http://health.businessweekly.com.tw/AArticle.aspx?ID=ARTL000006913&p=1
為什麼絕對不能把「醫療」視為服務業
撰文者劉育志
2014-01-03
時常聽到有人振振有詞、理直氣壯地說「醫療就是服務業」，然後理所當然地對所謂的「
服務品質」提出批判。醫院的經營者亦將「顧客永遠是對的」這句話奉為圭臬，要求醫護
人員滿足顧客的需求，若被投訴便要罰錢扣薪水。
醫療是否屬於服務業，永遠都存在兩極化的主張。
從醫護人員提供醫療服務的角度來看，的確存在「服務」的成分。近年來亦有人名正言順
地用「顧客滿意度」來評比醫療，因為標準的服務業首要注重的絕對是「顧客滿意度」，
並且會挖空心思滿足顧客的慾望與想要，這樣才能吸引更多的消費者。
我們時常會天真地以為將醫療當成服務業、強調「顧客至上」、主張「醫療是消費行為」
，才能獲得更完善的醫療或更多的補償。可是，結果往往適得其反，甚至可說是得不償失
。
為何把「顧客滿意度」套用到醫療會導致很嚴重的偏差呢？這個問題早在七百多年前就有
人注意到了。
十三世紀，金代醫家張從正在《儒門事親》裡點出其中關鍵，「醫者與其逆病患之心而不
見用，不若順病患之心而獲利也，豈複計病者之死生乎？嗚呼！世無真實，誰能別之？」
這是說當醫者的建議違背患者的期待時，往往不被採信，與其如此，不如順著患者的意，
既可贏得滿意度，自己又能賺到錢，管他是生是死。
因為有助於病情的治療或處置並不見得總是能讓人欣然接受，好比在聽到需要開刀動手術
時，大多數人都是愁眉深鎖，百般不願，若治療結果又不如預期，肯定更是充滿怨懟，動
輒投訴興訟。為了提升「顧客滿意度」，機巧一點的醫師便會盡量順著患者的意，說患者
愛聽的話，但這些可不見得都是適當的做法。
或許你會感到好奇，若是順從患者的意願，治療效果卻不好，那顧客滿意度不就大打折扣
？
這就是人性巧妙的地方了。清代徐大椿在其著作《醫學源流論》中是這麼說的，「醫者欲
其術之行，勢必曲從病家之意。病家深喜其如順，偶然或愈，醫者自矜其功；如其或死，
醫者不任其咎。病家因自作主張，隱諱其非，不複咎及醫人。故醫者之曲從病家，乃邀功
避罪之良法也。」意思是說，醫者順從患者的意思較容易被接受，且病家「深喜其如順」
。若偶然治癒，醫者可以順理成章地邀功；若不幸死亡，病家因為自作主張，便不會歸咎
於醫者。是以順從病家，乃邀功避罪、明哲保身的最佳策略。多麼細膩的觀察啊！完全命
中了醫病互動的關鍵，也清楚說明了為何有這麼多人願意捧著把大筆鈔票獻給宣稱可以治
百病的密醫、神棍，但在藥石罔效之後，卻不會找他們興師問罪。
追根究柢，醫療品質的好壞其實很難具體的評估，所以我們經常只能藉著膚淺的表象來衡
量，而有求必應、順從患者、說好聽話的醫師往往可以獲得最高的顧客滿意度。
由此可知，將服務業最重視的「顧客滿意度」強加在醫療上頭，會造成嚴重無比的扭曲。
另外，當我們視醫療為服務業時，還伴隨一個可怕的風險。因為當病人把自己視為消費者
，等於將醫療簡化為單純的商業行為，那無可避免的醫師將變成商人。商人將依照「自己
的利潤」，而非根據「患者的病情」來選擇治療方式。想像一下，假若醫療成為標準的服
務業，那我們該如何區辨自己該開什麼刀、又該吃什麼藥呢？一再強化「醫病之間屬於商
業行為」這樣的信念，吃虧的絕對是對醫療懵懵懂懂的病患呀。
不難發現，在醫院經營者的眼中，醫療絕對屬於服務業。經營者致力於追求「客戶滿意度
」，乍看之下似乎是為了民眾著想，但事實上卻大大有害。因為，把醫院當成服務業來經
營的老闆眼中只有「營收」和「獲利」而已。
主張醫療不屬於服務業，並非企圖將醫療神聖化，只是要說明醫療這東西本來就無法被當
成商品來販售。畢竟我們都不希望有一天不幸被送進急診室的時候，醫護人員列隊大喊「
歡迎光臨」、「多一元，多一針」或是「闌尾切除，買一送一」，您說是不？