好像沒人po，
礙於過往的考題都沒有前輩留下，
這次我來紀錄一下
一、
（一）何謂企業的利害關係人？10分
（二）中華電信的利害關係人有哪些？10分
二、服務業經常會遇到服務失誤的問題，但有些服務失誤是來自於顧客，請問此類顧客導
致的服務失誤如何處理？20分
意思大概是這樣，
有錯請指正

第二題 有神人能講出正確解嗎

https://i.imgur.com/h3Jq97A.jpghttps://i.imgur.com/sB0dVkx.jpghttps://i.imgur.com/LM3CNe2.jpghttps://i.imgur.com/rJcSLw0.jpg

第二題考這個真的太偏了，我是先寫服務的定義和四個特性，再用變動性去延伸服務失誤，然後寫下列五個要素：(1)建立服務標準化，減少顧客臆測(2)教育與溝通，減少資訊不對稱(3)建立服務人員回應性（例如顧客飲料打翻如何處理）(4)減少顧客參與以減少失誤（例如將自助式火鍋改為服務人員幫你上菜）(5)永遠以顧客為中心這邊我引用15秒理論的北歐航空公司，有名商務旅客把機票忘在下榻旅店，機場服務人員機智且關懷性的處理，順利聯絡旅店派人取得機票，最後該名旅客順利登機，北歐航空也獲得了顧客終身價值與顧客忠誠。