在美國開實驗室風格奶茶店,
從零到有,直到倒下的心路歷程 (中篇)
上一篇充滿了正能量, 衝勁, 和無限希望
事情是怎麼開始搖擺的的呢？
一樣流水帳碎碎念開始
這篇是關於開店修正過程
開店一直都是邊做邊學, 一直改進
以下就是我在原始計畫以外的修改過程
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關於SOP與動線:
一開始因為趕著感恩節前開店,所以訓練時間過短
對自己的訓練員工能力太過自信
發現原來自己覺得簡單的事情, 不能理所單然的期待別人～
雖然SOP已經簡單明瞭, 清楚有邏輯,
菜單也很小, 品項不多
打成SOP小卡片, 貼在內側櫃子裡,
員工可以隨時查看
動線設計也直接, 只要照動線走一圈
把每一個station 東西按照比例加進去, 就可完成
但是對於大多沒有工作經驗的員工來說, 可能不是很好上手
警急把sop 簡化到只有四到五個步驟
簡化到, 再傻在傻的人類都可以重複
但是, 就是這個但是,
我三分之二的員工就是沒有辦法做到…..
我一直在想, 是有哪裡做得不夠,
步驟不夠簡單, 還是什麼神奇的原因
後來直接用簽字筆
直接寫一大堆提醒的大字在
櫃台上, 冰箱上, 糖漿上, 茶葉罐上, 熱水機上, 磅秤上
任何需要注意的地方, 寫上簡單明瞭的量
（只要進到我的後台，看到滿滿的字，
超像健忘患者的家，一點也不像實驗室）
時常口頭抽考員工有沒有熟記飲料配比
加上大量的練習, 緊釘他們操作, 才漸漸改善
初期開店超乎預期的忙碌, 還有不斷的修正做飲料的步驟
簡化再簡化
還是發現員工不小心做錯很多飲料
感覺我拿起了第一塊大大的石頭, 狠狠地砸向我的招牌
店的核心就是精準, 專業, 科學, 量化
沒想到我過度自信的關係, 竟然送出了很多杯
一點也不精準的飲料
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關於攪拌子:
因為是實驗室風格, 我打算用stir plate, 來混飲料
其實就是一個磁鐵馬達為基底的盤子, 接著磁鐵攪拌子（在杯中）
一打開就會自動攪拌飲料
這樣看起來很酷炫, 又可以看見珍珠在杯中旋轉
再搭配藍色沙漏倒計時, 看起來很nerdy, 正符合店主題
順便還可以高效的混合糖漿,
省去手搖, 或搖搖機
直接在外帶杯或實驗室玻璃瓶中攪拌,
少掉洗手搖杯步驟
理想是現實的, 現實是骨感的,
用過攪拌盤的人都知道, 攪拌內容物 如果太黏稠 或固體太多
需要一點巧勁才能讓他順利的攪起來
這個巧勁很難描述也不好教, 需要一點經驗
後來發現員工為了讓他攪, 花了很多時間, 導致上餐速度慢
如果是人少的時候沒有關係, 但是一到了週末, 這個步驟就變得很可怕了
當時還設計了一個station
就是在送餐口旁邊, 有很長的強力磁鐵和金屬長湯匙
是要來移除磁鐵攪拌子的, 要不然就會留在客人外帶杯中做到…..
攪拌子其實不便宜, 不能一直給客人
最重要的是怕客人誤食,
特地買了十字形大攪拌子, 萬一不小心給了客人會卡在吸管下, 不會被喝到
但是萬一客人開蓋到珍珠, 還是可能進嘴中
在我在店裡的時候, 我千叮嚀萬叮嚀
寫在桌上比臉還大的移除攪拌子警示
還是有一個員工短短的一天之內, 不小心送出兩個
被我發現, 衝去去追客人要回來了
然後我出去買食材的半小時內,
同一個員工送出去我所有攪拌子數量的一半
就半個小時耶！！！啊啊啊啊
嚇得我魂魄都飛了～～～～
滿腦客人吃到東西噎到, 變紫色倒地, 被救護車抬走,
警察來抓我, 律師跑出來…的各種可怕畫面
只好拿掉最初的攪拌盤環節
其實不只是攪拌子, 還有一些實驗室元素小細節
都怕員工操作不好, 和客人百分百的安全, 而拿掉了
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吸引初始客人：
沒人聽過我們, 要怎麼拉來第一批客人呢？
所以我設計了一個小促銷活動, 來吸引更多初始客人
在門口點餐檯放了一個幸運抽獎轉盤
買大杯可以抽獎一次,
獎品是藍色實驗錐形瓶造型原子筆, 上面印了店名和地點
希望透過抽中覺得幸運的人類, 拍照社群網帳分享
這個過程我覺得很好玩, 因為抽中的人真的是高興到不行
當場可以感受到客人的快樂, 連排隊後面的客人都會跟著一起歡呼
氣氛很high, 路過的人也會一直看我們在幹嘛
一開始只想要以最低的成本,達到給客人小確幸的心情
畢竟不是飲料商品主體,
沒想到滿受歡迎的
有客人想要出錢買給他孫子, 因為他抽好幾次沒抽到
後來我意外跟另一個客人成為朋友,
在我倒店後去他家, 意外發現他有好多隻筆
（倒店老闆內心的一點小小得意）
筆是小量訂製, 所以不符合成本
但是以廣告成本來說, 卻是很划算的
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文化隔閡：
另一個我以為理所當然的事情
就是以為所有人都知道珍奶是什麼, 只是還不像台灣一樣麼現代而已
以前住過的加州和德州, 奶茶文化都已經很成熟了
沒想到這裡有好多好多老外, 是連珍奶都沒聽過, 更別說是嘗試了
教育客人的過程很有趣
看他們第一次 “嚼”飲料 的驚喜表情
很開心, 卻也非常花時間
如果是完全沒喝過珍奶的客人, 反應比我想像好
但是有大部分客人是喜歡, 傳統美式奶茶店風格的
就不太能接受我們菜單
因為覺得口味選擇不多, 沒有紫色芋頭, 粉色草莓, 綠色哈密瓜
突然就想起開店前認識一個也是奶茶店前輩
可是後來關了, 改中式拉麵店, 聽到我沒有要用粉泡奶茶
看著我, 露出謎之微笑, 對我說 “good luck”
印象最深刻的是有個老外客人
很真誠, 很用心的, 寫了很長的e-mail 跟我說
我的店不是真真的珍珠奶茶, 真正的應該是怎麼樣的
然後發了一些, 美式古早味奶茶店的大菜單給我看
就好像, 在美國開中餐, 然後老外跟你說
你這個中餐不正宗, 應該要像是 Penda express （純美式中餐）才對！
或者是, 義大利人在台灣開pizza店
然後台灣人跟老闆說, pizza應該是必勝客風格
其實必勝客, 和penda express 都做得很成功, 很厲害
既然客人不同,就要應地制宜
可是我是台灣人啊….我過不去心中的那個崁
我的初衷就是賣道地的珍珠奶茶啊
我糾結了很多次,
我可以改動創新飲品的那小區, 來做適合老外口味的更動
但是我想保留一個小小的淨土,
真正的單純鮮奶茶, 奶蓋茶, 給喝得懂的客人
對於那個真誠的老外客人 我也寫了很長的信
跟他解釋我的立場, 文化,和角度
他後來也沒理我了就是了…. 所以也不知道他能不能理解~
我想我可能是個固執老闆, 不是一個好的商人
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外國人口味和需求：
有些人吃得好甜, 我的菜單新增有 120％甜度, 還真有不少人點
對於牛奶也很有要求, 很多人素食, 或者乳糖不耐, 希望有別的牛奶選項
後來加上老外接受度最個高的植物奶 ：杏仁奶
雖然我覺得杏仁奶茶超詭異的, 但是我還是賣了...
或者對於糖的種類有要求, 不能是蔗糖
必須代糖, 因為身體需求
或需要每個東西的熱量
但是我的店真的太小太小
沒有辦法滿足所有人需求, 我只能盡力而為
抓住目標客群以外的客人：
因為開在outlet緣故, 規定商場開門就得營業, 晚開店和早關店都要罰錢
早上基本沒有客人, 但是還是得開著
坐在櫃檯的時候, 發現早上的時候 會有很多老爺爺老奶奶來快走
他們稱為, mall walker
剛好是純室內的mall, 橢圓形, 非常大, 像跑道一樣
每天大量的老爺爺,跟老奶奶,在門前快速經過
但是他們都走好快, 心無旁騖地往前走,
我都抓不住他們, 覺得好可惜
後來我把早上熱茶的部分限時降價, 主打健康現泡蜂蜜綠茶
點希望可以捕捉一些老奶奶老爺
一開始有一點點成功
但是他們對飲料的價錢非常敏感, 最終都回去更為性價比更高的咖啡店
對於我店的附加價值, 包裝, 風格, 不是那麼在意
我最終還是放棄了老爺爺老奶奶客人…
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只要是會壞的東西 遲早會壞：
這句話是不是聽起來簡單明瞭, 但是我一開始怎麼沒有發現?!
我的店因為風格緣故, 很多實驗室玻璃容器, 杯子, 分液漏斗, 量筒
一直陸陸續續被員工打破, 消耗的速度太快, 這些器具也很貴
後來希望他們小心使用, 祭出了弄破賠一半的規定
瞬間破的比例大幅下降, 但是還是有破
（我私底下跟他們說不用陪, 但是不要說出去）
能換成塑膠的, 我就換成透明度高的塑膠
但是我發現甚至連塑膠的也會摔破
最後把塑膠換金屬, 才結束這個可怕回合
店裡面也有很多磅秤, 比較精細的都被用壞
後來換成廚房用, 比較粗壯的類型
原來所有可能會壞掉的東西, 是真的會比想像的速度快壞掉的啊......
這些壞掉的東西, 一直在默默快速侵蝕我的利潤…
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關於利潤：
本來初衷真的完全不是為了賺錢的,
但是發現, 不知道過多久, 心態好像慢慢地移動了
家人問有沒有賺錢啊?
還是什麼說不上的關係
感覺利潤還是很重要的
好像是直接量化了開店的成功與否,
畢竟我現在的工作是商人
食材的品質, 是完全不能妥協的
房租也是固定的,
也暫時不想漲價,
提高利潤的最快方法是提高客單量
因為找一個新的客人,永遠比讓既有客人多花一點點錢還要難
所以加了些點心零食,可以配飲料
和老外最喜歡的爆爆珠, 和椰果
再者就是, 加快出飲料速度
因為店開在outlet, 占地廣大
所以地理位子相對於大家住的地方, 還是有點距離, 不是那麼方便
所以不同時段人流量差很多, 周中早上人非常少,
而我基本是靠商場人流, 對人流少的時候束手無策
賺錢最主要是在假日, 人流非常大
但是因為員工速度慢, 經過訓練有慢慢提升
和我必須要求精準, 所以每個步驟都要量
大大成了限速部分, 就算賺錢假日時段, 人再多也消化不了
客人抱怨等待時間太長, 有些不想排隊的客人也流失
有些客人就只是口渴, 想喝東西
不在乎製作過程, 和精準與否
關於速度的部分, 我始終無法完全克服….
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發現開店後現實, 客人的真實需求, 和真誠的反饋
和我開始堅持的初衷, 不是那麼吻合
只好努力在其中達到的微妙平衡
本來以為只有上下兩期
沒想到碎碎念了這麼多
只好再分一篇
目前為止, 店已經開始搖晃了, 不是初始想像中那麼美好
下一期更崩塌
下期預告： 開店撞牆期, 員工神秘事件簿, 開店倦怠期, 倒下賣店期
失敗技術總結
因為美國的 stay at home order
小朋友沒法上學, 他年紀小
我一個人安靜打文章的時間不是很多, 我盡快寫
希望疫情快快過去, 大家都健康！！！