最近跟公司高階主管和同事們出門見客戶
原本說是例行的拜訪見面
沒想到對方的高階主管一見面
就說你們公司的客服同仁處理事情很不積極
遇到問題都不立即處理
高階主管當場詢問客服同仁 為什麼人家會這樣說
那個事件是雙方認知購買的服務內容有落差造成
中間有在跟對方的窗口討論處理
但是客戶的高階主管不知道，對方的窗口當場也不作聲
那個場面似乎講甚麼都很危險
於是客服同事都靜默不講話
然後高階主管看一片沉默就道歉了
說確實是內部問題
他回去會好好檢討內部同仁的積極度問題
然後回去就跟客服部主管說，本來以為是例行拜訪卻被洗臉的很慘，怎麼客服部這麼不ok
想問一下職場經驗豐富的大家
1. 高階主管的應答是正確的嗎?
還是有甚麼更合宜的回答方式呢?
2. 客服同仁合適的回答是甚麼?
靜默真的是最佳選擇嗎?
一定會有人問我是否就是那個客服同事
答案：我是剛上班的客服組同事，剛接任去陪開會的
看到那個場面覺得很傻眼
所以來問問大家的想法，也許以後我也可以調整一下應答技巧 XD

客人至上，有時候他只是想為難你或是要折扣，高管要能判斷。你同事只是想保全自己，當場洗客戶臉也不好

不說話是對的，現場起碼還有主管處理，他要是說錯話更慘

靜默太被動了，給人感覺就是默認

把事情當下講清楚，說都有在溝通處理，過程到什麼進度，補一句「不過也許我說明的還不夠清楚，所以造成誤會」

在場的客服什麼都不說，主管事前又不知道細節，面對客戶他除了道歉先吞下來還能怎麼辦？吞下來還能怎麼辦

lack of info. 說了也是白說

1.為了養案和客戶那樣回答是常有的事，但回自己家不弄清楚狀況就批評這點做得很爛，作為高階主管應該要有基本的認知，下屬在外沈默可能是為了客戶的面子為了公司的養案2.沈默是對的，在那種場合吵贏了也沒有好處，然後同第一點，為了養案乙方常常會受委屈，所以主管的能力很重要，不管是對外維持關係還是對內安撫下屬

都不講話才是對的 除非你確定公司的環境如何連對方窗口都不講話 代表對面啥都不知道只想先放炮但對方是客戶 確實有這個本錢先開砲

靜默是老闆

至於回去跟主管講 第一時間他也不知道詳細資訊他像自己的客服部主管這樣念/點評 我覺得還可以這種狀況除非是去的人有帶資料確認全部可能的問題不然都不講話我私以為是職場的正常選擇

先評估自己的主管是否夠挺吧，我的主管是無論如何都罵自己人，這種情況下解釋什麼都是廢話

檳城 不

主管的反應很正常吧，客服都知道有這案子，卻沒有在開會前先讓主管知道，還要從別人嘴裡才知道有這件事，對方主管也沒有冤枉他，落個知情不報的罪名也很合理

我認為高管回答沒有不好，但我覺得他最不應該當場問客服發生什麼事，因為不管回答什麼都是進退兩難，不如直接跟客戶說會回去了解精進流程等就此打住即可。