型號沒寫清楚不小心觸碰版規，重PO
全文極長，我先來個懶人包
我的iPhone 12 mini在5/27保固內故障，5/29送到apple授權的士林維修中心詢問後未維
修，5/31送到內湖燦坤蘋果授權維修中心進行維修，但收件之後發生了一些糾紛，於是進
入apple客戶關係部門的協調程序，最後兩間店都不願意為我維修，於是客服經理為我換
了一支全新手機，但是收到手機即發現手機的底部麥克風故障，是一支”有瑕疵的全新手機
”
，經過爭取之後，客服經理認為我就應該收下這隻壞手機去維修，並且不願意為我延長保
固期限。
以下是第一段維修過程:
▓5/27晚間手機突然故障，出現以下訊息「無法驗證此 iPhone 是否為 Apple 原廠
電池。無法提供此電池的健康度資訊。更多內容v，在插著電的狀態下，手機只能使用
兩分鐘左右就斷電，然後重開機。
▓5/29下午15:30士林維修中心，告知維修人員手機需在插電狀態下才能開機，於是
對方拿著手機離開我的視線進了小房間，大約十分鐘後才出來，告知判斷為主機板損壞，
非電池故障。我詢問了一下服務人員由於裡面有重要資料未取出，但手機不斷重開機我無
法備份，是否有解決辦法，對方表示無能為力，我無法割捨裡面的資料，想回家再試試有
沒有其他辦法，故沒有當下送修。(補充一下為何送士林，因為有最快可以預約到維修的
時段，沒預約直接衝現場的話維修時間會拉長，同時也信任士林是apple授權的維修中心)
▓經歷了無限重開機，用可以開機的兩分鐘把珍貴照片影片一次次用airdrop到舊手
機才把資料保存下來。由於家住內湖，資料也存下來了，現在不趕時間了，我5/31中午
12:30送到離家近的內湖燦坤蘋果授權維修中心，對方做了檢測，告知電池跟無限充電的
功能有問題，就留機送修了。(聽到無線充電功能有問題當下大翻白眼，因為從沒使用過
這功能，覺得自己就是衰爆拿到機王！事後才知道應該是士林拆機後沒裝好導致)
▓5/31下午13:40接到內湖燦坤來電，他們拆了手機發現裡面已經有被拆過的痕跡，
所以他們無法用保固內送修，只能用報價的方式維修，要一萬二左右，於是我請他們先不
要維修。(聽到手機被拆過的當下，我腦袋像被閃電打過一樣，由於手機是透過亞洲萬里
通的點數兌換的，我甚至懷疑會不會是亞洲萬里通買了次級品來提供兌換，都想要打到亞
洲萬里通去罵人了)
▓百思不得其解的我在5/31下午13:50打電話回士林維修中心，確認5/29是否有拆手
機，維修人員江小姐承認5/29當天有拆機但未告知客戶，既然內湖燦坤無法維修，她要我
再送回士林維修中心
▓5/31下午18:00我去內湖燦坤取回手機送到士林維修中心
▓5/31晚上19:15收到士林維修中心的來電表示，拆機後發現電池膠條被拆了，這樣
他們也不能幫我做保固內維修，要我去找內湖燦坤
▓5/31晚上19:30我致電內湖燦坤的朱店長，他表示是他們拆的沒錯，但不拆他們怎
麼維修，自此我開始被雙方踢皮球，我詢問朱店長有什麼解決方式，他建議我撥打
0800-095-988的蘋果服務專線進行仲裁。
首先第一段處理過程的問題點:
1.雙方開始踢皮球，都說自己有監視錄影畫面，認為自己沒問題，但都要客戶自己去現場
看，無法提供檔案。首先，現在疫情嚴重，一直要客戶跑來跑去是怎麼回事。再來，我拿
到了監視畫面又怎麼樣，維修標準是蘋果訂的，又不是由消費者來判斷，請兩家維修中心
直接聯絡溝通中間的問題點也不願意，一直要消費者來居間協調，手機被維修中心莫名其
妙拆開了，卻是消費者要來承擔後果。
2.我認為士林維修人員江小姐的服務態度很差，首先5/29他告知主機板壞掉的時候，我詢
問有沒有方法能把裡面資料取出，但他們一副事不關己、愛莫能助的樣子，如果你是專業
人員，應該能夠給予google 相簿或是上傳到其他雲端、或是用airdrop傳輸到其他設備的
建議吧，而不是一副沒辦法喔的樣子，完全感受不到他們願意幫助客戶、服務的熱忱。
更不用說他擅自拆了機卻未告知，如果他有說，我不會把手機再送到內湖燦坤，也不會有
後面這些問題。
再來是對手機購買來源的維修差別待遇，
士林維修人員一直說我的手機不是在他們那邊購買的，所以他不能幫我爭取權益之類的，
不管購買來源為何，在保固期間內，都應該享有相同的維修權利不是嗎？現在不是在官方
店面購買的人有多少，如果都要在官方店面購買才願意好好處理，要不要請蘋果把線上購
物的管道撤下來呢？
以下進入第二段的apple客戶關係仲裁部分
▓5/31晚上19:45我馬上致電0800-095-988描述我遇到的狀況，當下即立案，自此之
後陷入無限催催催的循環
▓本來由一位鍾小姐幫我服務，一直處在她在跟兩間維修中心要資料，對方一直不提
供，她的休假又是平日兩天，遇到假日維修中心又不回覆，過了幾天都沒有進度。
▓於是6/8我又致電0800-095-988，這次由一位資深客戶關係顧問Steven Chen為我服
務。(我滿懷期望以為自己可以得到該有的權益，但一樣是無限的等待，每次的回報都跟
你壓很久以後的時間，五個工作天、七個工作天之類的)
▓經過漫長的等待及催促，6/16 Steven Chen告知取得兩間維修中心的資料後，將資
料轉給蘋果的技術顧問看過後，技術顧問也無法判定是哪間店的問題，同時兩間維修中心
也都不願意為我維修，所以他為我爭取到更換一支全新手機，但需要7-15個工作天才會到，
對我而言這是可以接受的解決方案，於是我滿心期待全新手機的到來。
▓終於在7/1通知全新手機已到，可供領取。於是我在7/3前往領取，7/4晚間轉移資料
正式開始使用，7/5早上十一點左右Steven Chen致電詢問我使用情況，就在此時我發現了
開擴音的時候，他聽不到我的聲音。Steven Chen幫我轉接技術顧問，經過技術顧問的判
定，認為應該是設備底部的麥克風故障，屬於硬體上的故障，他無法線上為我排除故障，
要我去找Steven Chen做下一步處理。
▓從此我就連絡不上Steven Chen了，寫mail不回，留言請他留電不回，於此同時我
只覺得他想要擺爛。因此又致電0800-095-988兩次，請他們幫我去催促Steven Chen回覆
。
▓7/8 Steven Chen終於回覆我能做的最好選擇就是我收下這支”有瑕疵的全新手機”
，自己到維修門市去修理。我努力爭取更換一隻無故障的全新手機未果，於此同時，我根本
無法信任他說的”全新手機”是新的，有極大的可能是整新機，拿到的時候沒有外盒沒有
充電線，只有一支裸機貼著保護膜，因此我轉換方向改為爭取延長保固期限，原本的手機
是在2020/12月兌換的，被他們的維修拖了一個月，又給了我一支有瑕疵的全新手機，誰知
道會不會有其他問題，我認為我的要求是合理的。
[補充一下，很多人認為我誤會了他是要給我整新機而非全新手機，關於這點我在電話中應
該跟他確認了超過十次以上，是全新的吧！
而以結果論而言，用機型序號來判斷的話，m開頭，我拿到的的確是一隻全新手機，只是是
故障的。]
▓我也要求請他轉接主管，但Steven Chen說他就是我們能找到的最高主管了，最後
的結論就是沒有無故障的全新手機也沒有延長保固，消費者就是弱勢，結案！
只能說我對蘋果非常失望，每一步的處理都荒腔走板，一隻這麼高價的手機，只能提供這
樣的服務，每個服務人員都說我會努力為你處理，但最後是這樣的結果。
在疫情期間家有嫩嬰的狀況下，每次出門都很麻煩，為了一支手機東奔西跑心情真的很差
，將我悲慘的經驗跟大家分享，也希望大家有好的解決方式能與我分享，謝謝！