第5話
「雅嵐姊!~9136房到現在還在DND(do not disturb請勿打擾)!」
「請櫃檯用電話提醒客人!」
「雅嵐姊!~9207房的浴室燈罩脫落還沒搞定喔!」
「聯絡工程部!~他們不是說早班就要修好嗎?」
「9樓!~這裡是客房中心，目前狀況如何?」
「我是孫雅嵐，除9136與9207以外都是CO(clean/occupy整理完成)，等一下!」
綁著馬尾的雅嵐手持對講機，她穿著一塵不染的套裝制服，規律的勞動生活鍛鍊出勻稱身
材。雅嵐快步繞過擋在門口的工作車走進「9207」號房，拖出一張椅子到浴室直接站上去
，三兩下就把天花板上的燈罩裝了回去，最後她走出浴室協助房務員邊舖床邊夾著對講機
回答:
「更正!~現在9207也CO了!」
雅嵐是「南方之星」客房部的中班樓層領班，她的工作時間是下午兩點開始到晚上十點，
主要負責帶領房務員完成所屬客房與飯店公共區域的清潔整理，並對樓層主管回報狀況，
此外還要確認客人送洗衣物、遺留物品、酒水耗用、損壞報修...
「飯店服務是一條全天候的鎖鏈，任何環節斷裂就是失敗!」
記得剛開始擔任房務員的時候，大家都拿到一本厚得像電話簿的「南方之星客房管理手冊
」，第一頁就是上面董事長說的那句話。幾年轉眼過去，雅嵐因為工作認真很快升上了領
班，隨著手下管理的房務員越來越多，每天要奮戰的客房數與床單枕頭也越來越多，加上
有如壞心後母的各種奧客不時出現，這群支撐飯店主要營收的「灰姑娘」工作起來真是越
來越辛苦了!
「孫雅嵐!櫃檯剛接到客訴說客人留在房裡的東西被妳們清掉了!」
說話的是客房部梁經理，總是臭著臉的他正與樓層主管巡查客房整理狀況。
「請問經理是哪一間?」
「9002!」
雅嵐隨即用對講機呼叫負責該區域的房務員，沒多久一位推著工作車的年輕房務員急急忙
忙跑來。
「剛剛9002房有甚麼異常嗎?」梁經理兇巴巴的問。
「客人在梳妝台留了兩個空礦泉水瓶...我就順手把它清掉。」房務員囁嚅的說。
不待梁經理發作，雅嵐一個箭步擋在房務員前面解圍:「沒關係~經理，我等會陪她去向客
人道歉。」梁經理的臉像結了一層霜，悻悻然地走了。
雅嵐轉過身安慰委屈的下屬:「沒事沒事~我記得9002房的客人有帶小朋友，我幫妳折一隻
毛巾兔子，我們一起去道歉。」房務員感激的點點頭。
梁經理巡查結束，他交代了樓層主管幾句便帶著當天報表進了員工專用電梯。電梯裡代表
樓層的液晶螢幕數字快速上升，一如這幾年「南方之星」的整體營收。梁經理意氣風發地
走進位於十三樓的飯店行政區，直驅最裡頭的總經理辦公室。
他謹慎地敲敲門:「吳總~我梁至群!」
「進來!」
這間辦公室就在VIP樓層正下方，享有同樣一覽無遺的南方岬壯闊海景。一位高大的中年
男子紮著暗紅色領帶，筆挺的白襯衫服貼地展現出合宜體態，中年男子站在橡木辦公桌旁
，一群部門主管與助理圍繞在他身旁有如眾星拱月。
吳永昌，海景集團的總經理兼傳奇人物。
十八歲從門僮開始一路幹到領班，接著被董事長發掘破格升任部門主管，連續三年他的部
門都創下最佳績效，接著就四處奔波擔任救火隊，兩年內讓北海岸的「翡翠之星」轉虧為
盈。董事長特意推薦他進修名校EMBA，論文剛寫完就一手主導集團與台中老字號飯店的併
購案，等明年翻修完成就要正式推出「中港之星」。最後眾望所歸的他接下集團中最大的
「南方之星」管理工作，部門主管跟他開會時永遠都戰戰兢兢，因為這位厲害的總經理一
眼就能看穿你的報表哪裡有問題!
他是領導著這艘有著數千名員工旗艦飯店的艦長!
「小梁~自己找地方坐，我們剛討論到明年度的營收計畫。」
財務部主管繼續報告，但沒說兩句吳永昌就示意她先暫停。
「所以妳的意思是接下來南方之星的營收就開始“停滯”?」
「呃~報告吳總，我說的是“穩定”。」
「在我看來這兩個字的意思一樣...那市場行銷部的意見呢?」
市場行銷總監勉為其難的回答:
「目前一般客房與宴會廳平均使用率都達到八成，旺季甚至是九成五...住房與餐飲部分
幾乎是飽和了。」
「那水上屋呢?」
「市場反應很好，現在預約訂房已經排到明年年假，空房全都賣出去了!」
「潛水中心呢?」
「嗯~這個...」
「有話直說!」
「國人喜歡傳統水上活動，休閒潛水的風氣還沒大量普及，目前勉強算收支平衡。」
吳永昌右手摸著下巴，部門主管都緊張地盯著他的反應。
「看來我們得擴建更多高檔客層想要的房型