※ [本文轉錄自 Gossiping 看板 #1Nf-_JOP ]
作者: chishaung (王小翔) 看板: Gossiping
標題: [爆卦] 從Expedia訂機票的切身之痛
時間: Mon Aug 8 10:34:55 2016
懶人包：
1. Expedia台灣客服其實是在香港（中文）跟印度（英文）
2. 客服電話看似台灣號碼其實是國際付費電話
3. 若非必要盡量少從此種旅行社購買機票，出事很麻煩
4. 亞洲地區的客服權限很小，若要要求合理賠償需要一定英文程度
5. 再大的公司也是會出錯，但台灣Expedia方面的售後服務不敢恭維
6. 客服有同一套應付客訴，而且同一個case個別客服沒有連接，要重複問題多次
7. 都發生幾個禮拜過去了Expedia還在裝死跟發罐頭email...
故事很長：
第一次預定機票 From Expedia:
開票時間 July 2nd 2016
出發 2016 / 07 / 15 NRT 21:20 - TPE 00:05
回程 2016 / 07 / 18 TPE 16:10 - NRT 20:30
前提: Expedia 發出確認信,
信件中強調所有機票皆已確認且不需要再次與Expedia確認機票
問題: 當乘客抵達日本成田機場時，被華航地勤人於告知，
因此系統自動取消此座位，如要重新開票此位置當下價格則需要$1500美金
個人處理: 緊急聯絡 Expedia.
聯絡電話為 02-7743-8472, 此為台灣可直撥電話不需另外加國碼.
等候客服人員時間為: 約40分鐘.
接通電話之後客服人員帶有廣東或是香港口音的陳先生，
個人猜測為香港方面客服人員。
客服人員應對詳情:
約10分鐘的等待時間聽取我的狀況以及查詢相關問題，
首先告知我此飛機已經起飛，所以無法重新開票給我，
所以他們願意全額退費($12000台幣)。
此項提議我表示強烈反對，
並且要求當下立刻重新開一張最快的機票給我。
陳姓客服隨即請我稍後，並且表示需要與主管請示，
在約莫10分鐘後回來告知我：此為Expedia責任,
所以願意讓我再次從Expedia訂我滿意時間的機票，
但是必須為相同艙等(經濟艙)以及航空公司(中華航空)，
且我需要先付這筆費用之後再提出申訴，Expedia才會退還此筆消費。
此項提議我尚可接受，於是我開始與陳姓客服人員開始電話中確認機票，
但是此週末為日本三天連假，因此幾乎所有經濟倉機位皆已售完。
此時我女友仍在日本成田機場等候回應，所以我向陳姓客服人員先提出要求：
現在馬上預訂一間機場附近的飯店讓我女友入住，且此筆費用必須由Expedia支付。
陳姓客服員告知我他沒有權限可以直接由系統支付此筆消費，
所以他建議我先由我自己從Expedia上預訂飯店之後再進行申訴，
但是他也不能保證此筆費用必定可以討回。由於時間已晚，
擔心女友安全我只好先採用此項提議。在確認女友的飯店之後，
我繼續與陳先生討論機票的問題，並且我提出我的要求：
此次女友赴台為參加婚禮，之後必須如期回到日本上班工作，
此次前來台灣的飛機已經因為Expedia的錯誤
而造成我女友錯過多不可挽回的寶貴時間，
所以回程的時間我要求必須為7/18，不論是任何艙等都必須安排給我。
陳姓客服人員表示他必須再次請示上級於是再次請我稍後等待，
在約15分鐘之後陳先生回到線上告知我：他們並沒有權限處理這件事，
所以他提議我稍作等待，他會將此case以急件上繳Expedia總部，
在他們查閱之後會有人馬上打電話與我聯繫，
另外陳先生也告知此英文客服為24小時運作，
所以最慢一定會在24小時之內與我聯絡，
而他以急件送出應該在幾個小時之內就收到通知。
另外他也告知中文客服即將休息，
所以必須要在撥打客服專線時選擇英文服務才可連絡到客服人員。
因為我與陳姓客服人員協調的班機為隔天早上9:25，
至此時間已經晚上10:30，換句話說剩下的時間非常急迫，
所以陳先生也告訴我可以在約兩個小時就是約12點左右
就先打去查詢此案列的處理進度為何。
無可奈何之下先同意後便掛上電話等待。
簡短的說：
1. 台灣的Expedia客服實則是在香港運作
2. 台灣的Expedia並沒有足夠的權限給予開票失誤時的相關配套
3. Expedia 在發生類似錯誤時第一時間是以退全額費用來打發客人，
並沒有補救機位的想法。你必須要強烈爭取之後才有後續賠償可能
4. 你不會說英文等於你無法進行合理的申訴，
因為台灣的Expedia並沒有權限。
5. 午夜之後沒有中文客服可以詢問
6. 此次通話進行了兩個多小時
第二次預定機票 From Expedia:
開票時間 July 16th 2016 凌晨
出發 2016 / 07 / 16 NRT 21:20 - TPE 00:05
回程 2016 / 07 / 18 KHH - NRT
前提: 在前次與台灣Expedia聯絡之後過了兩個多小時後，一直到凌晨12:30皆未收到回覆
問題: 按照陳姓客服人員所說的撥打同隻客服專線，
並選取英文服務。客服人員告知查不到相關紀錄
個人處理:
再次撥打聯絡電話 02-7743-8472，並選取英文服務，等候客服人員時間為: 約10分鐘.
此次客服人員為印度人，口音略重，說話急。
客服人員應對詳情:
在前次與台灣Expedia聯絡之後過了兩個多小時後，
一直到凌晨12:30皆未收到回覆。所以再次撥打了客服專線並選取英文服務，
此次接聽的為印度人，名字我無法聽得懂。
在與客服人員簡短描述了當下情況並且告知
陳姓客服給我的意見以及他以急件處理我的案件，
此印度客服人員卻不斷的反覆重新詢問當時的情形，並說他沒有相關紀錄，
但是會幫我處理。此客服人員告知他們只能給我全額退費且無法再開票給我，
此為唯一他們能做的。當下我勃然大怒並且要求其主管與我通話，
此客服人員不斷的重複他可以替我轉接但是他確定此項決定無法更改。
在短暫等候之後，與其主管通話，我簡短的述說我的情況並且直接提出我的要求：
1. Expedia必須替我安排一班最快且最滿意的班機，
不論艙等，班機時間為重點。
2. Expedia必須承擔我當初付給Expedia $12000以外的任何費用。
3. Expedia必須退我從Expedia上預定的飯店費用。
此主管以最快的速度答應了我的請求並且與我一起查詢合適的班機，
最後選定為7/16 早上9:30去，7/18從高雄機場回的班機。
另此主管與我解釋我必須先付此筆消費，之後Expedia會將金額退還給我，
此為公司機制希望我諒解。在我同意的相關的流程後，
此主管告知他將會通知之前的客服人員替我處理相關的後續機票確認，
並在多次抱歉之後將電話轉給了先前的客服。再次與客服通話後，
此客服人員告知他僅僅請我稍等，在等待大約20分鐘之後電話便及斷線。
至此我已感覺Expedia乃為一不可期待以及不可信任之旅行社。
在我另外花費了20分鐘再次撥打Expedia的客服專線時，
前一客服人員才又撥打電話過來，他告知我其飯店退費已經處理完畢，
我詢問為何機票尚未先處理，此為最緊急的事件。此客服只回答我好的，
他會馬上把機票的程序給處理好，並且請我安心等待。
我再三多次的告知此客服人員現在我非常得著急此段機位，
因為當我與你主管討論機位時已經無法找到台北起飛的機位，
我要求他開票之後馬上要把所有的訂位代號以及行程號碼寄給我，
因為我必須要轉寄給我女友。此客服人員連聲說好，
他會在機票開出後用最快的速度寄email給我。然後我們便結束了此段電話。
簡短的說：
1. 印度的客服態度強硬只能給予全額退費，
即使請他轉交主管時仍舊不忘調侃一下。
2. 其主管不花費任何力氣便答應我所有的要求，並且安排相關機位。
3. 轉交回原本客服後，能夠感受到原客服不悅的回覆態度。
4. 至此應該事情應該告一段落，但是還沒結束。
第二次預定機票 From 中華航空:
開票時間 July 16th 2016 凌晨
出發 2016 / 07 / 16 NRT 21:20 - TPE 00:05
回程 2016 / 07 / 18 TPE - NRT
行程編號 China Air
訂房編號 China Air
前提: 在前次與印度Expedia客服通話過後三小時
問題: 時間為台灣凌晨五點，日本凌晨六點，
距離飛機起飛剩下三小時，依舊沒有接到任何的機票確認通知
個人處理:
再次撥打聯絡電話 02-7743-8472，並選取英文服務，等候客服人員時間為: 約10分鐘.
客服人員應對詳情:
在約台灣時間凌晨四點半，遲遲等不到機票的確認信後，
我再次打給Expedia的客服專線，由於此為不同客服人員，
我在簡短的述說了情況之後請他查詢我的機票是否已經開立成功，
此客服在大約五分鐘的查詢之後告知我並沒有相關的訂位。
我隨即掛掉了電話並且直接直接上了中華航空官網
購買了一張包含單段商務艙的來回機票。
一直到今天現在(08/07 2016)，我仍舊沒有收到任何的機票確認通知。
但是當我女友抵達日本機場checkin時，華航地勤告知他有重複訂位。
簡短的說：
印度客服有替我訂位，索取了我信用卡號替我開票，但是卻惡意的不寄確認信。
至此總結此次事件：
1. 透過Expedia訂票，有收到確認信並註明不需要再次確認。
2. Expedia有開票沒確認，位子被華航取消。
3. 第一次台灣客服：我拒絕全額退費，
要求開立新機票且不論艙等，
由Expedia負責全額差價以及旅館全額費用，
客服告知無權限需要轉去美國總公司。
4. 第一次印度客服：客服告知無相關訊息但是願意替我處理，
不過只能給我全額退費不能開立新機票，
在與之強烈抗議後替我轉接其主管。
主管方面立刻答應我的要求並且轉回原印度客服處理後續。
5. 印度客服非常具有強烈惡意的不寄發確認信，
一直到飛機起飛之前都無法確認是否已經有訂位。
6. 遲遲等不到確認信，所以直接從華航又買了一張機票。
7. 女友到了華航櫃檯，被告知有重複機位，但是不知道哪一張先開的。
8. 一直到現在，Expedia依舊沒有開立任何的確認信件給我。
備註：
1. 三段飛機票皆由我全額付款。
2. 到目前依舊只有收到飯店退款通知。
3. 隔天中華電信致電通知，我撥打長時間的長途電話，
將有極高的費用產生。所以當你撥打Expedia的客服電話時，
將不會有任何的通知告知你他們會將電話轉至國外，
並且你必須付這筆費用。
4. 剛好是日本方面的三天連假..說真的連商務艙機票都只剩一張..
這我能不緊張嗎..只好硬著頭皮又訂了第三張機票
此為真實案例並且還是持續進行要求賠償中，
但直到目前Expedia依舊忽略我那幾封email以及制式回應。
從前幾次的經驗看起來是又要撥打電話過去總部找方法，
估計又是四個小時起跳的電話...實在是累到極點
又煩
真的
超煩