事情經過:
今日下午2~3點左右, 家人撥打一銀 客服A 問了首刷禮的問題, 約下午16:05左右,
發現手機中收到當日15:28時傳送過來的 "手機號碼被更改的簡訊"
https://imgur.com/Fx1FU5I.jpg
於16:10撥打 客服B 詢問目前留存在系統的電話號碼末三碼是多少，
客服B 於詢問完基本資料後, 表示無法提供, 於是向 客服B 解釋狀況,
我們只想要知道現在系統裡面的號碼是多少, 客服B人員
在請示主管後告知現在系統留存的手機號碼末三碼為BBB,
與家人持有的手機末三碼AAA 不同，當下立刻要求兩張卡片剪卡,
想當然客服B人員開始挽留, 我們並沒有讓客服B人員將挽留的對話結束,
而是直接要求立刻將兩張卡片以掛失處理，並請客服B去調紀錄,
客服B人員在宣達完掛失卡號會變更而造成的麻煩以及不便後, 將卡片掛失處理,
申請補發, 並答應我們的要求去找稍早我方進線的紀錄,
以及與客服A的錄音釐清狀況.
16:24時第一銀行客服B來電, 表示之前詢問首刷禮的客服A忘記把我家人的資料頁面關閉，
而該客服A接聽的下一個客戶則是修改電話號碼，故客服A把另外一位客戶的手機號碼
填入我家人的資料中, 造成一連串的錯誤, 目前已經馬上把資料修正了,
並會加強內部訓練確保同樣的事情不會再發生. 由於對著客服B發火也沒有什麼用
於是簡單跟他說謝謝就掛了電話.
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疑點:
1.客戶撥打客戶服務電話時, 均被要求輸入身分證字號以及一些簡單的個資
核對無誤後, 輸入的個資應該被Call Center 中的
CTI (Computer Telephony Integration) 系統Pick Up, 串進 CRM 系統
並即時顯示在客服專員的螢幕上, 如果當時客服A 已經接起了第二通電話
那麼我們的個資為什麼還會留在螢幕上且可以進行操作呢?
2.任何客戶進線的時候, 如果要進行一定程度與個人資料有關的查詢或是變更,
客服人員均需要以口語再次向客戶查詢並確保是本人,
例如: 畢業的國小, 繳納帳單方式, 有多少張附卡, 有沒有在本行有貸款...等等等
客服A在答應幫第二通電話的客戶更改資料前, 理應已經做完第二次的口語資料確認
這也代表客服A的螢幕上應該"已經"顯示著第二組客戶的資料, 而不是顯示
我家人的資料, 何以我家人的資料被"不小心"更改了?
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檢測:
2022.12.17 10:40PM
嘗試使用掛失的兩張第一銀行信用卡於維基百科捐款頁面刷卡捐款,
確認無法使用.
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結論:
無論第一銀行的解釋是否合理, 也先不管上面的疑點能不能給出解釋,
又或是其中有惡意行為? 手機號碼關係到刷卡時的OTP以及辦理電子支付的認證，
這次的號碼"被"變更, 是靠系統自動發出的簡訊成為最後一道防線,
也因此, 建議各位第一銀行卡友
===立刻進線確認系統中的手機電話號碼是否依然正確===
===不定時檢查手機中簡訊中的垃圾資料夾, 檢查是否有重要資訊===
,確保用卡安全！
另家人經討論後, 於 2022.12.17 10:45PM 再次進線客服,
將兩張信用卡的狀態改為 掛失 且 不申請補發,
未來也不打算再次申請第一銀行信用卡.