[媒體名稱] 經濟日報
[新聞日期] 2019-12-24
[網址]
https://tinyurl.com/qpnxryg
[內文]
長榮航空今（24）日宣布進入AI智能世代，AI文字客服機器人-EVA正式報到，加入客服團隊提供24小時的服務，民眾透過長榮航空官網或APP，不分地域或時間，隨時都可經由EVA專業的文字客服獲得問題的解答，是新世代數位服務通路的好幫手。
長榮航空文字客服機器人與公司後台系統充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。若AI智能客服無法回答時，旅客只要以會員身分完成登入，就可於正常上班時間轉接為專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協同合作，將有效提升客服的效率。
長榮航空表示：近年來通訊網絡建設完善，行動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊平台的蓬勃發展，即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話，成為現代人每天使用不可或缺的溝通管道。長榮航空導入文字客服機器人系統，將可因應新世代數位通路服務管道的需求，也能提高客服同仁的服務水準與效率。
長榮航空指出，文字機器人聰明與否，取決於如何「教會」他，就如同新生嬰兒應答的學習過程，在此機器人系統開發過程中，灌輸了約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。
研發團隊中一位有20年客服經驗的龍姓督導笑稱：「遇到機器人-EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發脾氣的衝動才行！」，未來整個團隊也將扮演保母的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供更多元的服務。
長榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
[心得]
我剛剛稍微跟這個機器人聊了一下，覺得流程很僵化，不聰明。連基本的「回主選單」離開目前流程都不會。我覺得離所謂的「智能」，還有很長的路要走。