新聞來源:蘋果
新聞標題:兌換里程數踢鐵板 旅客被嗆付現或不要搭機
新聞內容:
說好的里程數可抵行李重量，到了機場被要求付超重費?民眾吳小姐向《蘋果》投訴表示
，她及她先生一家4口昨因要移居到北京，由於行李很多，約有144公斤，所以她及先生事
先做了功課，除了國泰航空旅客每位可享免費行李重量是30公斤，馬可孛羅會員可享2500
里程數折抵5公斤行李費，她與先生是馬可孛羅會員，里程數近15000哩，應可折抵25公斤
，不料問完客服人員確認後，到機場竟被要求付現。
吳小姐說，他們是從桃園到香港轉機到北京，她先生打電話到國泰航空客戶聯絡中心詢問
，桃園─香港─北京算一趟，一次可全部折抵，還是桃園─香港、香港─北京各算一趟，
客戶聯絡中心回覆是前者，他們全家前天就放心到桃園機場國泰航空櫃檯報到。未料，國
泰航空櫃檯說他們行李超重24公斤，要求付現，完全不接受他們用會員里程數折抵，2名
主管出面後不僅要求他們說出哪一天與客戶聯絡中心的通話，說要去聽錄音，其中1人還
語帶威脅說只有2條路可走，一條路是付行李超重費8600元，一條路是不搭機，讓他們非
常氣憤。
由於時間一分一秒過去，她及先生眼看快到飛機起飛時間，只好付現，但情緒仍難平復，
認為國泰航空處理態度，十分失望及氣憤。
國泰航空表示，投訴人於8月21日致電詢問有關超重行李事宜，但並未提供確切航班訊息
，公司同仁僅就提問答覆，然因投訴人所訂香港至北京航班為聯營的港龍航空航班，不適
用「亞洲萬里通」里數兌換額外寄艙行李限額，若臨時更改國泰航空其他航班，其帳戶里
程數又不足，所以請投訴人付現。國泰航空對於未能提供完整資料，造成旅客不便，謹表
抱歉與遺憾.將會加強前線同仁應對技巧，以提升服務品質。
國泰航空說，公司將持續與旅客溝通後續，旅客於機場與公司同仁因協調行李超重收費事
宜引發不理性行為，謹此呼籲旅客遇有疑慮，請理性溝通。（戴安瑋／台北報導）
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