戴勝益：為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」？
http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=7432
來源：商業周刊 撰文者 戴勝益
進餐廳點菜，服務人員卻說：「很抱歉，這道菜賣完了。」相信這是很多人，都曾遇過的
經驗，但在王品集團內的餐廳，同仁若這樣跟客人說，這家店主管是要記小過的。
因為，菜單上列的菜色，不論多受歡迎，在關店前的最後一刻，都要能提供給消費者享用
，寧可多準備食材，即便這些材料今天沒賣完就得丟掉，也必須如此。我經常強調，菜單
上的內容，就是一種對客人的承諾，如果對客人說賣完了，表示這家店沒有做到該有的承
諾。
不但不能說賣完了，還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例，就是客人問同仁，菜單
上提供的某一道牛肉，產地來源是哪裡？那時剛好市場對美國牛有疑慮，這位同仁便隨口
說產自澳洲，結果馬上被客人反應，我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲牛肉賣，這位同仁也
因此被記了小過。
或許有人認為，客人也許會諒解店家。但我認為，或許對一般小店，客人不會太計較，但
對已有品牌知名度的店家，他們不會諒解，可能還會認為，這家店甚至整個體系運作都有
問題，沒有做好準確的進貨預估；餐廳老闆也有問題，想的是少少賣不會有庫存、減少食
材耗損，這樣比較好賺，而不是把對客人的承諾當作第一要務。
所以，我十分敬佩，好市多量販店（Costco）和礁溪老爺酒店，這兩個成功企業的經營者
。
有一回，我們去參訪好市多，已經是晚上八點了，現場人員還把烤雞上架補滿，我問他們
九點不是就要打烊了，為何還要擺上幾十隻，不能留個五、六隻就好嗎？他們說不行，規
定就是營業時間內都要補滿；因為第二天也不能賣，所以過了打烊時間就得統統下架報廢
。
礁溪老爺也是一樣，它的自助餐為什麼那麼出名？因為他們在用餐時段結束前半小時，還
是把每個菜盤都補滿，並不因為快要收攤了，菜色就零零落落。這就是對客人的尊重，並
不因為客人是先來或後到，得到的待遇就有所差別。但多數小店，通常會回絕部分客人的
需求，在我看來，是相當不智的做法。
客人對一家店的信任，是一點一滴慢慢增加的；即便這家店被媒體說過一百次好，卻抵不
過客人上門後，一次不愉快的用餐經驗。這正是為什麼，經營服務業，一定要無止境的對
客人好的緣故。
作者簡介_戴勝益
王品集團董事長。台大中文系畢業，興趣是遊百國、登百岳、吃百店。
著有《董事長，愛說笑》一書。
作者:
cloudstr (ハートレス)
2014-04-20 17:47:00□ [閒聊] 復活島摩艾石像二度被掃空
作者:
sagem29 (YF 的 殺菌)
2014-04-20 17:50:00明明costco常賣完沒貨
作者:
pttdog (淨網專案)
2014-04-20 18:04:00茶樹洗髮精 缺貨很久 最近才開始賣
作者:
ql5069 2014-04-20 18:04:00不只常賣完，還不給退哩
costco真的蠻猛的，但這篇文的人說沒有50k不要回饋父母
作者: matt13205 (Mii) 2014-04-20 18:09:00
好市多明明常常缺貨
Costco：我們會再進貨但不確定是什麼時候，目前系統內並沒有訂單
作者:
lazyme (懶洋洋)
2014-04-20 19:57:00Costco很常賣完啊...義美吐司 林鳳營...
作者:
iPadAir (一定愛配空氣)
2014-04-20 19:59:00喇叭王
作者: hughlsc (這是個秘密) 2014-04-20 20:02:00
吃到飽會說點餐時間到了 不然就是你點但他不一定會出
他的意思是明明還有貨，但是前置準備不足而跟客戶說賣完了。 不然烤雞說就沒意義了例如沙拉架上沒了，但是有人要點要多切一顆高麗菜去做所以服務生說沙拉賣完了這個意思吧
作者:
aortic (Go! GTI)
2014-04-20 20:23:00內容不精確到接近鬼扯！
作者: matt13205 (Mii) 2014-04-20 20:25:00
想到我之前要買披薩，結果不夠賣給我...對照此篇...
作者:
hantulee (花旗卡愛用者)
2014-04-20 20:46:00他的意思是有貨就會供貨到最後一刻,不會為了省成本推說沒貨了,7-11似乎也是這樣在運作
作者:
qqroywu ( )
2014-04-20 21:07:00那red wing 你怎麼說？！
今年過年期間的土雞也是大缺貨阿。摩艾像之前 等身大熊寶寶也是秒殺 哪來不可能說賣完了?Levi's牛仔褲也碰過店員回我"賣完了。"
作者:
kkin (莫忘初衷)
2014-04-20 22:46:00講的好像costco是他開的
作者: oilmax (PTT工程師) 2014-04-20 23:25:00
Red wing 怎麼不是無限期供應？
三小 嘴砲王居然在以COSTCO為目標烤雞8點過後就很少補了 剩下豬肉 和小腿 她逛的是平行世界的COSTCO嗎....
作者:
cka 2014-04-21 01:08:00喇叭嘴 Superdry明明一下就賣完誰可以跟他說一下不懂的事就閉嘴
作者: kidd456x (RicH) 2014-04-21 02:25:00
純噓那個人
作者:
Mariah (Cycling)
2014-04-21 09:36:00聽他在喇叭
作者:
shaoyuh (誓不低頭)
2014-04-21 09:45:00戴真的有去過COSTCO?
作者:
thaloyo (好累)
2014-04-21 11:25:00明明上次去內湖店下午5點肋排就賣完了 員工說當天不會再有
作者:
rick1111 (夾縫中求生存的過路財神)
2014-04-21 12:02:00一個好市多，各自表述
作者:
realasam (多數是雨天)
2014-04-21 12:15:00拒吃王品集團←一個被豢養的澎風品牌
作者:
M1006 (M1006)
2014-04-21 13:01:00他擺明就是斷章取義 就只有那一次買烤雞 就說全部都不會缺而且打烊時間是九點半 他說九點 通篇亂講阿?
作者:
YCL13 (靜默)
2014-04-21 14:24:00胡說八道，COSTCO缺貨根本就是常態。至於牛肉產地說錯，這已司空見慣，之前還願意去吃時，總是會問產地，再追問時再會發現說錯，之前因此拿到一大堆卷。
作者:
giss (Mr.緯)
2014-04-21 18:14:00其實這種文章重點只在那個精神....現實世界常常有很多突發事不可能什麼事情都真的能做到完美,但求盡力而已
光講鮮奶就好，一天到晚常常是空空的冰箱還有以前的 松露巧克力 ，從來不會說賣完?
作者:
neverfly (neverfly)
2014-04-21 23:11:00連摩艾像都會品切了 XD
嗯哼我的dark chocolate與 timberland是要進了沒?
作者:
Isaac202 (公館菸酒生)
2014-04-22 03:23:00姓戴的 少丟臉了看到SPERRY才1300很心動 結果號碼10號起跳? 神經病嗎?
作者:
camadoo (愛貓如同愛你)
2014-04-22 10:16:00騙肖ㄟ上次去中華店想吃憂格冰就說今天賣完了
作者:
youga (妖嘎)
2014-04-22 13:29:00[閒聊] 復活島摩艾石像二度被掃空
作者:
mdkn35 (53nkdm)
2014-04-22 14:23:00商業周刊的文章根本都是廣告
作者:
cyh33 2014-04-22 17:04:00什麼啦!明明就很常說"賣完了"這人是怎樣?活在哪個平行世界啊
作者:
Isaac202 (公館菸酒生)
2014-04-23 02:38:00先來個RED WING全年常駐供應我就信你
機油有時會斷貨，夏天牛奶每天傍晚前就會賣完而信義區那些貴松松五星級自助餐打烊前也不會缺菜
創業失敗多次 壓榨勞工 欺騙社會的人 哪有資格說話?
作者: bcw1218 (練了很久還是新手) 2014-04-26 15:59:00
洨勒，連續兩次去買烏龍奶都跟我說賣完沒貨
作者:
mauvais (我很邪惡)
2014-04-29 14:36:00純噓姓戴的
作者: nosame (白色的西半尼先生) 2014-05-17 02:44:00
耖你馬 那松露巧和踢不爛怎麼解釋