※ [本文轉錄自 EuropeTravel 看板 #1RuSplZU ]
作者: lph (知更鳥) 看板: EuropeTravel
標題: [問題] 華航地勤人員威脅要把旅客的行李丟掉
時間: Wed Nov 7 01:18:35 2018
[疑問]
(因為事件敘述比較長，所以濃縮問題放在前面，麻煩請教大家的經驗)
想請問大家，購買站外機票台灣轉機，回程no show，
有違反航空公司規定嗎?
如果航空公司因此向旅客收費，是有相關法源可以溯及的嗎?
(舉例:如果我買"香港-台灣-奧地利"的來回機票，
回程只搭"奧地利-台灣"，這樣有違反航空公司規定嗎?)
[事情經過]
我在今年八月買了一張華航"香港飛奧地利(在台灣轉機)"的機票，
9/13從奧地利回程的時候，我跟奧地利的華航地勤說，
我要在台北轉機，請問我可以在台北先拿出我的行李嗎?
當地的地勤告知沒問題，非常nice的在我的boarding pass上面加註，
並要我簽名。(boarding pass如下圖)
https://imgur.com/a/rZr3I2R (我簽名的地方有遮起來)
https://imgur.com/a/ovocp4X
沒想到回到台灣後，是一場惡夢的開始。。。
下機後我看到了一位正在指示旅客轉機的華航地勤，
我客氣的詢問我應該到哪邊提領行李。
這位地勤小姐語氣冷淡，手揮一揮，要我過去他們櫃台排隊詢問，
我當時有點驚訝，機上的空服人員態度都不錯，怎麼地勤差那麼多。
後來我沒放在心上，因為我看到這位小姐對其他轉機的外國客態度更差，
說話的語氣好像教官對穿著不合格的高中生訓斥一般。
等了十分鐘都沒有人理現場排隊的旅客，這位女教官(後面簡稱教官A)走到櫃檯，
開始幫忙旅客解答。
我前方有一對夫妻跟我的狀況類似，也買了台灣轉機的機票，後段要no show，
他們態度很好的要請櫃台幫忙，臨時提領行李出來。
教官A大聲喝斥，說不能這樣，前方的先生說，因為家裡有突發狀況，
不再前往香港，所以一定要提領行李出來，但是太太還是要繼續飛香港，
這時我也跟教官A說，我也是要提領行李的，而且有提前跟奧地利的地勤說明。
教官A看了我一眼，然後對著我跟前面這位先生說，你們都要支付修改行程的費用，
大約台幣兩千多元，才有辦法拿行李。
我覺得相當不合理，而且從頭到尾我都沒有修改行程啊，為何要支付這樣的費用。
教官A說，你的機票上有說不能隨意修改行程啊，
你這樣買機票該不會是旅行社教你的吧?機票是你自己買的嗎?
我回覆，機票是我自己買的。
這時旁邊有一位皮膚白皙單眼皮的地勤小姐，看了我提供的boarding pass，
表情非常不以為然並翻白眼的說"這是PTT教的啦!"
(然後在後面跟其他地勤討論，語氣相當不屑)
教官A說，我們從香港出發的票是優惠票，如果是台北出發就不是這個價錢，
你們想要貪便宜不能這樣搭，這樣是違反航空規定的。
我跟前面排隊的先生都覺得這樣的說法我們無法接受，
我們都是付了款，但是後半段不搭，航空公司卻要跟我們加收費用???
(像是我買了音樂會的票，只聽上半場，下半場有事我先離開，
難不成這樣還要跟我另外收費? 無法理解這樣的邏輯)
而且我向教官A詢問，哪一條規定說不能這樣搭，她完全無法解釋。
我明白地跟教官A說，華航沒有任何一項規定說不能no show，
更沒有一項規定可以向我們收取費用，因為我們壓根就沒有改行程，
請把我們的行李還給我們。
這時教官A非常大聲，語氣極度不客氣的說:
"你們今天不繳費用，就無法提領行李，華航會把你們的行李丟掉，
你希望你的行李被丟掉嗎?"(一字未改 願負法律責任)
抱歉。。。這時我的理智完全斷線。。。
我當下拿出手機要錄影，以下是這位教官A已經看到我在錄影，
還是用那種趾高氣昂的語氣說話的影片:
https://www.youtube.com/watch?v=o5RrfL1n6yk
(坐著的那位是翻白眼的小姐，態度也極其惡劣)
最後這位教官A跟翻白眼小姐所幸都不理我們，把我們丟在一邊。
前面排隊的大哥因為有要事要處理，只乖乖付了錢去提領行李。
後來現場一位看起來比較資深的謝小姐(應該是姓謝)，
主動詢問要幫我解決問題，她悄悄地跟我說，
"華航今天沒有拿到錢是不可能放你的行李的，
你應該很累了，搭飛機搭了十幾個小時，我想你先付錢拿行李，
之後再打電話客訴處理吧，因為我們真的沒辦法幫你"
老實說，我相信他說的是實話，雖然知道這樣不合理，
但當下我真的只想拿回行李回家睡覺，所以我決定支付費用。
付費時我詢問，可否給我費用明細，謝小姐卻說"請不要為難我"。
我覺得非常奇怪，今天華航要我支付這個我並沒有修改行程的"修改行程費"，
我要求費用明細，卻是為難人?
大家買機票的時候不也是有說明機場稅等等其他費用嗎?
看病不也有明細告訴你掛號費.藥費是多少錢嗎? 怎麼今天要個明細就為難了呢?
我反問謝小姐，為何是兩千多元，而不是五千元，或是一萬元呢?
她說不出理由，並多次說我這樣是為難她的行為。
最後我一語不發的拿出信用卡，刷卡付費。
付完費後我要求跟他們地勤主管客訴，
謝小姐就請了當日值班的一位男督導過來，
(我在現場等了超過二十分鐘，後來發現原來男督導正在準備相關文件)
等了許久男督導過來了，但我感覺到他相當有敵意，
他請我坐下來並拿出一張華航公約，大概是一般旅客通用的規定，
內容的確有說明"部分機票"無法修改行程。(還是老問題啊，我沒修改行程)
我心裡知道，剛剛的狀況這些地勤肯定私下跟男督導說了，
所以男督導是有被備而來。
我跟男督導說"您知道地勤人員說我們不付錢要把我們的行李丟掉嗎?"
男督導非常訝異，我才說明了事情的經過，
男督導聽了之後才理解整個事件的狀況，言語才比較溫和。
他告訴我，不管如何地勤人員都不能說出"要丟掉客人的行李"這種話，
我問男督導，如果我客訴這位地勤，他會受到怎樣的處罰呢?
男督導說"就請他寫一份報告說明"。
我笑了笑，心裡覺得我真的不需要這份報告，所以離開了。
最後我到華航櫃檯提領行李時，發現我的行李根本不在櫃台，
被丟在機場的路中間。(無任何人看管)
[個人感受]
我在歐洲的期間，剛好是今年夏末日本關西地區颱風最嚴重的時刻，
我記得因為颱風影響甚鉅，關西機場還因此停擺了好幾天。
印象很深刻的是，日本一家航空為了疏散旅客，
主動幫客戶支付JR費用，讓在關西的旅客搭JR去成田機場，
再由成田出關，贏得了許多好評，跟死忠粉絲。
反觀我這次的"體驗"，從頭到尾我都感覺不到華航的人員在幫忙我們處裡事情，
而是覺得我們是"貪小便宜"或是"故意違反規定"的麻煩人士，
並多次用"翻白眼"以及"不耐煩"的語氣對待。。。
(教官A更不用說了，他的手勢更誇張，希望華航調現場監視器出來看就知道)
只能說謝謝華航指教，大家如果飛歐洲要買華航請多考慮。