華航目前資訊發展主軸是SMAC（Social、Mobility、Analytic、Cloud Computing），未
來著重於整合系統的前後端，在規畫與設計App的同時，後端的雲端運算、顧客關係管理
（Customer Relationship Management，CRM）、資料採礦（Data Mining），乃至於不同
服務平臺之間的系統整合，皆需要緊密結合。
中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟表示，在華航營運40年過程中，目前仍同時使用不同
時代的資料處理架構，從Mainframe、Mini Client Server主從架構、Web Based網路化，
目前發展到行動化，另外資訊系統則使用IBM DB2、微軟SQL Sever與沿用近30年用於營運
定位系統的程式語言Assembler等，因此，如何整合各個資訊系統中的資料，就成為中華
航空的一大挑戰。
華航計畫採用委外方式，和國際知名營運定位服務公司合作，建置華航新一代營運定位系
統，以及結合周邊系統，例如顧客關係管理、票價管理、收益管理、電子商務，電子商務
包含行動商務、網路行銷、社群行銷等，構成新一代業務營運系統，預計在2年之內建置
完成。
陳兆麟表示，由於過去航空公司都是委託旅行社銷售機票，但是，現在網路普及後，消費
者可以直接在華航網站上購買機票等，也就是直接走向直銷，所以，為了更快速地了解顧
客需求與精準掌握消費者行為、偏好，進一步在行銷、業務、與產品規畫上更貼近消費者
的需求，制定一系列銷售策略與服務，提高整體公司的營收與獲利。
華航計畫結合消費者的飛行資料，如記錄消費者的行李問題等，預計今年7月空服員就可
以在飛機上拿著iPad，對於各別消費者提供個人化服務。接下來，華航還要進一步分析顧
客資訊、搭機經驗，透過資料採礦技術，找到消費者需求，達到客製化服務。
不過，為了因應業務單位經常不斷提需求和臨時更改需求的問題，資訊部門計畫建構商業
智慧分析平臺，運用數據倉庫（Data Warehouse，DW），再用分析工具，如線上分析處理
（On-Line Analytical Processing，OLAP）、終端使用者策略（End User Computing，
EUC）等技術，讓終端使用者可以直接選擇工具，而資訊人員就不會再需要因應業務單位
的需求而不斷更改系統。
此外，華航於今年2月中和隸屬於新加坡航空集團的虎航（Tigerair）合資成立臺灣虎航
（Tigerair Taiwan），預計於11月1日開航，航網以東北亞、東南亞、港澳及兩岸為主要
航點。另外，華航持股 90% 、虎航持股10%，資本額為新臺幣 20 億元。
陳兆麟表示，虎航為獨立營運公司，IT資訊系統上也是各自獨立。面對廉價航空以廉價、
實用與省成本為訴求參與競爭，傳統航空公司為了和廉價航空進行市場區隔，需要提供更
為貼心與周到的服務，因此，未來服務多元化、高複雜度就是華航的發展重點。
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