜想，很多人也跟我一樣，覺得閱讀是一件很陌生的事，尤其是出了社會之後。因
此我必須把陌生轉變為熟悉，因為隨著熟悉的感覺增加，心理摩擦力就會減輕。目標是讓
新的構想不像是外來侵略者，而是像個老朋友一樣陪伴大家。
再來是「惰性」，我們都知道閱讀是一件很費力的事情，特別是當我們還不知道該怎麼閱
讀的時候。所以我能做的事情有兩件，第一個是讓大家用聽的、用看影片的方式，來接觸
到書籍的內容。第二種是分享自己的閱讀方法，讓大家認識到閱讀並不是想像當中這麼費
力，不是在應付考試，而是挑自己需要的讀就可以。
關於「情感阻力」，我曾經有聽過讀者告訴我，身旁的朋友說他在讀書很「假掰」，讓他
覺得有點跟別人格格不入，讓他感覺閱讀好像是一個只有少數人會喜歡的事情。然而，透
過網路和社群的力量，我們會發現喜歡閱讀的人其實很多，而且還有各式各樣的讀書會可
以參加，只是我們平常沒有特別去搜尋的話，就很難特別發現。
最後一種是「反彈」，雖然我們都知道「書中自有黃金屋」這個道理，可是每當父母、家
長，或其他的權威人士告訴我們閱讀好棒棒，但我們的內心反而更加抗拒。因為我們會感
覺自己被剝奪了選擇的自由，好像被強迫去做某件事情一樣。我認為更好的方法，是把我
自己當成一個展覽品，告訴大家我透過閱讀改變了什麼、我透過閱讀變成了什麼不一樣的
人、我透過閱讀解決了哪些問題，閱讀對我造成了這些實際的影響，你有興趣嗎？
後記：那些隱而不顯的因素
《心理摩擦力》這本書很好讀又很好懂，它帶給我的最大啟發，就是當我們想要影響別人
、提出想法、促進改變的時候，我們不能只是把焦點放在自己的產品或點子上，而是要轉
移到受眾的身上。如同作者所說：「心理摩擦力之所以很難看出來，是因為這需要同理心
。你得理解受眾，站在他們的角度看世界。」
我認為這本書適合的對象非常廣泛，因為我們每個人天天都需要「行銷」自己的想法給別
人。像是行銷專家，他們要行銷產品。業務員，他們促成客戶的交易。創業家，他們要讓
金主投資他們的事業。父母和家長，他們要說服小孩子培養好習慣。上班族，要讓主管願
意支持自己的提案。
在讀這本書的過程當中，我也回想起之前愛不釋手的另一本書《如何改變一個人》，那本
書談的是也是減少改變的阻力，讓人轉換心態，最後促成行動的方法。這兩本都會被我歸
類在「行銷」領域的必選讀物，幫我們發掘一些在平常不容易察覺的關鍵因素。
而我相信，別人都看得到的，就不是我們要的；別人不容易察覺的，才是更有價值的。