事情是這樣子的
我從事的工作是需要面對客戶
專員服務客戶皆是一對一
服務完才能夠叫號再服務下一位客戶
我們被授予的觀念是，服務完眼前這位客戶後，為了不讓後面客戶等太久
以及造成別的同事的困擾，須趕快繼續再叫號服務下一位客戶
如果有需要補充、填寫登記本等不太重要且是後續可處理的，
我們會先記錄部分資訊起來，
待處理完眼前所有等待中的客戶後再回頭詳細補充(我們不會無時無刻都一直有人來)
平常大概一次會有6位專員同時在服務
以前在服務的時候從來都不會覺得應接不暇
客戶基本上不需要等太久就可以被叫到號
近幾個月發現常常等待區的客戶變多而且甚至因為等太久引發民怨及客訴
而來客量跟以前相較起來是差不多，所以人力上基本上是沒有問題的
觀察後發現是因為
6位專員中有部分人員離職，來了2、3位年輕的新人
而那2、3位新人，常常都會混水摸魚：
例如：裝水可以裝很久或者是服務一位客人之後就會東摸西摸，假裝很忙走來走去，或者是去做一些不是很重要的瑣碎小事、
過了10分鐘才會回來繼續叫號等，造成舊人一直想要消耗來客數所以一直拼命的叫號。
系統績效報表一出來
舊人叫號數整個比那些來了半年多的新人多了將近一倍
舊人做到累到掛、新人以為沒人發現的在打混摸魚
而主管平時覺得我們這邊跟以前一樣不須費心所以也不知道目前的情況
還以為來客量這幾個月都暴增，才會等待的人那麼多
我真的沒有辦法對這樣不公平的現象視而不見
直接跟新人說又會被當耳邊風或者是新人玻璃心碎躲到廁所偷哭
所以我今天忍無可忍的告訴主管，辦公室有部分的人在打混摸魚
主管表示要調閱報表並且私底下觀察，若屬實就會個別約談那些新人
今天講完之後雖然鬆了一口氣，但是又有點罪惡感，不知道這樣做到底是對或不對
請問各位若遇到這樣的事情，有沒有更好的做法？