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向飯店學走動式管理，有狀況馬上解決
醫療院所類冠軍〉臺北醫學大學附設醫院
成立時間：1976年 員工數：超過2000人 歷屆排名：未入榜 得獎原因：急診表現堪稱
同業表率，掛號處和魔鬼題仍需急起直追
誰能想到，一家曾陷入經營危機、幾乎面臨關門的醫院，在十多年前，改變經營思
惟、考量病人就醫需求、提供貼心服務後，今年獲得《遠見》服務首獎。這就是臺北醫學
大學附設醫院。「醫病要有和諧關係，我們視此為服務的首要任務，」北醫附醫院長陳振
文說。
隨著醫療技術進步，各家醫院差異不大，注重服務細節，才能建立醫院特色，其中
和病人建立良好溝通，就是關鍵。醫師的傳統地位是高高在上，在病人意識高漲的時代，
「視病猶親」的提醒已不夠，該如何改變醫師的服務態度呢？
「把病人當成異性朋友！」陳振文如此要求，這麼一來，醫師就能以溫柔的言語對
待病人。願意傾聽病情的醫師，病人會增多，假使病人抱怨，他也要求當事的醫生提出改
善方法。醫療安全是北醫附醫的最低要求，陳振文規定每個醫療部門制定基本的看診流程
，例如，腎臟科醫師必須檢查病人的腳，心臟科醫師要聽心音，也運用雲端科技，5秒鐘
內上傳住院病人的檢驗報告，若有危急，醫師會立即處理。
除了安排禮儀課程 還設立獎勵機制
除了醫師，護士、櫃台人員、檢驗人員的服務態度也會影響病人觀感，因此，院方
找來禮儀協會、高鐵的顧問，每年安排22個小時的課程，從應對禮儀、溝通技巧學起，全
勤上課的人還加分獎勵。「得到病人讚許的團隊，有1000元獎金可拿！」行政副院長朱子
斌表示，為了得到病人稱讚，醫護人員必定會改善態度。
值得一提的是，為了提升服務品質，甚至跨行向飯店學習。一年半前，仿照飯店的
走動式管理，安排兩名抗壓性高的資深人員，巡視門診，從接駁車、保全到廁所，都在觀
察範圍，一遇突發狀況，就立即解決。