關於互相體諒以及sop還有某些回文，原文恕刪
沒有錯，當然做服務業會有SOP，這點是鐵錚錚的事實。
還記得我剛進公司的時候，這些鐵條、紀律可都是要默寫熟記的呢。
沒有通過還會被退訓，內容大致就是什麼要微笑啦、要服務啦、要精準啦這些大綱。
所以對於您的疑問，答案是肯定的，請不要懷疑。
一定有SOP。
但您怎麼會在搭機的過程中動怒呢？
這點我很抱歉地說，因為您遇到的是人，不是機器，人要比機器複雜得多。
我非常同意，也認為您說的的確是事實。
服務業因為個人情緒所影響，這哪叫服務？
但如果今天服務你的是一台機器，他給你的預選座位很爛、護照資料也讀錯、
甚至根本選錯人，你就算罵它、踹它、在它上面澆飲料讓它短路，他也不會心情不好。
只要是它能幫你辦理，就還是會幫你辦理，你要的還是會得到。
大不了換一台機器嘛如果它真的壞了的話。
接下來，良藥苦口，真話難聽，你不想聽，但我還是得說。
就是：人真的會有情緒。
這句話有夠難聽，也很瞎，很欠揍，非常不得體，但如果你要事實，我還是講給你聽。
一來就要這個要那個，口氣也不是好到哪裡去，你覺得幫你辦理的人心情會好到哪裡？
對沒錯，我知道你想罵髒話，想開始客訴了，但客倌，這真的是事實啊。
我自己身為乘客的時候也是覺得某些客運、某些司機很跩，為什麼可以這樣？
我難道欠你錢嗎？
大家都是萍水相逢，搞不好以後不會再遇到，何必？
你一定覺得莫名其妙，我是乘客，我花錢，為什麼還要顧及你的私人情緒？
但是這就是事實。
我剛進航空業的時候也是照sop操作啊，戰戰兢兢的咧。
後來，經過實際經驗的摧殘之後，笑容也垮了，問候也省了，
沒錯，我曾經因為這樣收到客訴，還被約談，上面的人覺得我不ok。
但是再持續一陣子之後我覺得何必呢？只不過見面一次的人。
對於那些沒什麼好口氣、好態度的旅客。
要是我多一點笑容、講話慢一點、能狗越快打發你走，我何樂而不為？
於是我開始練習，熟練，甚至上癮，各種奧客、各種無理要求，我一律以微笑回覆。
反正你要什麼，我愛莫能助，至少我的臉不是臭的，讓你沒有辦法客訴我。
你的要求我也慢慢來，不疾不徐，能給的我就給，不能給的sorry。
遇到發火的旅客，我也不需要跟他硬碰硬。
哎呀，叔叔／阿姨生氣了，叔叔／阿姨脾氣不好。
我享受你發怒的一切過程，卻會想辦法讓你得不到你想要的東西。
想要好一點的位置嗎？真的很不好意思！（面帶微笑以及愧疚）今天都客滿耶。
我想辦法看看好不好，等我一下喔，然後選了一個很爛很爛的位置給你。
就算有鎖起來的位置我也真的不想問能不能解，就直接挑一個夾中間的位置好了。
真的很抱歉，剩下夾中間的位子啦，然後帶著抱歉式微笑目送你離開。
沒錯，是我無能幫你，但你想要的禮貌我做給你看，誰管是真是假。
啊？行李超重啊？哎呀對不起啦因為這個真的有規定啦，能不能再拿一點點東西出來呢？
我不會生氣，但是我享受你發怒的過程。這個叫刁難嘛？我全程微笑喔。
沒關係你慢慢調，我們有的是時間。
但是我就是不想要幫你，沒有人會想要幫你。
我講的是事實，假如你的態度真的不是很好，
沒有人會想要幫你，沒有人會想要幫你，沒有人會想要幫你。
只要你唸一唸、罵一罵，火氣發洩完了，你就會走了。
我只能笑笑的點頭說對不起，真的很不好意思，但我心裡就是
放空，或是在想的是等一下要吃北過牛肉麵還是摩濕漢堡。
然後只要做做樣子，你稍稍就會感覺的有被安撫，我為什麼不做？
鞠躬道歉也是可以喔！反正就演演戲。
有夠難聽吧，可能會被噓爆吧？但哈哈算了啦，笑笑著看過去也就算了。
明天還是新的一天，下班後依舊會去居酒屋，喝兩杯，笑一笑同樣算了。
客人怎麼樣，其實真的不必要放心上。
但我也很感謝某些乘客磨練我的脾氣以及耐性，讓我看清楚什麼是值得放心上，
什麼是可以隨雲煙消散的。
啊，對不起，我以為我在回覆乘客，但我想應該是吧，關於sop的部分。
其他的同業，我們一起加油，把笑容做到最滿，下班後再去喝一杯。
晚安，大家順飛。