大家好！
因最近工作上有一個新的挑戰
主管請我規劃「電話/線上文字客服」的績效評估制度，因過去沒有直接的經驗，想詢問
是否有前輩能夠提供相關經驗呢？
想補充說明，公司主要於網路販售營養品，而客服不需要推銷產品與業績，只希望能夠以
精準有效的方式真正解決顧客的問題（包含產品使用問題/諮詢與建議/電商下單訂單查詢
等問題）
目前客服管道有「電話」與「線上文字」（包含 LINE, Messenger）
有查詢到比較傳統的電話客服會以「通話等待時間」、通話接聽數」、「通話時間」等作
為評估標準，但若是以真正解決顧客問題為導向，這幾項指標感覺並非真正站在顧客角度
思考。
因此想詢問各位前輩是否能分享曾經任職的公司或所知道的公司在「電話、線上客服」這
方面績效評估的方式呢？再次謝謝大家！

這個問我客服王就對了。常見 KPI 包含客訴量，服務水平 (SLA)，平均處理時間，顧客滿意度。比較進階的包含退貨所造成的花費，自動化達成率，客人是否有從對的地方進線問題。

樓上 你的意思是產品超爛貨物流超爛 客訴量KPI要客服扛?給原PO: 要注意 公司的希望不見得是你真正要照單全收的舉個例子 如果客服花一小時完美解決一個奧客 是應該的嗎所以你要回到問題的根本 為什麼/要解決多少 客戶的問題

通用客服系統考慮的是營運成本跟進線率，而你這種kpi已經是客製化沒辦法只用資訊系統解決，有顧問趕快去問一問 從零到一需要有經驗的人去做，網友根本不知道你的作業流程

回樓上，客服通常在公司就是一個吃預算解決問題的部門。蒐集問題再反饋給產品，讓產品或流程修正就可以簡單降低客訴量的。產品部門不一定會扛這個 KPI，因為他們可能是看產能和良率，而產品不良只會是多種客訴的其中之一，所以我想不到有比客服更適合扛這個 KPI 的部門了

給你一組單字叫做 First Time Fix rate你要先定義解決客戶問題需要用幾次電話溝通觀察客服應對狀況，透過錄音監控，你大概就知道怎麼設定了

不認為產品不良或退貨的KPI是客服扛，客服反饋的東西開發也不會照單全收，除非是這個客服無法解決問題或態度不佳這種，不然產品客訴的KPI不覺得有客服的戲

請問一下 有人去冒犯妳們的居住權 去傷害妳們清白嗎！這叫中文能力 以這樣的年紀 妳覺得妳目前累積的個人資產到底是什麼人種不同 好 就算妳們是白種人 那妳們有足夠的雙語能力處理外交關係嗎？還有居住權的問題 這你們把其他人當白痴耍那簡直可惡了文字獄 學文革農民 妳們確定嗎！還是利用別人的影響力 到處要特權 問題窩破產了請問一下 你們這群人要模仿誰 開人頭戶 般錢 然後不停不停不停不停的借貸 這次要利用誰 你西班牙國王 還是西班牙皇室 瘋了嗎！

不用跟客戶講話比較好