我先針對"服務業"來說明一下
我現在的報告 是做關於服務業相關議題
簡略概說一下
在台灣 (以下內容可以套用在各行各業上)
給予服務業 基礎定義可以為以下
指利用設備、工具、場所、信息或技能等為社會提供勞務、服務的業務。
通俗來講，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。
顧客滿意度 為服務業評比滿意度的重要指評量指標
在講顧客滿意度 之前 先說一下銷售 演化過程
有銷售 就會產生服務 銷售過程可以概略 分為
產品主軸：提供單一產品樣式，廠商以產品提供滿足消費者的需要；
例如 Ford T4 汽車
商品主軸：商品總類多樣，提升商品差異化提升引起顧客的關註
以牛排舉例 菲力牛 可以細分為 5分 7分 3分
讓客戶去選擇 做出差異化
服務主軸：商品總類多樣繁榮且差異化高，所以對服務的品質做區隔
讓顧客覺得有高品質的服務 並且滿足顧客需求
例如 "王品"
企業價值：以商品和服務作為提供品已不當做滿足客戶享受和發展的需要。
企業以提供其"價值"來做區隔，也可以稱為企業文化
例如 ikea 為大多數人創造更美好的生活
維多利亞秘密 性感不是夢想
在台灣 企業大多數 停留在"服務主軸"而且發展到極為病態的極至
當然 日本也是 日本是一個服務業發展到極限的國家 但這不是本文的重點
為什麼說 台灣服務是極為病態?這一切要歸功於 顧客滿意度
我舉在王品用餐基本消費的流程圖(個人覺得王品的企業文化嚴重扭曲)
進
餐
廳<