作者:
MRsoso (朔朔)
2014-07-17 06:39:29※ 引述《hk416 (cola)》之銘言：
當服務業的苦衷是這樣
你是第一線人員
被消費者當面洗臉砲轟的是你
你被客人洗臉還要哈腰對他笑
後面那個老闆卻不會挺你的時候
那箇中滋味真讓人難以忘懷
小魯我還記得當初念高職在7-11打工
哈利波特不知道五還六要出 預購活動搞很大
結果預購量太大廠商來不及
可以領書的當天才發通告說延後一周
當天我被一個女性顧客在店裡罵一個半小時 我不誇張 還是超過
就因為她的哈利波特要延後一周才會送到
我被罵到後面早就左耳進右耳出 只有心裡不斷OS"他媽的我也有訂我也是受害者捏"
她罵什麼我已經忘記了 太多年了
但我肯定記得她有講一句"本來對你們統一印象不錯的"
我不知道什麼原因就記得這一句而已
然後我店裡事情做不完 工讀生還他媽責任制
搞得我又是晚下班的一天
那時候年紀小 以為所謂的服務業就是鞠躬哈腰
之後慢慢體會到 就算做服務業也不能太客氣
從此我的態度慢慢轉變成有一點吊兒郎噹的那種味道
當然我不會白目到稍有不爽就嗆客人就是
但也是有忍不住跟客人起過衝突的時候
好在都沒被人拍下來 科科
只是你在態度上如果對人太客氣 人家就是直接爬到你頭上
這中間的態度跟口氣衡量不是一開始就能拿捏好的
可以告訴你的是
當客人問你問題 如果是有答案的
就要用肯定的口吻回答
很多人就是很喜歡"這個部分"、"那個部份"
比方說客人問 這杯飲料多少錢 啥原料
"不好意思您好這杯飲料一杯35元 原料的這個部份有OO、XX"
再絕一點後面再加個嗯對
難怪會被客人幹
有肯定的答案就用肯定的口吻的回答
"35元，原料有OO跟XX"
簡單明瞭 就算是業務推銷商品要鬼扯也不會一句話講一堆不必要的贅字
沒有人喜歡聽廢話並不完全正確
而是沒有人喜歡聽答案的時候要聽很久
又不是在八卦板發廢文
我可以保證這樣的態度可以避掉一些見人好欺負就得寸進尺的無聊人
但是 真的遇到奧客 又想整回去的話
必勝絕招就是把那個部份 這個部份 什麼三小部分全都拿出來
用你最好的口氣 跟他打官腔打到底
我保證效果超群 會到那種他罵越兇你越爽的地步
隨著仰賴你專業提高 你就越有說話份量
在超商或是飲料店那種 很容易都會被客人GGYY
並不是你不專業
而是這種專業就表面上來看 就是結結帳 補補貨 掃地拖地 搖個飲料 說個你好歡迎光臨
這就是消費者看到你在做的事
你那些什麼背價格、訂貨、檔期活動對他們來說都是屁
他們看不到 沒做過的也不會聯想到
稍微好一點點的是服飾店 比較容易遇得到那種只買某牌的
通常也想跟你打好關係來凹折扣
但更多得是凹不到折扣開始魯洨你一個下午的
再好一點的就是需要具備更深入的專業性的店面
就是那種就算是顧客要了解也要花一些時間的東西
需要仰賴專業人員解說的
像我之前在樂器行做 遇到的奧客就大幅減少很多
但是人也很奇怪
我打從兩三年前就固定留比較長的髮型
都是留到超過脖子才剪
有時候連我自己都覺得抗頭抗面很難看
客人看我的型還說我就像個玩音樂的
哇靠我說什麼就買什麼我爽到都快噴了
然後老闆也算NICE型的 除了上司比較基巴一點 超爽der
我敢說看到超商那種頭髮比較長的屁孩 就把人家當巴嘎囧
對啦超商的確很多大夜班是小屁孩
但我也看過所謂的巴嘎囧小屁孩 在服務業做得很盡心盡力的
只是他們在忍耐這塊上並不是很有耐心而已
反正被客人洗臉狗幹是正常能量釋放
被幹完 下班跟同事喝酒三字經罵到爽
在我看來這不是一種買賣雙方應該有的互動
但這卻是我在服務業工作的幾年經驗下來看到的一個"常態"
又尤其當你今天抱著顧客至上的心情在處理客人
結果還被老闆、上司洗臉的時候
那才是他媽的杜爛
這種心情體驗過幾次 做過一段時間之後
看到有些人這類型的工作做超久
你會非常非常非常佩服他...