「小穹前輩……」
工作結束，小穹在休息室裡收拾東西，準備等艾米莉亞下工好一起回家，門外
卻飄進兩朵烏雲……更正，是兩個人影。
「雅朵、飛揚？你們怎麼了？為什麼好像沒什麼精神呢？」小穹看見兩個後輩
好像沒什麼精神的樣子，趕緊上前關心。
「唉……」飛揚坐在椅子上沒有回答，只是重重嘆了一口氣，沮喪地將臉埋進
掌心裡。
「雅朵，飛揚他怎麼了？」見茶色短髮的年輕男孩沒有回答，小穹只好將目標
轉向另一位棕色長捲髮的少女身上。
「這個……飛揚他剛剛被乘客投訴了。」雅朵左手托著右手手肘，右手手掌撫著
臉頰，擔憂地望著眼前心情低落的大男孩。
「為什麼？發生什麼事了嗎？」聽到雅朵說是乘客投訴，小穹立刻收斂起原本
笑瞇瞇的樣子，轉以嚴肅認真的表情看著新進來的兩位學弟妹。
雖然小穹在同事們的眼中總是傻頭傻腦的濫好人，然而身為一名專業的站務員，
小穹也很清楚，乘客中或許會有些不理性、無視規定、難以溝通的奧客存在，但除
非是精神狀況有問題，否則很少人會無緣無故地找別人麻煩。
被投訴了心裡當然會很難受，但更重要的是找出這些掩藏在不理性背後的『緣
故』，使之成為讓高捷更進步的契機──不論是加強宣導減少誤會，或是修改規定
讓規定更便民。
也因此，小穹在安慰飛揚之餘，也想從雅飛兩人身上問出事情經過。除了可以
以前輩的身分給兩人一些面對乘客時應對的技巧外，也希望能找出能否有需要改進
的地方。
「有個乘客明明已經畢業了，卻還是繼續使用學生卡，進站時被飛揚發現，依
規定要開罰50倍罰鍰。對方反怪是我們高捷設計出這種永久性的學生卡，又沒有盡
到告知義務，現在才來罰款，簡直就是挖洞給別人跳。認為罰款非常沒有道理。」
看飛揚還是沮喪到不想說話的樣子，雅朵便代為回答。
使用一卡通進站，普卡只會嗶一聲，但學生卡卻會嗶兩聲，同時代表學生卡的
綠燈也會跟著亮起，很容易引起站務員的注意。
一般國小到高中的學生從外表或制服都能很輕易的辨別學生的身分，站務員並
不會特意上前盤查。然而大學以上或在職進修班的成人學生卻不是這麼容易判斷，
因此遇到成人卻使用學生卡時，站務員就會特別注意。多半會上前詢問，甚至可以
依法要求對方拿出學生證明。
畢竟有特殊身分才能享有特殊優惠，已經沒有特殊身分卻還能享有特殊身分的
優待不但不合理，對其它守規矩的乘客也不公平。
為了方便辨識身分，高捷雖曾多次宣導，希望成人學生能帶著能證明學生身分
的證件。但仍遇過好幾次成人使用學生卡卻又無法證明學生身分的情形。最後還得
由站務員打電話詢問校方對方身分，造成雙方不少困擾。
「沒有盡到告知義務？當初賣卡給乘客的站務員沒有是先告知卡片使用的規定
嗎？」小穹聽完雅朵的說明後感到頗為訝異。
一般而言，站務員在販售一卡通給乘客時，都會提醒乘客一些常見的問題。特
別是學生卡，通常都需先查驗能證明學生身分的證件或註冊單之類的東西後才會販
售。站務員怎麼會沒提醒呢？
「聽說那位乘客的學生卡是學校發送的。」飛揚從掌心中抬起頭回答，不過心
情看起來還是相當低落。
「難怪……」小穹理解地點點頭。
除了捷運站，四大超商也能購買。此外，若有學校申請，一卡通公司也可直接
將卡片轉由學校代售。從捷運站販售的還能由站務員代為提醒，但超商或學校卻不
見得會清楚解釋。要是生偷懶沒有詳讀使用規定，確實可能發生這樣的情形。
「但這並不是飛揚的錯啊。」明明就是對方違規在先卻還惡人先告狀，忠於職
務卻要被投訴。雅朵很替飛揚打抱不平。
「不是這樣的雅朵，乘客之所以會不理性，有很大原因是因為不懂我們的規定
或者不了解我們訂定這些規定的理由。身為與乘客最接近的第一線站務員，我們有
義務告訴乘客這些規定的理由，唯有確實溝通，才能減少雙方的誤會、得到乘客的
支持與諒解。」小穹認真的向兩位後輩傳達站務員應盡的使命。
「是，我們知道了。」雅朵點點頭。小穹前輩果然厲害，自己要學的東西還多
著呢。
(待續)